黎冰

24年高級客戶服務管理實戰經驗

曾任：美的集團（中國營銷總部）服務管理經理

曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）客服中心副總經理

曾任：金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部企業）客服總監

曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業）首席咨詢專家、戰略發展部總經理

多家知名企業客戶服務管理領域特邀講師：華為、卡特機器、招商信諾、華帝、創維、比亞迪、港華燃氣、美保科技、美的等

50 個大型企業服務管理項目操盤者：

美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】

泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】

金域醫學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】

環球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】

實戰經驗：

黎老師是一位實戰派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業的痛點，提供服務戰略到服務策略的整體解決方案，從內到外推動企業發展：

任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間

（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。

（2）地面服務網絡管理：負責地面服務網絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業領先地位。

（3）服務信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創新獎。

——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網絡管理三大系統，為美的服務戰略的實現奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發展。

任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產品（保險電商、產險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業搭建了一站式的服務平臺。

（2）集團各客服體系的整合：統籌推動了集團各事業部的客服工作的整合管理工作，充分發揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。

（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網站產品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優化等，有效助力了集團銷售的快速增長。

——總成果：負責的服務各信息系統的搭建，以及推動的集團各業務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業團隊的培養做出了顯著的貢獻。

任職于金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部公司）期間：

（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內外部客戶口碑提升明顯，為公司業務的快速發展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業、規范、高效的統一服務平臺，并成為了醫療服務的的標桿呼叫中心。

（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協同，大大提升了運營效率。

——總成果：主導企業服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創新獎，并樹立了醫學服務行業的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創新獎。

培訓特點：

實戰性強：大量來源于知名企業的實操過的成功案例，讓成功可以復制。

系統性強：站在企業戰略發展的高度，全局考慮、系統思考，支撐企業長期發展。

互動性強：全程互動式教學，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓練。

主講課程：

《專業創造價值——呼叫中心運營管理提升》
《上門服務人員管理提升——提升藍領服務人員的價值》
《快速提升體驗的秘訣——服務意識與溝通技巧提升》
《管理創造效益——服務管理技能提升》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》

《創造服務差異化競爭優勢——客戶體驗管理提升》

服務企業：

制造行業：華為、美的、卡特機器、比亞迪、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機器、奧柏空調、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調、曼頓科技、綠瘦集團等 服務行業：金域醫學、港華燃氣、深圳潤迅、美的物業、新邦物流、跨越速運、一智通物流、真功夫、明誠電器、創維安時達、華業電器、一號家政、超越電器、潤杰醫療、蛇口游輪母港、儲優人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技等 互聯網行業：騰訊、環球易購、泛華保網、比客旅游網、要出發周邊游等 軟件行業：平安智慧城市、東軟集團、云趣科技、網易七魚、云徙科技、Udesk、商網云、百可錄科技、安然威客等 金融行業：泛華保險、普益財富、美的金融、招商信諾、國信證券、美保科技、悅保健康等 其它：中國移動、碧桂園、美的置業等