客戶經理-客戶營銷全流程

客戶經理-客戶營銷全流程

《多渠道客戶營銷經營全流程》
主講人：季 碩【課程目標】
了解銀行經營從以前的“要規模”到“要利潤”，再到如今的“要客戶，更要客戶黏度”的必然性，與時俱進，通過新思路、多渠道來滿足客戶新時期的服務需求，解決銀行“新增獲客難，但存量流失多。指標任務重，卻渠道利用差”的根本難題。
掌握數字化轉型期借助網點+線上（微信、短視頻）+精準活動策劃+產品突擊小分隊建設等多渠道客戶經營思路，通過“分層級、分客群、分片區、分時段”的多元化經營方式，做到目標客戶的精準服務營銷。
梳理出“睡眠客戶系統激活、目標客群電話邀約、重點客戶微信深度鏈接、片區客戶活動策劃”的底層邏輯和流程，使得學員在工作中能夠結合自己的實際情況，做到有的放矢，精準維護營銷。
【課程特色】
課程關注當下最新銀行業發展形勢，與時偕行，帶給學員最新網點轉型升級課程。
課程關鍵結點設計研討、演練、實操環節，并輔助流程工具，達到現場掌握、現場進步的效果。
課程關注技能落地的同時，關注認知模式的引導和轉變，激發學員在課后做到持續學習、持續成長的效果。
【課程對象】
網點負責人、管戶人員
【課程時長】
1-2天
【課程大綱】
模塊A：現階段銀行一線網點客戶經營現狀及解決思路
重點內容：多渠道、細分化客戶經營模式是銀行發展的必然趨勢
分戶不合理，造成一線員工客戶經營無重點，甚至產生逆反心理
客戶經營方式單一，沒有分析客戶發展階段，只要結果，沒有經營
客戶分層分類未細化，難以匹配合適的經營渠道。重電話和微信營銷，忽略了物理網點的天然優勢和新媒體（微信朋友圈及微信群、短視頻）形象塑造及客戶互動功能
即使電話和微信營銷，也缺少相對應的思路、流程和話術技巧
各渠道之間未能形成有效的聯動，客戶“互動點”未能形成客戶“經營線”
解決思路：
分戶：科學分戶。“先領養，后分戶。先核心，后潛力。”
經營：確定“取得聯系—建立信任—深度鏈接—精準營銷”的經營思路
渠道：通過“分層、分類、分時、分片”精準化細分客戶，匹配合適的經營渠道
流程：梳理電話邀約及微信營銷流程和話術，形成工具包
聯動：打造網點+線上+活動策劃多渠道客戶經營網絡，建立有效聯動思路和機制
模塊B：分戶及分層分類維護提升策略
重點內容：分層分類維護，才能有的放矢
分配原則
維護客戶數量
先核心，后潛力
先領養，后分戶
分層分類策略
基于客戶金融資產及貢獻度的分層策略（分層）
基于產品持有和社會屬性的分群策略（分類）
基于階段業績指標達成分時策略（分時）
基于距離網點距離和產業屬性的分片策略（分片）
分層客群維護經營策略
基礎客戶：產品綁定，批量維護
潛力客戶：定期聯系，明確需求
重點客戶：長期跟蹤，靈活切入
核心客戶：專業為主，情感輔助
分類客群維護經營策略
老年客群：誘之以利，行之以便，動之以情
親子客群：體驗、體驗、還是體驗
經營者客群：深度研究、業務幫助、平臺搭建
公務人員客群：差異化服務、日常互動、客群活動
指標分時達成策略
存款指標達成策略
基金指標達成策略
保險指標達成策略
貴金屬指標達成策略
分片客群維護經營策略
社區：品牌宣傳、廳堂活動、聯絡人制度
商圈：商圈分析、產品切入、經營綁定
企業：批量開發、以點帶面
客戶經營底層邏輯
電話：產生聯系的切入工具
新媒體（微信、短視頻）：個人形象塑造及客戶深度鏈接（掌握客戶詳細信息）
網點活動面談：客戶體驗及營銷促成
模塊C：客戶經營第一步：電話建立聯系
三條關鍵的預熱信息
系統信息保安心
個人通信建聯系
預約信息埋伏筆
兩次暖心的通話聯系
一次電話建立關系
二次電話試探意愿
一次水到渠成的見面
產品到期提醒邀約
節假生日送禮邀約
貴賓活動邀約
層級提升邀約
電話聯系流程梳理
前期準備——心態、物料、信息、話術、氛圍
標準流程——開場白、寒暄關懷、介紹目的、異議處理、限期促成、后續跟進
關鍵節點——話題切入、客戶引導、臨門一腳
模塊D：客戶經營第二步：微信+新媒體運用——塑造個人品牌及客戶深度鏈接
重點內容：塑造個人品牌，培養粉絲客戶
微信維護與營銷
微信的作用與意義
微信的互動方式
朋友圈
信息、點贊、評論、投票
公眾號
如何自然的加個微信
微信個人品牌打造
頭像
昵稱
微信號
地區、個性簽名
微信客戶信息管理
分組管理法
標簽管理法
微信朋友圈打造
不同客戶的閱讀習慣及服務應對
六種路徑打造有血有肉金融顧問形象
朋友圈內容編寫的四個基本邏輯
如何利用朋友圈進行線下活動的線上引流
朋友圈如何和其他新媒體聯動維護
5G時代線上線下聯動營銷模式
短視頻風口已到來
短視頻平臺分析
銀行網點短視頻運營關鍵：定位
網點短視頻作用：網點—微信—短視頻聯動
短視頻內容設計：定客群、定風格、定思路、定結果
直播內容設計：問題點、切入點、關鍵點、價值點、興奮點
直播技巧：引流、開場、宣講、互動、收尾
網點、微信、短視頻聯動思路解析
模塊E：增量客戶獲客營銷思路
找對人——資源盤點
攘外必先安內——內部資源盤點
行內外政策分析
存量客戶分析
條線&崗位聯動
產品資源匹配
聯絡人制度建立
聯絡人選擇標準
聯絡人輔助職責
聯絡人管理方法
外部資源盤點
優質客戶的三個屬性
五種渠道發現挖掘客戶
批量客戶選取
做對事——外拓方式選擇
目標客戶拜訪流程
知己知彼，百戰不殆——充分準備
確定拜訪目標
客戶分級拜訪策略
金融方案包裝
登門拜訪的六個基本原則
社區客群開拓
基礎設施揚品牌
實惠小利抓基層
活動互動粘中堅
家屬開發掘高端
系列活動養習慣
市場客群開拓
新客開發
借力開發
以客帶客
陌生開發關鍵步驟
廠企客群開拓
目標客戶分析
資源匹配
拜訪原則
后續提升
事業單位開拓
事業單位客群特點
打進客戶內部
匹配完整服務方案
打造專屬金融生態環境
說對話——客戶溝通話術
重點客戶拜訪溝通技巧
拜訪見面電話預約話術
上門拜訪六注意
望：客戶信息初判
不同年紀、職業、個性客戶話題切入技巧
客戶微行為分析
肢體動作服務，成為客戶欣賞的人
問：客戶信息探尋與挖掘
開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人
半開放式問題引導客戶需求——痛點即是買點
封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅定
聞：客戶需求梳理與確認
站在客戶的角度聆聽
用肯定的語氣回應
記錄重點信息
說出自己的理解確認
切：客戶情感拉近
尋找身體接觸
借助呈現工具
贊美，贊美，還是贊美
收單業務話術設計
推薦話術
客戶異議處理
后續跟進話術
信用卡客戶話術設計
推薦話術
客戶異議處理
客戶轉介話術
存款理財客戶話術設計
產品利息占優勢的話術
產品利息不占優勢的話術
理財轉化存款話術
后續跟進話術
借對力——精準營銷管理
精準營銷管理行的四層管理
統一形象
政策支持
檢查監督
經驗交流
精準營銷一線網點的五項執行
一張資源盤點地圖
一支內外聯動隊伍
一個落地運用流程
一套信息跟蹤檔案
一個實時更新主題