服務營銷理念與技能

服務營銷理念與技能
課程大綱：

　　**部分，認知決定態度，態度決定一切
　　一、轉變營銷觀念，增強競爭意識
　　1、現代企業整合營銷的要素分析
　　2、營銷的時代變革：從4P到現在
　　3、服務的重要意義
　　4、服務與銷售的角色認知
　　二、“客戶經濟”的理念
　　1、客戶對企業的終身價值
　　2、你對客戶的意義和價值
　　三、現代客戶服務理念
　　1、客戶服務意識與服務地位
　　2、優質服務價值與標準
　　3、客戶服務金字塔

　　第二部分：高效服務實戰技巧（上）
　　一、優質服務流程圖
　　二、積極有效的語言交流
　　1、確保雙向交流
　　2、避免使用負面語言
　　3、自信果斷的與客戶接觸
　　4、同理心溝通技巧
　　三、客戶服務中的非語言溝通
　　1、非語言溝通包括什么
　　2、文化對非語言交流的影響
　　3、提高非語言溝通能力的方法
　　四、聆聽與理解客戶
　　1、好的聆聽者的特征
　　2、無效聆聽行為
　　3、提高聆聽技巧

　　第三部分：高效服務實戰技巧（下）
　　五、解決客戶問題的方法
　　1、有效承諾及快速反應
　　2、不要期待客戶理解你的流程
　　3、首問負責制
　　4、客戶期望值的調節
　　5、提供解決辦法的選擇
　　6、認知客戶的不同風格類型
　　六、處理客戶投訴及抱怨的技巧
　　1、客戶投訴的價值
　　2、投訴者究竟想得到什么
　　3、處理投訴的金科玉律
　　4、處理投訴的佳步驟
　　5、不同類型的客戶投訴的處理方法

　　第四部分客戶關系改善與自我提升
　　一、將滿意的客戶變成忠誠的客戶
　　1、客戶的滿意度就是忠誠度
　　2、培養重點客戶的忠誠度
　　3、提供超值服務和附加信息
　　4、客戶情感帳戶的不斷投資
　　5、CRM客戶關系管理
　　二、職業營銷人的自我修煉
　　1、心靈的巨人：積極心態建設
　　2、工作壓力管理與緩解
　　3、營銷服務禮儀修煉
　　4、高效自我管理與成長