服務共生——客訴管理與合作對話

銀行4.0時代，隨著數字化轉型與產品剛性兌付被打破等一系列政策調整，客戶適應性無法跟上急速迭代的節奏，銀行個人金融條線的客戶抱怨與投訴呈現復雜化上升趨勢。客戶消保知識的增加與維權成本的下降形成鮮明對比，客戶投訴的處理，大量卷走分支行條線管理人員的時間和精力。

作為服務行業，我們把傳統的以厘清責任和客戶撤訴為目標的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當我們把注意力用到捍衛自己和努力說服他人時，競爭性的交談會隨著時間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭對錯，越讓客戶感覺到無助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級的根源。在總、分行層級的客戶投訴處理中，需要轉變為“共生型合作溝通”，防、治并行，打造可持續性的服務溝通模式。

課程著眼于“防患于未然”和“合作型對話”，首先，從個金客戶心理“守門員”入手，分析引發客戶投訴的深層次心理動因和，剖析客戶投訴時的真實內心想法與核心需求，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態；其次，結合行為心理學知識，從心理咨詢式溝通視角出發，運用認知行為與焦點解決相結合的溝通模式，探索在客戶投訴溝通中的實用性談判技巧，化危機為轉機；同時，從分行個金條線管理的視角，指導一線客戶經理處理客戶投訴，并運用心理咨詢的管理溝通模式化解員工情緒沖突，指導員工正確認知和處理客戶抱怨投訴，多維度實現銀行口碑宣傳與個金條線品牌塑造的雙贏局面。

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1.結合授課者十余年個金業務條線管理與中高端客戶服務經驗，以客戶心理探索的視角，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從客戶真實內心世界入手，讓學員快速掌握有效的客戶合作對話實戰技巧；

3.融入游戲導入、案例分析、模擬實戰等多元化的教學手段，使學員在樂趣中從行為心理、認知心理、人格心理多維度掌握客戶溝通談判技巧；

4.基于教練技術和行動學習法的教學方式，學員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學實用，學員受益明顯、見效快。

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通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：

1.?使員工擁有正確引導投訴客戶心理認知的思維，并將之轉化為正向的行為；

2.?基于潛意識分析了解客戶投訴產生的原因，提升分析客戶投訴實際需求的能力；

3.?針對不同的客戶投訴心理動因，結合合作型談判技巧，妥善處理客戶投訴；

4.?運用心理咨詢相關技術，掌握客戶投訴全過程的對話技巧；

5.?掌握客訴處理后的客戶維護技巧，實現化投訴為忠誠。

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精華版：1天（6小時），進階版：2-2.5天（含場景化問題分析與解決）。

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金融行業總行、分行個金部負責人與條線管理人員，網點負責人，客訴處理專員。

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1.講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、導圖制作、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉化引導等。

2.設備道具：話筒、投影儀、擴音設備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

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第一篇章：投訴客戶心理動因分析

一、課程導入

1.破冰互動：投訴客戶的面具與內在小孩

2.沖突化解--合作對話場景體驗：

????2.1勸說式對話場景與分析

????2.2心理引導式對話場景與分析

3.案例討論《客戶投訴的痛點與禁忌》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？

3.2客戶投訴中的表里不一有哪些?

3.3客戶投訴的利與弊都有什么？

3.4客戶投訴對話中的禁忌有哪些？

二、深度解讀客戶心理冰山

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1.冰山第一層：客戶的情緒感受

????????2.冰山第二層：客戶的觀點

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

三、銀行業投訴客戶投訴動因分析

1.案例討論《一句話引發的群體恐慌事件》

2.案例討論《那個必須贖回封閉期產品的客戶》

?????????3.投訴客戶潛意識的“守門員”畫像 --心理動因 ????

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第二篇章：客戶行為心理分析

一、情緒力量--深度解讀客戶心理能量級

1.從心理咨詢師視角看待情緒

2.情緒ABC理論及案例分解

3.如何從“知道”到“做到”

4.情緒力量--六秒鐘情商

5.自我與角色角度看待情緒

6.情感標注與情緒反饋

7.心理層面的統一目標設定

二、合作對話中的客戶情緒覺察

????案例：《情緒化客戶的言外之意》

1.客戶投訴時是否表里如一

????2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么

????????2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析

????3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求

????????3.1 體會式互動：客戶處境與心境之感同身受

????????3.2任務式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

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三、客戶心理防御機制與投訴產生的原因分析

1.?否認防御與夸大其詞的心理動機

2.投射與移情的心理動機

3.反向作用與表里不一的心理動機

4.潛抑與爆發的心理動機

四、客戶投訴的心理訴求種類

1.互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

2.小組分析任務：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內在需求分析

3.投訴場景區分：客戶投訴的心理訴求種類

3.1求安慰心理下的投訴心理需求

3.2求發泄心理下的投訴心理需求

3.3求賠償心理下的投訴心理需求

3.4求尊重心理下的投訴心理需求

3.5求平衡心理下的投訴心理需求???????

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第三篇章：焦點解決式合作對話技巧

一、焦點解決的原理分析

1.?案例導入：《以管理溝通推導客戶合作對話》

2.?情緒發作背后的同理心渴望

3.?焦點解決與認知行為的結合點探索

4.?焦點解決背后的故事力技巧

5.?如何用同理心打造共同目標

6.?合作對話的底層邏輯--雙贏感營造

二、客戶投訴對話中可以運用的心理學效應

???????1. 心理賬戶效應的理解與運用

???????2. 登門檻效應的理解與運用

???????3. 斯坦納定理的理解與運用

???????4. 肥皂水效用的理解與運用

三、客戶合作對話的七錦囊

1.案例導入：《因理財產品凈值波動而恐慌的客戶》

2.潛意識探詢--“問”的技巧

3.同理心營造--“聽”與“情感標注”的技巧

4.情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧

5.焦點捕捉--理解尊重與“適度面質”的技巧

6.認知調整--澄清與認知重塑的技巧

7.期望管理--提出方案與達成共識的技巧

8.滿意度管理--對話完成后的維護跟進要訣

四、合作對話中的談判技巧運用

1. 化整為零的欲望管理技巧

2. 移花接木的巧拋難題技巧

3. 形質分離的迂回補償技巧

4. 紅白臉策略中的選擇權“陷阱”構造

五、差異化性格的心理攻勢技巧

1.支配型/膽汁質的客戶對話禁忌五要原則

2.交際型/多血質的客戶對話禁忌五要原則

3.思考型/粘液質的客戶對話禁忌五要原則

4.耐心型/抑郁質的客戶對話禁忌五要原則

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第四篇章：投訴管理與條線溝通

一、個金條線客戶投訴處理的全流程

1.訴求定位--基于聚類分析

?2.查證處理--尋找關鍵點

3.角色分工--責任人與進度落實

4.出場安排--團隊跟進感營造

5.方案制定--選擇權給予

6.客戶溝通指導--風險評估，應答話術與流程

7.回訪管理--投訴閉環與后續評估

二、客訴管理與指導的原則

1.感性上表示理解

2.理性上強調問題

3.表現擔當，共同補救

4.目標重塑，點燃期望

5.正負強化，聚焦利益

三、客訴規避指導--個金客戶經理投訴溝通四方法

1.太極溝通法

2. 3F合作溝通法

3.三明治溝通法

4.BIC利弊說服法

5.群體問題聚焦回復法

三、客戶投訴管理中的內部360溝通

????????場景一：向上溝通--上級匯報與資源爭取

1.?向上溝通--金字塔型

2.支持爭取--SCR模型

場景二：向下溝通--如何高效地進行下屬溝通

3.價值促動--NLP邏輯層次

4.合作溝通--打開知識的詛咒、二級反饋

5.向下批評--反面反饋（三明治+BIC)

6.激情喪失鼓勵--刺激痛點、聚焦共贏

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場景三：沖突溝通--員工沖突情緒化解不靠講理靠情感

7.沖突化解--心理咨詢法

?8.非暴力指導--共情與引領的平衡管理

四、客訴處理中的情景領導

1.案例討論：《假如您把客訴處理交給他》

2.員工準備度與領導差異分析

3.低能力低意愿員工的管理

4.低能力高意愿員工的管理

5.高能力低意愿員工的管理

6.高能力高意愿員工的管理

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第五篇章：客訴處理人員的情緒壓力管理（討論與引導）
一、認識情緒
1.情緒扭曲：選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘
2.你遭遇過情緒綁架嗎？（案例）
3.客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？
3.角色扮演與互動訴說
二、解析憤怒
1.怒火“攻心”（案例）
2.怒上加怒（案例：踢貓效應）
3.憤怒鎮定劑，表達憤怒的四個步驟（角色扮演）
三、你的情緒按扭在哪里？
1.當我們向內探索的時候，就不會總是指責別人。
2.當我們自己的內心足夠安全的時候，就不容易被別人傷害。

3.當聽見客戶的批評、指責時，你有怎樣的感受？
4.小組練習：感受性訓練（視覺引導卡）

5.小組討論：我們對于客戶投訴的認知偏差有哪些？

你的心理按扭在哪里？
五、情緒管理

案例討論：客戶情緒的火柴效應也可能引起正向效果
1.討論分析投訴客戶的角色與情緒

????????2.討論分析客戶經理的認知和情緒

????????3.六秒鐘情商--情緒來了怎么辦？
4.互動討論與分享：客戶形象與關系素描（釋放情緒壓力）

六、課程回顧與總結

1.引導式內容總結

2.學員不同版塊的心得與經驗分享

七、Q&A問答環節

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第六篇章：場景化問題分析與解決

（頭腦風暴+場景化復盤，晚上2-3小時）
一、問題界定

1.?客戶投訴中的案例選擇

2.?案例中的痛點與難點分析

3.?問題歸類與提煉

二、要因確定與角色分配

1.?針對問題的要因與挑戰分析

2.?角色分配：夢想家、行動家、批評家

3.?觀點輸出與提煉

三、制定對策

1.?各組對策的制定與分享

2.?批評家交叉點評與建議

3.?實施檢查與修正

4.?場景化模擬與心理日志描繪、總結

四、行為轉化

1.?自身客戶對話工作中的行為轉化與行動計劃

2.?條線客戶投訴管理工作中的行為轉化與行動計劃