政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

課程背景

習(xí)近平主席說(shuō)過(guò)：“深化行政管理體制改革，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，持續(xù)推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，提高政府效能。” 公務(wù)員和政府窗口在國(guó)內(nèi)代表著黨和政府的形象，在國(guó)際上代表著國(guó)家的形象和國(guó)民素質(zhì)的水平，良好的形象離不開(kāi)得體的禮儀規(guī)范。禮儀是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體表現(xiàn)，是個(gè)人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個(gè)人增強(qiáng)修養(yǎng)的保障。禮儀的核心是倡導(dǎo)人們要修睦向善，當(dāng)每個(gè)人都抱著與人為善的動(dòng)機(jī)為人處事，以文明市民的準(zhǔn)則約束自己時(shí)，那么，所有的人都會(huì)體驗(yàn)到身心愉悅的心情，所以學(xué)習(xí)禮儀及遵循禮儀規(guī)范是政務(wù)人員必修課程之一。 如何在政務(wù)場(chǎng)合中，體現(xiàn)您的禮儀風(fēng)范？如何在政務(wù)交往中展現(xiàn)您的風(fēng)度與魅力？如何妥善處理日常公務(wù)，從而推動(dòng)您事業(yè)的發(fā)展？歡迎進(jìn)入《政務(wù)禮儀》培訓(xùn)課程。

課程目標(biāo)

提高政府窗口公務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、提升公務(wù)員整體形象，有助于維護(hù)政府形象和國(guó)家形象。 掌握日稱(chēng)通用的接待服務(wù)禮儀及政務(wù)會(huì)議宴請(qǐng)禮儀、通訊禮儀等。 有助于提高公務(wù)員的辦事效率，規(guī)范工作行為。 正確運(yùn)用公務(wù)禮儀的方法，使自身的職業(yè)特征與外在魅力得以強(qiáng)化，建立強(qiáng)大的工作自信心，進(jìn)而增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

**講：政府窗口公務(wù)員內(nèi)在修養(yǎng)提升

破冰游戲分組

一、以“尊重”為本的公務(wù)服務(wù)禮儀

二、讓人民群眾滿意的服務(wù)

三、讓人民群眾感動(dòng)的服務(wù)

第二講：公務(wù)名片——魅力形象的塑造

一、印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏

二、個(gè)人形象六要素

1. 儀表

2. 表情

3. 舉止

4. 服飾

5. 談吐

6. 態(tài)度

三、公務(wù)員儀容禮儀

1. 儀容整潔

2. 男士?jī)x容規(guī)范

3. 女士?jī)x容規(guī)范

4. 女士化妝基本原則

5. 女士化妝基

6. 香水的使用

互動(dòng)：請(qǐng)學(xué)員代表上臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)為期變妝

四、公務(wù)員著裝禮儀

1. 著裝的TPOR原則

2. 男士公務(wù)場(chǎng)合的著裝

1）男士西裝的三大流派

2）西裝兜的使用

3）西裝扣子的系法

4）男士西裝配件及飾品選擇

3. 女士商務(wù)場(chǎng)合的著裝

1）面料、圖案、造型、款式的選擇

2）常見(jiàn)的女士套裙

3）女士套裙的穿著要領(lǐng)

4）女士配件及是飾品選擇

4. 適宜公務(wù)場(chǎng)合的服裝色彩

1）服裝配色的方式

2）服裝配色的方法

3）找到屬于自己的色彩

5. 適宜社交及休閑場(chǎng)合的服飾

6. 不適宜公務(wù)場(chǎng)合的服飾

7. 工牌的佩戴禮儀

第三講：樹(shù)立良好的形象從儀態(tài)規(guī)范做起

一、達(dá).芬奇的教導(dǎo)

二、行為禮儀

1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)

2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信

4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅

5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客

6. 手勢(shì)——優(yōu)雅明確自信大方

7. 致意——專(zhuān)業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

8. 眼神——**專(zhuān)業(yè)的服務(wù)表達(dá)

9. 微笑——**溫暖人心的服務(wù)

以示范教學(xué)及小組PK形式，演學(xué)練同步進(jìn)行

第四講：公務(wù)員社交禮儀——面面俱到

一、孔子的接人待物思想

二、會(huì)面的禮儀

1. 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀

1）稱(chēng)呼禮

1）介紹禮

2）握手禮

3）擁抱禮

4）貼面禮

5）親吻禮

6）鞠躬禮

7）合十禮

8）撫胸禮

2. 使用名片的禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練：進(jìn)行全員站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進(jìn)行示范、點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)

本節(jié)結(jié)束，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)PK

三、言語(yǔ)足以使人信服——溝通禮儀

1. 如何說(shuō)”的禮儀

1）用心傾聽(tīng)，無(wú)聲勝有聲

2）禮讓對(duì)方

3）善于同別人合作

4）講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

5）文明禮貌用語(yǔ)

6）巧妙地贊美他人

2. “說(shuō)什么”的禮儀

1）社交溝通中“六不談”

2）社交溝通“四宜談”

第五講：政務(wù)窗口服務(wù)禮儀——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、政府窗口前臺(tái)咨詢服務(wù)流程七步曲

1、主動(dòng)迎

2、笑相問(wèn)

3、雙手遞

4、規(guī)范引

5、禮貌問(wèn)

6、提醒帶

7、禮貌別

二、公務(wù)接待位次的禮儀

1）接待中的座位排序

2）合影中的位次排列

3）會(huì)議中的座次安排

4）乘車(chē)位次安排

5）電梯位次安排

6）行進(jìn)中的位次

三、公務(wù)接待服務(wù)禮儀

1）奉茶禮儀

2）遞物禮儀

3）簽字禮儀

四、辦公室禮儀

1）公共禮儀

2）同事關(guān)系

3）匯報(bào)工作禮儀

4）敲門(mén)禮儀

5）送客禮儀