多傾聽農機用戶的聲音

閑暇時刻，筆者瀏覽某視頻?APP，發現不少以鄉村生活為創作方向的?UP主。其中，有多個是專門做農機主題的，包括介紹自家的農機使用體驗和維修過程、去經銷商處看新車、試開鄰居或朋友的農機等。

例如，在國四農機新車鋪貨后，某?UP主?A某乘著下雪天無法下地干活，專門去經銷商處看某國產品牌新款收割機。?A某是玩農機的老手，上下左右仔細打量完該車，直奔駕駛室，上車試了試。過程中，?A某對該車整體的配置、做工等都給予好評，如自動化水平接近進口車、懸浮座椅非常舒適、操作手柄握感更加舒服、駕駛室內飾不再有廉價感、專門為機手設計了手機槽等。同時，他比照著自己買的二手某進口品牌收割機提出了些改進建議。比如說，駕駛室的隔音還需加強，要不然一天開下來農機手腦瓜子嗡嗡的；某操作手柄的滑道側面可以開幾個定位槽，以免工作中誤操作傷人傷車；駕駛室門開度偏小，農機手進出不便。

A某對于該款農機的感受和建議，如在過往信息閉塞的時代，基本上不太可能為人所知，更別提廣為傳播了。然而，在?5G時代的當下，他有近萬名粉絲，相關視頻的播放量數千次。保守地估計，他至少能影響到數百名農機人在后續購買新車時的決策考量。

筆者近期在與某互聯網大廠系投資人交流中了解到，在某短視頻?APP上，鄉村類內容點擊量有數百億次，其中與農機相關的內容非常受歡迎。因而，筆者建議?農機企業要重視相關視頻?APP，尤為重要的是，不要像過去那樣做單向的內容輸出和宣傳，而是要打造觸達終端用戶、傾聽用戶聲音并吸納合理化建議的互動交流渠道?。特別是類似?A某這類農機細分領域的意見領袖?UP主，要特別重視。例如，?A某提出的滑道定位槽建議，就比較合理，如企業進行吸納，并給予?A某一些獎勵，應該?比宣傳新聞稿更能抓住用戶的心。

管理學家寧向東提出，未來二十年商業世界將進入“客制化”時代。所謂客制化，就是企業完全按照客戶的需求去提供產品和服務。寧向東提示，對于企業來說，客制化時代最大的障礙，就是客戶信息難以收集。對于農機企業而言，切換國四排放后，聯網的車載信息系統可以解決農機相關的位置、故障、工況等“硬信息”的收集問題，但用戶在使用過程中的體驗感受、意見建議等“軟信息”還是很難獲取。如之奈何？

首先，轉變營銷理念。近年來，相關營銷理論強調要從傳統的?4P（產品、價格、促銷、渠道）向?4C（顧客、成本、便利、溝通）轉變，即提示企業要從“以產品為中心”變為“以客戶為中心”。只有公司自上而下都轉變了營銷理念，才有可能建立更加開放、包容的創新文化和組織體系，進而形成獲取、吸納用戶建議的良性氛圍。

其次，暢通溝通渠道。一是目光隨著用戶走，在當前農機手的消遣時間更多地在視頻?APP上時，就要及時開通并運營相關賬號。二是心態要開放，鼓勵公司的社交賬號運營者多與用戶互動，并定期或不定期地開展一些互動，增強用戶的粘性。另外，對于用戶提出的建議或訴求，要及時與銷售、服務、質量等部門溝通，讓用戶有“我有所呼，廠有所應”的接納感，從而培養一個又一個的忠誠用戶。

歸根結底，企業存續和發展的核心要素是客戶。?對于進入存量競爭時代的農機行業和企業來說，每一個農機用戶的真實聲音都彌足珍貴，切勿輕視，而應謙卑傾聽。