物業管理質量管理

物 業 管 理 質 量 管 理

1??質量管理

1.1??物業服務企業的質量管理指在物業管理企業建立的質量管理體系，它是企業管理系統中與財務管理、勞動人事管理、行政管理、技術管理、安全管理、環境管理同一意義的企業管理內容。

1.2??質量管理一般關系到企業的核心競爭力，是企業文化的重要范疇，所以被視為企業管理的核心內容。

1.3??物業服務企業可以建立以質量管理為骨架的企業管理模式，將其他企業管理內容在質量管理支架上纏繞，形成具有自己管理理念的企業管理模式。

1.4??質量管理體系有多種模式，例如日本的全面質量管理理論、歐洲國家的優秀質量管理模式、卓越管理等等。

1.5??我們認為ISO質量管理體系比較符合物業服務，應該成為物業管理服務質量管理指標主要管理模式，所以推薦企業使用。

2??ISO質量管理體系

2.1??ISO質量管理體系是關于質量管理要求的管理。

2.2??是以過程管理進行控制的管理體系。

2.3??質量管理體系的關注對象是客戶，以滿足客戶的需求為焦點。

2.4??ISO質量管理將質量定義為一組滿足需求的特征的程度。

2.6??企業要在自己組織內部建立一個符合ISO質量管理的標準的質量管理體系，并制作書面質量管理體系文件。

2.7??質量管理體系要**貫徹持續改進來作為質量體系不斷發展完善的機制。

2.8?質量管理體系管理文件，由質量方針、質量目標、質量手冊、控制程序和質量記錄組成。

2.9??質量管理體系的原則

2.10??質量管理體系中的三個規范。

2.11??質量管理體系的要素。

2.12??質量體系管理文件的控制。

2.13??質量管理體系中高管理者的作用和承諾。

3??A管理模式

3.1??崗位職責。

3.2??復命制。

3.3??投訴、裁決與“場模式”。

4??業主需求

4.1??社會性需求及需要。

4.2??對物業服務的主要需求是安全、舒適、便捷。

4.3??將需求轉化為服務標準和服務內容，寫入質量計劃和合同。

4.4??根據業主需求提高物業管理水平，增加服務內容是質量管理持續改進的根據。