商業銀行金融消費者權益保護工作體制機制建設

【課程對象】銀行中、高層管理人員等

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、 商業銀行金融消保工作面臨的形勢與要求

1、維權多元

（1）維權意識的覺醒

（2）維權手段的多樣

（3）維權途徑的多元

·?案例：一籃雞蛋引發的血案

2、監管趨嚴

（1）國務院辦公廳《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》

（2）雙監管

（3）雙罰制

·?案例：近年監管重大處罰事項分析

3、競爭激化

（1）銀行業產品和服務同質化導致惡性競爭

（2）銀行業考核強化導致消費者權益的侵害

（3）銀行業改革創新導致消費者權益一定程度上的侵害

·?案例：客戶投訴之“我覺得你在捆綁銷售”

二、 商業銀行消保體制建設

1、金融機構承擔保護消費者合法權益的主體責任

2、建立健全消保工作管理架構

（1）納入公司治理、企業文化和經營發展戰略

（2）總分支組織架構設計

（3）“兩會一層”及各部門消保工作職責（案例）

3、消保工作制度建設和執行

（1）總分行規范化制度設計

（2）前中后工作流程設計（案例）

（3）持續自查整改

三、商業銀行消保機制建設

1、消費者權益保護審查機制

（1）消保審查的主要對象

①新產品/服務設計方案（結構、模式）（案例）

②新制度、新流程、新政策或調整版（案例）

③定價管理（案例）

④協議文本（案例）

⑤營銷廣告、宣傳文案等（案例）

⑥短信、公告等直接面向消費者的各類材料（案例）

⑦內控管理、內部分工（案例）

⑧第三方合作（案例）

（2）消保審查的主要方法

①合法性審查（案例）

②合規性審查（案例）

③合約性審查（案例）

④合理性審查（案例）

⑤公平性審查（案例）

⑥序時性審查（案例）

⑦行業對比性審查（案例）

⑧商業慣例性審查（案例）

2、消費者權益保護信息披露機制

（1）真實性、準確性、完整性和及時性原則（案例）

（2）售前、售中、售后全流程披露產品和服務關鍵信息

（3）向公眾披露本行消費者權益保護工作開展情況

3、消費者適當性管理機制

（1）產品的風險進行評估和分級、動態管理（案例）

（2）消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評（案例）

（3）“適當性”不以紙面資料作為唯一判斷依據

·?案例：誰該為投資虧損買單？

4、銷售行為可回溯管理機制

（1）記錄：關鍵環節可回溯

（2）保存：重要信息可查詢

（3）追責：問題責任可確認

·?案例：客戶經理逃避雙錄的“小妙招”

5、消費者個人信息保護機制

（1）完善內部管理制度、分級授權審批和內部控制措施（案例）

（2）消費者個人信息全流程分級分類管控：權責對應、最小必要原則（案例）

（3）?外部合作方行為和權限管理

6、合作機構名單管理機制

（1）合作機構準入和退出標準

（2）合作機構的持續管理

（3）雙方消費者權益保護的責任和義務分配（案例）

7、投訴處理工作機制

（1）暢通投訴渠道（案例）

（2）規范投訴處理流程（案例）

（3）加強投訴統計分析

8、矛盾糾紛多元化解配套機制

（1）積極主動協商（案例）

（2）調解、仲裁、訴訟等方式

（3）正面面對，化解糾紛

9、消費者權益保護內部培訓機制

（1）強化意識（案例）

（2）補充知識（案例）

（3）提升技能（案例）

10、消費者權益保護內部考核機制

（1）納入綜合績效考核體系（案例）

（2）合理、細化分配權重

（3）納入人力資源管理體系和問責體系（案例）

11、消費者權益保護內部審計機制

（1）制定消費者權益保護審計方案

（2）納入年度審計

（3）定期全面覆蓋（案例）