轉危為機——網點危機處理與應變技巧

課程背景：

目前網點在客戶經營方面存在三大痛點:獲客難、留客難、活客難。而客戶是網點存在的價值，不當的客戶投訴處理或退保訴求應對，帶來的客戶流失以及產生的負面影響，直接影響到網點的經營和指標達成。

中國銀保監會出臺了《商業銀行代理保險業務管理辦法》，于19年10月1日正式實施。這是銀保監會成立以來，首次針對銀保業務這個交叉地帶的監管規范進行梳理，將對銀行代理保險進行全面、全流程的監管。人民銀行也頒布了《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》。一邊是不斷加強的監管壓力，一邊是逐年遞增的營銷指標，一邊是市場變化給帶來的客戶流失與培養難度加大…

在面對銀保客戶投訴及退保訴求等問題上：事前，客戶經理應該如何堅持合規銷售，同時又完成營銷指標、服務好客戶？如何提高一線客戶經理的金融知識水平和風險意識，一線主管該如何權衡、規范做好銀保產品銷售的合規性？事中，如何正確應對客戶投訴及退保訴求，掌握網點危機處理與應變技巧，已經迫在眉睫。網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度、提高對銀保產品的滿意度。掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

授課對象：銀行網點負責人、理財經理等

課程收益：

1. 掌握系統的客戶滿意度管理方法與技巧，了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。

2. 熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。

3. 重點掌握面對一人或多人的上門進行銀保投訴的危機處理與應變技巧，及時化解投訴升級風險、避免發生群體性事件。

a) 掌握銀保客戶投訴原因和目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確觀念；

b) 面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；

c) 對于有銷售過程瑕疵的保單投訴或退保，掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

d) 分享投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒。

授課方式：

專題講授、案例分析、工具分享、現場演練、小組研討、互動提問、啟發教學

課程時間：1天，6小時/天

課程大綱：

**講：客戶投訴對銀行經營的意義

一、什么是投訴？

討論：你投訴過嗎？你被投訴過嗎？是什么原因？結果如何？

二、銀保客戶投訴的原因？

1. 產品質量問題

2. 服務態度不好

3. 顧客期望值過高

4. 客戶周圍人的評價

5. 客戶本人的修養或性格

三、處理投訴的意義

1. 客戶投訴造成的后果

1）導致客戶流失

2）失去客戶信任

3）傳播造成聲譽風險

2. 處理好客戶投訴帶來的收益

1）服務得到改進

2）發現自身問題

3）及時解決提升客戶忠誠度

第二講：提升服務贏得客戶滿意

一、服務的三個層次

1. 忠誠度——超越期望值服務

2. 滿意度——附加值服務

3. 信任度——基本服務

二、客戶滿意的三個層面

1. 商品

2. 服務

3. 企業形象

三、客戶滿意的五大因素

1. 可靠性——態度

2. 響應性——反映

3. 安全性——專業

4. 移情性——耐心

5. 有形性——儀容

第三講：網點銀保客戶投訴處理技巧

一、六種難應付的投訴客戶

1. 以感情用事訴說者

2. 濫用正義感者

3. 固執己見者

4. 有備而來者

5. 有社會背景，宣傳能力者

二、顧客投訴的五種錯誤行為

1. 主動逃避

2. 變得恐慌

3. 聽不下去

4. 與顧客正面沖突

5. 被客戶牽著鼻子走

提問互動：你遇到過**頭疼的客戶是什么樣的？

三、應對顧客投訴的五大心理訴求

1、求補償心理

對策：送小禮物

2. 解決問題的心理

對策：給出解決時限

3. 求尊重心理

對策：道歉 敬茶

4. 求重視心理

對策：領導安撫

5. 求發泄心理

對策：傾聽 認同

四、處理投訴的兩大技巧

1. 學會傾聽的技巧

1）學會主動傾聽

2）同理心溝通法

3）如何表達同理心

4）同理心溝通法例句

2. 巧用語言的藝術技巧

1）說“不”的技巧

2）溝通時以同意替代反對

3） 委婉表達拒絕

4）服務客戶應避免的語言

五、避免投訴的十個原則

第四講：避免客戶投訴的五大流程

一、接待受理

1. 給客戶留下專業好形象

2. 判斷客戶情緒變化

3. 迅速隔離客戶

小組討論：有哪些好的辦法隔離客戶

二、安撫客戶情緒

1. 表示重視認真記錄

2. 專心傾聽并給予回應

3. 給客戶傾訴的時間

三、合理道歉

1. 表達誠意

2. 恰當時機

3. 僅道歉不辯解

4. 不代表單位僅代表個人

5. 道歉不一定就錯了

討論：沒有錯誤是否要道歉？

四、給出解決方案

1. 降低客戶期望值

2. 解決越快損失越小

3. 賠償拖得越久成本越低

4. 及時征詢客戶意見

5. 簽好協議防止二次投訴

五、投訴后跟蹤回訪

1. 客戶信息記錄

2. 適時進行反饋

3. 長期跟蹤產生忠誠客戶

4. 將投訴轉化為營銷

第五講：投訴案例場景演練

1. 案例一：細心才能了解客戶具體情況

2. 案例二：接待老年客戶

3. 案例三：不規范的銀保宣傳資料

4. 案例四：收益低于預期

5. 案例五：無人服務

6. 案例六：我要找領導

7. 案例七：冒充保監人員臨柜退保

8. 案例八：專業人員指導或保險同業陪同，要求通融退保或補償收益

9. 案例九：媒體記者

10.案例十：接待無理取鬧的人

11.案例十一：多人上門退保和鬧事的應對與配合

第六講：如何做到銀保產品合規銷售和自我保護

1. 熟悉消保相關法規

2. 給客戶推薦適合的產品

3. 銷售過程的無瑕疵

4. 理財經理進行自我保護四個錦囊

課程回顧與研討