營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升培訓(xùn)

課程大綱

【課程大綱】

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提質(zhì)效 供電服務(wù)零距離》

**章 ?服務(wù)的內(nèi)涵與形勢(shì)

1. 服務(wù)的定義

2. 服務(wù)的核心內(nèi)涵：服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能

3. 服務(wù)的重要原則：從我開始，到我為止

4. 互動(dòng)：服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)分析

5. 服務(wù)行業(yè)曾經(jīng)瘋狂的口號(hào)：以客戶為上帝

6. 國(guó)內(nèi)供電企業(yè)催費(fèi)通知書對(duì)比新加坡電力

7. 電力行業(yè)結(jié)構(gòu)性改革：客戶愈加重視服務(wù)體驗(yàn)

? 典型案例分析：浙江某A類旗艦營(yíng)業(yè)廳遭遇奇葩客戶

第二章 ?增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 提升專業(yè)能力

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)正在向以客戶為中心變革演進(jìn)

? 普遍服務(wù)階段

? 基本服務(wù)階段

? 品牌服務(wù)階段

? 案例一：60塊錢的機(jī)場(chǎng)服務(wù)

? 案例二：寶格麗酒店的服務(wù)

2. 專業(yè)技能是立身之本

? 解讀：業(yè)精于勤荒于嬉，行成于思?xì)в陔S

3. 重點(diǎn)專業(yè)類投訴案例分析

? 案例一：天津北呼中心95598奇葩投訴

? 案例二：廣東惠州家用電器燒毀賠償

? 案例三：農(nóng)電工靳永志 用國(guó)網(wǎng)綠幸福百姓心

4. 德國(guó)電工的接線

5.工匠精神的傳承

第三章 ?電力營(yíng)業(yè)廳迭代更新

1. 電力營(yíng)業(yè)廳發(fā)展歷程

? 業(yè)務(wù)型營(yíng)業(yè)廳-服務(wù)型營(yíng)業(yè)廳-三型一化營(yíng)業(yè)廳

2. 打碎“丁義珍”式窗口

3. 何謂“三型一化”營(yíng)業(yè)廳

? 三型：智能型、綜合型、服務(wù)型

? 一化：線上線下一體化

4. 寧波鄞州區(qū)三型一化營(yíng)業(yè)廳展示

亮點(diǎn)：（1）營(yíng)業(yè)人員用智能手環(huán)進(jìn)行調(diào)配和監(jiān)控客戶流量

? ? （2）展示區(qū)**VR展示智能家居

5. 營(yíng)業(yè)廳窗口設(shè)置

? ?（1）單一業(yè)務(wù)窗口進(jìn)化為綜合業(yè)務(wù)窗口

? ?（2）營(yíng)業(yè)人員一專多能成為復(fù)合型員工

? ? ? 第四章 ?互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代電力輿情危機(jī)

1. 電力營(yíng)業(yè)廳沒關(guān)燈引發(fā)社會(huì)輿論

2. 微博曝光“電網(wǎng)員工”違章開車

3. 供電局設(shè)置“按摩室”被曝光

4. “供電搶修車“在路邊分肉被網(wǎng)友爆料

5. 電力從業(yè)者急需樹立危及意識(shí)

? 案例：東北某電力公司副局長(zhǎng)接受采訪后被撤職

6. 視頻分析：海南儋州營(yíng)業(yè)廳遭遇“不速之客”

? 一個(gè)問題得到三種回答，員工被停職

? 南方電網(wǎng)遭遇聲譽(yù)危及

7. 處理輿情的正確姿勢(shì)

? 案例：浙江舟山營(yíng)業(yè)廳姑娘完美化解輿情

第五章 ?速戰(zhàn)速?zèng)Q：客戶投訴處理及風(fēng)險(xiǎn)防控

1. 正確看待投訴

? 抱怨是否等于投訴？

2. 客戶抱怨的三大目的

3. 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

? 風(fēng)險(xiǎn)遞進(jìn)：小小的不滿；抱怨；投訴；投訴工單

4. 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提升：感覺有時(shí)候就是事實(shí)

5. 對(duì)待客戶投訴做好充分心理準(zhǔn)備

? 處理投訴總原則：先處理感情，再處理事情

6. 典型投訴案例分析

? 案例一：一個(gè)電話引發(fā)的“血案”

? ? ? ? ? 投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)強(qiáng)化

?案例二：建議客戶錯(cuò)峰用電引發(fā)投訴

? ? ? ? ? 溝通不當(dāng)引發(fā)投訴

? ? ? ? ? 學(xué)SPIN說話技巧說服客戶：現(xiàn)狀、問題、痛點(diǎn)、解決方案

? ? ? ? ? 視頻學(xué)習(xí)：神醫(yī)喜來樂如何使用spin技巧？

案例三：“營(yíng)業(yè)廳拒收現(xiàn)金”引發(fā)客戶不滿

案例四：婚禮使用大功率電器導(dǎo)致停電

案例五：南網(wǎng)十幾年來**大客戶投訴案

? ? ? ?投訴處置關(guān)鍵點(diǎn)

案例六：視頻學(xué)習(xí)：面對(duì)情緒很激動(dòng)的客戶應(yīng)該如何處理

? ? ? ?工具學(xué)習(xí)：讓客戶轉(zhuǎn)怒維系的投訴流程

? ? ? ? ? ? ? ? ?（1）安撫傾聽

? ? ? ? ? ? ? ? ?（2）讓其發(fā)泄

? ? ? ? ? ? ? ? ?（3）表達(dá)立場(chǎng)

? ? ? ? ? ? ? ? ?（4）引導(dǎo)客戶

? ? ? ? ? ? ? ? ?（5）解決問題