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    廳堂一體化營銷及客戶投訴處理培

    主講老師:劉清懿 發布時間:2024-06-20

    **部分:十秒鐘打動您的客戶——坐銷人員快速營銷技巧

    1、 營銷意識

    · 兩個數據

    · 銀行未來趨勢

    · 討論:如果只有一部手機,不借助任何外部力量,你能否在陌生的地方生存一周?

    2、 廳堂營銷 \ 柜面營銷成功的關鍵

    · 快速營銷

    · 切中需求

    · 準確精煉

    3、 廳堂營銷一體化

    · 抓住網點流量客戶

    · 廳堂一體化布置

    · 柜面服務營銷七步曲

    · 聯動營銷橋配合

    · 快速營銷話術

    · 小組討論:產品柜面快速營銷話術提煉

    · 角色扮演:柜面標準服務七步曲 快速營銷三句半

    4、 小結

    第二部分:化險為夷——客戶投訴處理技巧

    1、 現狀分析

    2、 案例分析

    · 大額取款未預約,客戶要求取款

    3、 投訴處理四步法

    · 安撫隔離

    · 傾聽理解

    · 詢問解決

    · 回放跟進

    4、 投訴溝通關鍵技巧

    · 建立親和

    · 匹配

    · 練習:匹配的體驗

    5、 常見投訴處理案例分析與討論

    · 客戶未攜帶身份證要求辦理業務

    · 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

    · 客戶未聽到叫好,過號引起糾紛

    · 客戶投訴柜面的快速營銷

    · 客戶回單丟失,要求銀行賠償

    · 柜員錄入錯誤,導致匯款被退回

    第三部分:突發事件處置預案及技巧的靈活運用

    1、營業網點擠兌風險及應急預案

    2、搶劫及人身傷害應急預案

    3、“如何應對尋釁滋事的客戶

    4、客流急增時四種有效的應對方式

    5、如何應對尋釁滋事的客戶

    6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識

    7、自然災害的應急處置(火災、水災、雪災)的預防與應急處置


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