銀行網點廳堂營銷能力提升解決方案

【培訓對象】

支行行長、柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理等服務營銷人員

【培訓課時】

2天（1天6課時）

【培訓背景】

隨著國內銀行業競爭的日益加劇，尤其近幾年客戶需求的多樣化以及電子銀行業務和互聯網金融的的迅猛發展，營業網點 網絡營銷 電話營銷已經成為當下銀行業提升產品銷售的重要手段！如何創造銷售機會已經成為服務銷售人員急待提升的業務能力！

如何挖掘銷售機會，并規范一線員工銷售過程中的行為，將成為網點銷售化轉型的同時保證服務品質的“關鍵”！

本課程是一門針對網點一線人員的業務素質特征，為了提升他們的銷售能力和專業素質而專門設計的訓練課程，該課將**系統化的方法論和銷售實操練習，全面提升受訓人員的銷售技能。

【培訓目標】

1. 提升銀行網點一線營銷服務人員自我管理能力

2.強化銀行網點一線營銷人員營銷服務意識

3.提升銀行網點一線人員銷售技能

4.提升銀行網點客戶滿意度

5.提升銀行網點銷售效率

【課程大綱】

**部分：銀行業營業廳定位的變化和網點重要營銷人員的角色轉變

一、 競爭態勢下銀行營業廳的定位變化

二、 營業廳銷售化轉型

三、 營銷人員在新型營業廳中的角色定位

第二部分：銀行廳堂營銷

一、 正確理解營銷

1. 營銷是什么

2. 正確認識銷售/服務人員在營銷中的角色定位

3. 正確認識銷售人員與客戶的關系

二、 正確分析客戶需求

1. 新競爭形勢下客戶對銀行需求的變化

2. 不同人生階段客戶需求分析

3. 不同類型客戶適銷產品分析和組合銷售

實操練習：客戶分析討論

三、客戶購買行為與營業廳銷售六步法

（一） 識別客戶

1. 識別客戶之客戶標準--MAD法則

¨ 有經濟能力、閑散資金（Money）

¨ 有決策權（Authority）

¨ 有金融需求（Desire）

2. 客戶信息識別的收集

3. 識別客戶的途徑

¨ 從客戶的外表上發現客戶

¨ 從客戶的存折/卡上發現客戶

¨ 從客戶的言談中發現客戶

¨ 與柜員的互動中發現客戶

4. 識別客戶的方式

¨ 根據客戶注意的焦點識別

¨ 根據客戶辦理業務的各類識別

¨ 主動出擊識別客戶

5. 識別客戶的技巧

¨ 當客戶專注地看利率顯示屏時

¨ 當客戶專注地看產品宣傳資料時

¨ 當客戶辦理小額存取款時

¨ 當客戶辦理轉帳/匯款業務時

¨ 當客戶辦理大額存款時

¨ 當客戶開具個人存款證明時

¨ 當客戶辦理定期存款時

¨ 當客戶辦理開戶時

¨ 當客戶在等待辦理業務時

實操練習：角色扮演訓練

（二） 建立信任

1. 建立信任的重要性

2. 建立信任的方式

¨ **服務建立信任

當客戶在填單時主動提供指導

當客戶在使用自助設備時提供幫助

當客戶在等待時主動幫助其檢查單據是否

填寫完整和正確

主動為客戶倒飲料

¨ **溝通建立信任

開場白和自我介紹

寒暄語和套近乎

轉移話題，誘發興趣

引導述說，認真傾聽

營造良好的溝通氣氛

¨ **行動建立信任

專業的職業形象

規范的商務禮儀

大方得體的舉止

真誠的微笑

3. 建立信任的核心

實操練習：角色扮演訓練

（三） 激發需求

1. 客戶的需求分析

2. 激發需求的常用方法

類比引導法

直接推薦法

利益銷售法

恐懼銷售法

話術、舉例

3. 激發需求的有效步驟(AIDS)

Attention：吸引注意

Interest：引發興趣（利益/恐懼）

Desire：發購買期望

Sale：進入銷售

激發客戶需求的案例——信用卡等

實操練習：不同產品引發興趣

（四） 產品展示

1. 產品展示的形式

語言展示

圖像展示

實操展示

實物展示

2. 產品展示的KISS原則

3. 產品展示中產品賣點與客戶需求對接

實操練習：不同產品展示

（五） 處理異議

1.產生異議的原因分析

2.處理異議的規范步驟

3.處理異議的技巧

認真傾聽

?用心聽

快速解讀客戶需求

復述、確認：

舉例：您說的是……嗎？

1） 傾聽的技巧

目光專注，不打斷客戶的話

經常使用肢體語言與客戶互動：點頭、搖頭、手勢、轉動身體

鼓勵客戶

不跟客戶爭辯

2）巧用語言

—語言三段式

贊美（認同）……周轉（迂回）……提出愿想。

3）善借標桿

盡量用自己相關的人做例子

4）欲擒故縱

實操練習：不同產品異議處理

（六） 促成銷售

1.識別客戶的購買信號

2.促成銷售的常用方法

直接要求購買/直接推薦

引導導式銷售

合理的選擇/替代的選擇

總結需求

利益比較

成功故事

3.促成銷售的注意事項

速戰速決！！

考慮客戶的利益，不強加個人意愿！！

無論客戶是否購買，請尊重對方的選擇！！

一定要強調風險！！

不要過分熱情

說話太多容易影響銷售成功

4. 鞏固銷售

5.促成銷售話術

6. 引發客戶轉介紹

轉介紹話術

實操練習：不同情境下促成銷售

四、客戶維護

? ?1.存量客戶的分析、分類與維護方法及技巧

? ?2.準客戶的分析、分類與維護方法及技巧

? ?3.策反他行客戶的分析、分類與維護方法及技巧

五、廳堂人員崗位職責及一日工作流程

? ?1.柜員一日工作流

? ?2.大堂經理一日工作流程

? ?3.客戶經理一日工作流程

? ?4.理財經理一日工作流程

? ?5.支行行長一日公祖流程

第三部分 ?微信營銷

一、微信營銷的意義

1.微信的使用情況

2.微信營銷的必要性

二、三步get微信營銷技巧

1.我是專家

2.頭像設置

3.微信昵稱

4.真實姓名

5.地區定位

6.個性簽名

7.個人網絡形象塑造

8.塑造朋友圈

9.封面設計

10.櫥窗設計

11.個人形象塑造

12.工作形象塑造

13.誰說不是廣告？

14.產品廣告推送

15.五要素

16.推送方式

三、朋友圈八定律

1.盡可能多加客戶微信，獲取客戶信息

2.及時備注客戶名字，將客戶分群（按產品、按客戶愛好）

3.鏈接可以有，更支持原創

4.不分享花邊新聞

5.不發政治、宗教等敏感內容

6.不要刷產品、刷屏

7.杜絕負面消極的內容信息

8.及時兌現承諾（朋友圈互動活動）

實操練習：選擇產品發朋友圈推廣

第四部分 ?電話營銷

一、電話聯絡準備

1. 客戶分類

新客戶

存量客戶

2. 時間

3. 狀態

4. 客戶信息準備

5. 準備好問題和話術

6. 確定溝通內容和聯絡目標

二、電話聯系客戶流程

1. 確認接聽人身份

2. 自我介紹

3. 致電目的描述

4. 感謝接聽并祝福

5. 結束掛機并記錄電聯結果

三、客戶異議應對

1. 懷疑電話真實性

2. 未說明具體時間

3. 直接掛斷電話

參考話術：

實操練習：電話營銷華話術演練

第五部分 ?聯動營銷

一、內部陣地——網點

1.引流顧客來網點的設計——便民服務

2.引來顧客的產品——招徠產品

3.網點視覺營銷系統打造

4.網點等候營銷

5.網點聯動營銷與交叉營銷體系

崗位聯動營銷的技巧與方法

公私聯動營銷的技巧與方法

二、外部陣地——外圍文宣點

1.特約商戶、貸款戶、目標客戶出沒區域

2.客戶集中區域

3.點外展位攔截營銷

4.網點外發放廣告效果差的原因分析及應對方式

何時發？

發什么？

如何發？

如何總結？

5.場景化營銷構建

創造客戶感動

娛樂式營銷體驗

第六部分 ?營銷活動的策劃

一、經營分析

1.網點片區資源（潛在客戶）

半徑工具

員工區域劃分

資源類型分析

? ? ? ? ? 商業類型、開發潛力、需求及習慣、開發策略、開發階段

表格舉例

2.網點概況（資源）

存量客戶

存量資產

潛在客戶分析

? ?有效客戶、貴賓數量、占比分析、資源配置

? ?營業廳分割、室內空間分類配置

3.網點管理現狀

資源配置、氛圍營造、功能分區、崗位設置、客戶管理、績效管理、日常管理

4.網點營銷管理

5.競爭分析

主要競爭同業、主要競爭客戶群、片區占有率分析、服務和產品差異、渠道差異、

團隊差異、競爭策略

二、目標分解

1.目標確定

目標確定的基本方法

目標確定的原則

設定目標的雷區

2.分解到客群

存量提升

他行客戶策反

客戶轉介

社區開發

表格演示

3.分解到員工

4.分解到時間

5.分解到行為

轉介

意向

聯絡

邀約

到訪

成交

建檔

6.分級到活動

活動舉例

三、行動計劃

1.管理改進

精細化管理細則

誰來做

做什么

向誰做

何時做

2.營銷活動

各項抓手實施配檔表——以城區老年客戶為例

制定各項抓手實施細則

常規活動安排

具體實施方案

主題活動案例

總結