溝通與沖突管理

一、前言: 理解“溝通”
◇ 溝通的重要性
◇ 小案例: 阿維安卡52航班的悲劇
◇ 何謂溝通?
◇ 人際溝通，尊重為本
◇ 尊重上級(jí)是一種天職，……尊重所有人是一種素養(yǎng)
二、良性溝通的三大原則
1、重視雙向互動(dòng)
◇ 溝通場(chǎng)景游戲: “聽我的！不許問！”
◇ 從溝通的定義看互動(dòng)的價(jià)值
◇ 注意他人的感受
◇ 央視*節(jié)目新面孔傳遞的信息？
2、學(xué)會(huì)傾聽——與人相處之道
◇ 測(cè)測(cè)你的傾聽能力
◇ 導(dǎo)致傾聽障礙的影響因素
◇ 聽的五個(gè)層次
◇ 情景模擬：我們總是習(xí)慣于只站在自己的立場(chǎng)！
◇ 避免先入為主
3、情感交流的“動(dòng)滑輪”——重視身體語(yǔ)言
◇ 心理學(xué)大師眼中的身體語(yǔ)言的魅力
◇ 非禮勿視與空間距離
◇ 目光注視傳遞的“深意”
◇ 小組練習(xí)：識(shí)別以下表情所表達(dá)的情緒意義
三、實(shí)現(xiàn)雙贏的全方位溝通
1、對(duì)下屬的溝通技巧
◇ 第一要求：明確且簡(jiǎn)練
◇ 為何下屬在執(zhí)行中一拖再拖？
◇ 奧黛麗·赫本關(guān)于美的理解概括——學(xué)會(huì)贊賞他人
◇ 莫讓批評(píng)演變成沖突
◇ 三明治批評(píng)法：批評(píng)心理學(xué)的*應(yīng)用
2、與上司的相處之道
◇ 范例：下對(duì)上的溝通場(chǎng)景
◇ 有效的報(bào)告——對(duì)象、時(shí)機(jī)及方式
◇ 死罪：本位與個(gè)人英雄主義（聯(lián)想的經(jīng)典案例）！
◇ 避免因?yàn)榫o張或懼怕而失真
◇ 建立信任的五大維度
◇ 避免沖突之借鑒：如何有效地與上司“唱反調(diào)”？
3、跨部門溝通技巧
◇ 主動(dòng)溝通, 容忍差異
◇ 關(guān)注職責(zé)及分工問題
◇ ABC理論的應(yīng)用與換位思考
◇ 平等與尊重
◇“群策群力”的執(zhí)行力貫徹
◇ 融洽的一群人未必就是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)
◇ 樹立內(nèi)部服務(wù)觀念
◇ 實(shí)現(xiàn)良性跨部門合作的四個(gè)小竅門
4、會(huì)議管理與團(tuán)隊(duì)溝通
◇ 會(huì)議對(duì)于溝通的重要性
◇ 從模擬游戲（海角驚魂）中看團(tuán)隊(duì)決策
◇ 頭腦風(fēng)暴的功能與注意事項(xiàng)
◇ 會(huì)議組織的五大核心環(huán)節(jié)
◇ 豐田經(jīng)驗(yàn)：會(huì)議的七個(gè)習(xí)慣養(yǎng)成
◇ 會(huì)議過程控制小竅門
◇ 不僅僅是PDCA：會(huì)后的五項(xiàng)追蹤
四、需要調(diào)劑的“雞尾酒”——有效處理沖突
1、沖突之源及其應(yīng)對(duì)
◇ 沖突未必是壞事：鴕鳥心態(tài)與鯰魚效應(yīng)
◇ 測(cè)試：你的沖突應(yīng)對(duì)模式
◇ 減少不良沖突的六點(diǎn)注意事項(xiàng)
◇ 托馬斯沖突處理模型的應(yīng)用
◇ 視頻研討：職場(chǎng)沖突的產(chǎn)生與應(yīng)對(duì)之法
◇ 謹(jǐn)慎選用對(duì)抗策略
◇ 處理情緒沖突的四點(diǎn)小策略
2、提升EQ ——更高層面的沖突處理之道
◇ IQ、EQ與AQ
◇ EQ的五大組成：從自我察覺到影響他人
◇ 自我情緒控制的七項(xiàng)技巧
結(jié)束語(yǔ)： 規(guī)避自我沖突，重視與自己內(nèi)心的溝通