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    左手服務右手銷售——服務中的營銷策略

    主講老師:趙思方 發布時間:2024-06-22
    課程背景:

    在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話: 對于一個家庭而言,第一輛車是銷售員銷售的, 而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。大眾汽車公司認為:服務的本質是營銷。在營銷背景下,服務己不再是一種被動應對,而是一種主動迎合,是一種戰略性的銷售工具和贏利模式。

    如何讓服務的效果與業績的提升更快、更直接的結合?如何在提升業績的過程中維護良好的客戶關系?這就需要將企業最重要的兩項客戶活動——服務與銷售結合起來。讓良好的服務帶來足夠的客戶滿意度,而將足夠的客戶滿意度快速變成績效。在這個過程中,需要避免過度銷售和過度服務的陷阱,也需要將銷售和服務巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。

    課程收益:

    ● 認識到服務與銷售的關系——并不矛盾,可相互借力

    ● 掌握服務營銷的六步流程和與之匹配的技能

    ● 提升解決銷售與服務中難題的能力

    ● 體會客戶需求精準把握的重要性

    ● 規范服務與銷售的隨意性,使之科學和系統

    課程對象:

    面向客戶的服務提供者、銷售人員、管理人員

    課程大綱

    導言:服務與營銷的關系

    1. 什么是服務?——不厭其煩的給自己找麻煩

    2. 什么是營銷?——為客戶提供滿意產品和服務的過程

    3. 服務營銷的7PS模型

    4. 服務營銷的側重點——人

    5. 顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗

    6. 如何對營業現場和服務人員的角色進行定位

    第一講:服務營銷的基礎是服務——建立好感與信任

    一、服務營銷經典六問

    1. 我們是否真誠為顧客服務

    2. 為顧客提供服務是否在公司是至高無上的

    3. 我們是否和客戶進行了有效的溝通

    4. 我們在提供服務的過程中是否給客戶驚喜

    5. 員工把顧客服務中遇到的問題當成機遇還是煩惱

    6. 我們是否不斷評估和改進服務以求超越顧客期待

    二、服務的五個維度及創新思路

    1. 可靠度:承諾與兌現的正循環

    2. 有形度:啟動顧客的五感

    3. 專業度:贏得客戶信任的關鍵

    4. 響應度:時間變量下的考驗

    5. 情感度:贏得客戶感動的秘訣

    第二講:客戶分析與分類——讓溝通有的放矢

    1. 客戶購買時必須先突破的三道心理防線

    2. 顧客購買前需要先解決的三大顧慮

    3. 如何快速準確挖掘顧客的潛在需求

    設問:為什么不同的客戶表達需求有不同的方式

    測試:性格色彩測試

    4. 認識:紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征

    5. 理解:紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理

    6. 分析:不同類型客戶的感性需求和理性需求

    第三講:服務營銷的(關鍵點)MOT設計——實現與客戶的雙贏

    導言:顧客服務行為模式——迎合、影響和掌控

    一、迎接顧客

    1. 營造完美第一印象的“5有法則”

    2. 開場白的話術選擇

    3. 開場白的各個要素分析

    4. 模擬訓練:各種不同顧客的階段技巧

    二、探尋需求

    1. 需求分析的冰山模型

    2. 如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求

    3. 觀察的技術——客戶分類

    4. 提問的技術——引導需求

    5. 傾聽的技術——我們不是說的太少而是說的太多

    三、產品展示與價值塑造

    1. 客戶購買的到底是什么

    2. 增加顧客購買沖動的價值塑造技巧

    1)技巧一:動口還要動手

    2)技巧二:使用輔助工具

    3)技巧三:金字塔式介紹技巧

    4)技巧四:讓客戶無法拒絕的潛意識說服技巧

    5)技巧五:誘發顧客肯定的肢體語言

    6)技巧六:擅用數字和故事案例

    7)落地技巧:如何讓顧客愿意體驗我們的產品

    四、異議處理

    1. 終端客戶異議分析

    討論:客戶產生異議,通過何種方法確認?如何處理和應對?

    2. 客戶異議的類型:真的?假的?策略的?

    3. 客戶異議的化解:價格?收益?產品?

    五、達成共識與成交

    1. 當顧客猶豫不決時背后的原因到底是什么

    2. 成交促成的常見坑

    3. 成交類型分析

    1)猶豫型:如何讓沒有勇氣做決定的客戶拍板

    2)光鮮型:如何讓沒有實力的客戶選擇適合他的

    3)精明型:如何讓愛比較的客戶吃下定下丸

    4)貪婪型:如何讓欲求不滿的客戶適可而止

    六、維護客戶

    1. 客戶服務中的痛苦時刻的優化

    2. 打造服務的高光時刻

    1)意想不到的驚喜

    2)心理賬戶的運用

    3)互惠原則的影響

    3. 為下次聯絡和營銷埋下伏筆

    4. 客戶檔案以及關系管理

    第四講:服務營銷的補救——投訴處理的流程、方法、技巧

    1. 投訴的演變與服務的三道防線

    2. 海因法則給我們的啟示

    3. 客戶質疑階段的處理方法

    4. 客戶抱怨階段的處理方法

    5. 客戶投訴階段的處理方法

    6. 挽留客戶流程、步驟、標準

    結束:用心溝通贏得忠誠

    趙老師

    趙思方

    一個有大愛,有格局去演說的企業智慧講師;

    一個注重實戰、實踐、實操、實效、實在的企業營銷培訓講師;

    一個以幽默,風趣,互動,調動,演練的企業講師;

    一個您值得參與,信任,學習,探討,咨詢的資深企業戰略講師!

    他,有著企業管理學習交流經歷;

    他,曾擔任500家企業商協會的秘書;

    他,有著企業管理咨詢訓練拓展的工作經驗;

    他,有著數家集團公司高管出色的管理經驗;

    他,有著數十家企業打造巔峰團隊的訓練經驗;

    他,專注將演說傳遞到世界每一個角落;

    他,將幫助100萬人學習改變命運;

    國內大中型企業(1億級以上企業CEO)的實業經歷。2008年獨立創建30家連鎖專賣店,首創“單一品牌多產品連鎖專賣制”商業模式設計,被評為“教育培訓行業九大商業模式之一”。

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