社區深耕——“三隨”裝維人員營維融合提升

課程大綱

1、培訓對象：裝維人員

2、培訓時長：1天

3、培訓收益：

· 隨機而行：借助“劃小”經營單元東風，提升裝維人員隨銷主動性和積極性，全面發掘裝維人員的營銷潛力

· 隨方逐圓：突破營業銷售弊病，優化裝維隨銷流程，結合裝維隨銷三大場景，全面提升裝維人員營銷話術

· 隨合共贏：讓“裝維”與“營銷”營維融合，經典營維案例解析

4、培訓方式：問題研討 案例解析 情景模擬（根據實際情況調整）

5、培訓要點主題要點課時隨機而行——發掘裝維人員**大潛力1：觸點之機——裝維營銷機會點

2：主動之機——影響裝維營銷積極性的因素

3：組織之機——裝維經營團隊

4：個人之機——做一個“隨銷”型裝維人員1課時隨方逐圓——激活裝維人員**大價值1：裝維隨銷流程

2：三大場景裝維隨銷話術節點4課時隨合共贏——讓“裝維”與“營銷”營維融合1：規范服務，提升個人服務品牌

2：技術過硬，專業贏得客戶信賴

3：解決疑難，由問題切入營銷

配套：問題隨銷情景實戰 ? ? ?

4：營維結合，全面實現互利共贏2課時6、培訓課綱**模塊 ?隨機而行——發掘裝維人員**大潛力1、觸點之機——裝維營銷機會點

· **時間掌握客戶的潛在需求

· 家庭場所帶來深度體驗

· 客戶的信任度和接受度高

案例、裝維人員協同營銷占比逐年提升

2、主動之機——影響裝維營銷積極性的因素

· 裝維人員業務專業不足

· 裝維人員營銷技能缺失

· 裝維人員營銷業績與收入不掛鉤

3、組織之機——裝維經營團隊

· 裝維隨銷團隊、技術專家

· 裝維隨銷飛虎隊、專職營銷

· 裝維隨銷保障隊、售后支撐

· 裝維隨銷綜合隊、綜合管理

4、個人之機——做一個“隨銷”型裝維人員

· 裝維過程中樂于溝通

· 邊做邊聊

· 深入的溝通和交流

· 挖掘客戶的詳細需求

· 合理安排工作時間

· 熟悉主推的業務政策

· 掌握重要的隨銷政策

· 以優質服務樹立品牌

工具導入、裝維人員“個人致富表”第二模塊 ?隨方逐圓——激活裝維人員**大價值1、裝維隨銷三大流程

· 正常寬帶裝維服務

· 填寫滿意度調查函

· 裝維隨銷需求挖掘

2、三大場景裝維隨銷話術節點

場景一、安裝完畢

· 網速測試、我來幫您測試一下網速，試試能不能收看這個這些電視頻道

· 內容講解

· 根據現場家庭成員情況重點進行針對性欄目介紹，老人、主婦介紹連續劇

· 對家中有適齡中小學學生的客戶介紹中小學教育和中高考專題

· 年輕人介紹電影、娛樂頻道

場景二、維修完畢

· 網速測試、我用專門的工具來幫您測試一下您現有的寬帶速度

· 內容講解

· 我們現在正在開展寬帶免費提速工程，您這個**的狀態才XXＭ/S，如果進行寬帶升級，寬帶可以達到XXM/S

場景三、咨詢完畢

· 內容講解

· 如果您使用我們電信的電視，都可以有一些付費節目的免費體驗時間，您有什么需求都可以隨時聯系我第三模塊：隨合共贏——讓“裝維”與“營銷”營維融合· 規范服務，提升個人服務品牌

· “七個一服務規范”

· 上門預約

· 準時到達

· 敲門

· 進門

· 施工

· 完工

· 工具導入：上門服務話術手冊

· 技術過硬，專業贏得客戶信賴

· 裝維前的工具準備規范

· 裝移拆施工規范

· 故障維護施工規范

· 工具導入：施工安全操作手冊

· 配套：問題隨銷情景實戰 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

溝通情景案例：當由于客戶操作不當導致上不了網或者其他問題出現時，裝維人員接到維修工單趕到 時間不及時，客戶就會大發脾氣。裝維人員該如何應對？ 安撫情緒?解釋問題？——如何有效進行隨銷？

溝通情景案例：煤礦老板那邊的線路有問題，需要重新發電，裝維人員由于工作繁忙晚到了一點，客戶大發脾氣，要裝維人員電信公司賠償，作為現場裝維人員如何處理客戶這種無理要求等等 ？——如何有效進行隨銷？

上門安裝時發現線路資源已用完或不具備，迎向客戶如何解答？——如何有效進行隨銷？

寬帶用戶進行測速，裝維人員用電信的測速網站、軟件與用戶自己找的測速網站或軟件測速差別大，難以解釋？——如何有效進行隨銷？

套餐中說明用戶寬帶速率為8M，一些區域達不到8M速率，，如何解釋？——如何有效進行隨銷？

裝維時，用戶要求調測路由器、下軟件、優化電腦，不屬于服務范圍，應如何解釋。——如何有效進行隨銷？

· 營維結合，全面實現互利共贏

· 以裝維促營銷的切入點

· 基于客戶的差異化需求分類

· 激發客戶需求的SPIN技巧

· 電信產品賣點挖掘與介紹方法

· 客戶異議的處理與促成

· 工具導入：裝維人員“隨銷隨身卡”

可加入團隊實戰訓練?