課程大綱

引言：學員現場提出五個投訴難題

??服務補救宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

??處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

第一模塊：升級投訴客戶類別和客戶心態分析

第一節：影響客戶滿意的三大因素

??經歷的服務質量

??預期的服務質量

??感知的服務質量

第二節：服務失敗的客戶行為反映

??沉默——不再忠誠

??采取行動

ü?現場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶

ü?向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知

ü?向第三方投訴機構投訴——由點及面的負面輻射

?問題的關鍵：即時補救性反應，重建客戶滿意和忠誠

第二模塊：升級投訴不得不知道的消費者權益

??知情權

??自由選擇權

??安全權

??公平交易的權利

??求償權

??參與和監督權

??接受消費教育權

建立消費者組織權

第三模塊：各類升級投訴處理技巧篇

專題一：各類型客戶投訴應對技巧和話術

第一節：支配型客戶應對技巧和話術

??充分準備，實話實說

??準備一張概要，并輔以背景材料

??要強有力，但不要挑戰他的權威地位

??喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做

??從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇

??提出你的建議是如何幫助他達成目標的

第二節：表達型客戶應對技巧和話術

??表達出充滿活力，精力充沛

??提出新的、獨特的觀點

??給例子和佐證

??給他們說話的時間

??注意自己要明確目的，講話直率

??以書面形式與其確認

??要準備他們不一定能說到做到

第三節：和藹型客戶應對技巧和話術

??放慢語速，以友好但非正式的方式

??提供個人幫助，建立信任關系

??從對方角度理解

??討論問題時要涉及到人的因素

第四節：分析型客戶應對技巧和話術

??尊重他們對個人空間的需求

??擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善

??做好準備，語速放慢

??不要過于友好

??集中精力在事實上

?案例名稱：客戶否認手機上網卻產生費用

案例分析要點：

ü?產生費用的可能性分析

ü?分析客戶心理狀態

ü?對于不同客戶該如何采去應對策略

專題二：疑難投訴客戶應對技巧和話術

第一節：投訴專業戶

??表現形式

??應對技巧

ü?向相關外部申訴部門提前備案處理

ü?每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細

ü?可采取冷處理法

ü?對客戶反復糾纏，可采取以退為進法

ü?對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持

第二節：行業專家客戶

??表現形式

??應對技巧

ü?準備充分，了解你的材料

ü?尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點

ü?多使用“我們”

ü?要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問

ü?將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習

第三節：變色龍型客戶

??表現形式

??應對技巧

ü?發生了新的證據證明新的損失

ü?以前曾經發生過，后來也得到了補償

ü?受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

第四節：反復無理客戶

??問題確認簽字

??及時按約定履行義務

??明確我方義務與權益表示

??強硬態度表明處理的原則

??明確告知同類案例處理情況

?案例名稱：無理擾亂辦公秩序

ü?有理和無理的分界點

ü??如何保留相關證據

采取什么手段來保護公司合法利益

第四模塊：升級投訴管理篇

第一節：沖突預防

??客戶到底抱怨什么

??客戶會為哪些事情投訴

??容易引起客戶誤會的曖昧表達方式

第二節：升級投訴分析

??什么是升級疑難投訴

??抱怨升級為投訴的七大要素

??升級疑難投訴給企業帶來的后果

?案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露

第三節：非正常/惡意投訴分析

??非正常/惡意投訴的基本特征

ü?無理索賠

ü?索賠額度逐步升級

ü?手段升級，不斷施加壓力

ü?不走正道走邪道，不愿公了愿私了

ü?不出具法定證據

ü?惡意炒作

ü?多選擇重要時間段和重要場合

ü?特殊人物或特殊背景

ü?地方保護主義色彩

ü?惡意要挾

??非正常/惡意投訴的危機處理

ü?適時開展非正常投訴危機公關

ü?及時尋求政府保護

ü?搶先與媒體溝通

ü?危難之時撥打“110”

ü?勇敢走上法庭

ü?巧妙運用證據

ü?加大宣傳維權成果的力度

ü?向惡意投訴者索賠

ü?運用科技手段處理投訴

ü?從非正常投訴危機中尋找商機

??高額補償投訴處理

ü?邏輯關系是否成立

ü?看客戶經濟損失是直接損失還是間接損失。

ü?客戶的索賠額有沒有超直接損失的2倍，如超過兩倍即為不合理。

第四節：抱怨及升級投訴處理十對策

??息事寧人策略

??巧妙借力策略

??黑白臉配合策略

??上級權利策略

??丟車保帥策略

??威逼利誘策略

??農村包圍城市策略

??攻心為上策略

??巧妙訴苦策略

??同一戰線策略

第五節：預防十種錯誤防止投訴升級

??只有道歉沒有進一步行動

??把錯誤歸咎到顧客身上

??做出承諾卻沒有實現

??完全沒反應

??粗魯無禮

??逃避個人責任

??非語言排斥

??質問顧客

??語言地雷

??忽視客戶的情感需求

?案例名稱：假證件過戶、補卡

案例分析要點：

ü??企業有無辨別證件真偽的權利？

ü??原卡號應該歸誰所有？

ü?公司擔負什么責任？

第六節：升級投訴管理

??投訴分級工具包

ü?投訴影響力

ü?投訴解決難度

ü?投訴改善效果

??投訴分級處理機制

ü?受理層面

ü?處理層面

ü?管理層面

ü?服務例會

短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例

第五模塊：服務補救篇

?成敗案例：

第一節： ?服務補救綜述

??新的管理哲學

??服務補救意義

ü?凸顯服務價值

ü?二次銷售機遇

ü?達成客戶滿意

??服務補救不等于物質補償

??服務補救=在客戶不滿基礎上，挖掘真正原因，利用現有資源，提出合理解決建議

??服務補救三原則

ü?要貼合客戶真實需求提出來

ü?要暫時性或替代性達成客戶現時真實需求

ü?要能經得起擴散傳播

第二節： 服務補救與投訴管理差異性分析

??實時性

??主動性

??全過程全員性質的管理工作

第三節： 服務補救策略

??跟蹤并預期補救良機

??重視顧客問題

ü?主動出現、承認錯誤

ü?服務升級等措施解決出現問題

??盡快解決問題

??授予一線員工解決問題的權力

ü?服務補救技巧

ü?服務補救權力

ü?隨機應變能力

??從補救中汲取經驗教訓

ü?建立屬于自己的知識庫

??有效管理和控制客戶的服務質量需求

??建立服務補救預警系統

第四節： 六類投訴服務補救策略

??基礎服務類

ü?基于客戶真實需求尋找替代性方案

??套餐計費類

ü?按“就近套餐”計費

ü?分析客戶使用習慣，建立辦理相應最優惠套餐

??營銷優惠類

ü?尋找類似優惠方案替代

ü?直接按照優惠進行小額服務補救

??業務使用類

ü?尋找能滿足客戶使用（暫時性或永久性）的類似方案

??業務辦理類

ü?尋找其他受理渠道

ü?提供短期內無法解決的補救方案

??系統支撐類

ü?解釋為主（作為建立提交）

ü?提供短期內無法解決的補救方案

第五節：投訴客戶期望值管理補救

??了解客戶的期望

ü?可以滿足的期望

ü?不能滿足的期望

ü?過高的客戶期望

ü?無理的客戶期望

ü?錯誤的客戶期望

??可以滿足的期望

ü?迅速響應

ü?解決問題

ü?超出滿意

ü?不能滿足的期望

ü?道歉表示理解

ü?作出合理解釋

ü?多種解決方案

??過高的客戶期望

ü?降低客戶期望

ü?分析客戶期望

ü?強調方案價值?

??無理的客戶期望

ü?不與客戶爭辯

ü?找到證據證明

ü?提供可行方案

ü?采取淡化處理

??錯誤的客戶期望

ü?了解客戶想法

ü?幫助客戶分析

ü?提供正確方案

??巧妙降低客戶期望值技巧

ü?巧妙訴苦法

ü?表示理解法

ü?巧妙請教法

ü?同一戰線法

第六節： 投訴服務補救之部門資源支撐

??會議傳遞

ü?總經理服務質量溝通會

ü?月度經分會

ü?數據業務質量分析會

??日常溝通傳遞

ü?合署辦公機制

ü?聲音傳遞機制

??補救資源部門補給機制

第七節： 投訴服務補救之補救策略前移

??硬前移：

ü?各種BOSS系統權限前移

??軟前移：

ü?補救策略知識前移

ü?專業人員支撐前移