電話銷售技巧提升及員工心態調整

【課程背景】

每一天在銷售行業，因為銷售技能及銷售策略不足而丟掉的營業額成千上萬，作為電銷

的一員，你是否有以下困惑：客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來首先是令人

失望的業績以及營銷資源的浪費；富含推銷感知的約見電話吞噬著大量優質客戶，三番五次

的消極電話體驗讓客戶與我們漸行漸遠；客戶的情緒化或習慣性拒絕使得電話約見正成為危

急自尊的工作，工作挫敗感越來越強；電話接通 10 秒客戶就習慣性用各種理由掛電話，準

備好的電話也無用武之地；約見理由匱乏，直接用產品約見容易給客戶形成推銷印象，讓客

戶反感，可是不談產品就幾乎找不到約見理由；缺乏與客戶溝通的話題，使得溝通經常無法

深入；電話中控場能力不足，經常被客戶帶著走，當客戶岔開話題之后不知道如何將客戶引

回來；無法有效敲定見面時間，傳統的二擇其一時間限制法讓客戶越來越反感； 本課程在介紹各種銷售心理學效應和策略的時候，**電話銷售將相關的理論知識闡述清楚，而且和相關案例結合起來，并有針對性地進行拓展和延伸，確保構建起一個比較系統的知識架構，使學員易學易懂易掌握。

【課程收益】?

? 提升個人溝通技巧及表達力，情緒，語氣，語速，語調實戰演練。

? 了解銷售本身的銷售心理，樹立積極樂觀的心態

? 了解消費者的消費心理，從**根本解決銷售難題

? 系統制定營銷策略，實施方案，具體思路，話術，技巧和打法。

? 學會挖掘消費者的真實需求，從而對癥下藥

? 準確掌握銷售流程中，節奏，因素，關鍵點，創造力的把控。

? 快速在團隊中樹立銷售尖刀，剔除渾水摸魚，提升整體團隊業績。

【課程對象】一線銷售 銷售主管 銷售經理 銷售總監

【授課方式】理論講解 情景呈現 案例分析 點評

【課程時間】1-2 天 6 小時/天【課程綱要】

一單元 策劃你的通話——態度準備

? 確立電話的目標

練習：現場設定看得見的階段性目標

? 設定工作環境

1、設定適合投入工作的環境

2、環境配合銷售策略

案例：“氛圍烘托起的緊張環境”

? 掌握并熟知產品知識

? 如何了解“自己”和目標客戶？

1、通話對話分析客戶性格

2、尋找客戶的癢點與痛點

案例：“為什么秦始皇一定要建設兵馬俑”？

案例：沙漠中的蘋果

3、深度挖掘用戶的需求及可行性

? 準備傳遞的信息

1、通話前的準備

2、確定通話的可行性目的

3、傳遞有價值的信息

現場互動：什么是有價值的信息?

自我化解抵觸情緒

案例：客戶為何抵觸銷售人員？

二單元

客戶心理分析

? 反思：我的工作有什么價值？

1. 客戶的終身價值與成交價值

2. 銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析

討論：客戶需要個人客戶經理帶來什么？

討論：猜猜客戶的心里話？

總結：我今后該如何扮演理財顧問的角色？

三單元

別出心裁的開場白

? 設計讓客戶過耳不忘的開場白

1、用 NLP 模式迅速增加親和力

2、提供價值是**的吸引力法則

3、用**簡潔的話把情況說清楚

4、可以借助其他企業的東風

? 感染力的構成因素

1、自信之人更令人佩服

2、發揮你獨特的幽默魅力

3、讓對方感受到你的尊重

4、成為對方的“自己人”

案例：視野可及找“共性”

5、有效控制話題6、擁有獨一無二的語言風格

? 施展個性語言魅力

1、十五秒內“黏住”客戶

2 讓客戶記住你的特點

3、設計富有創意的語言

案例：一分鐘表達力

四單元 建立電銷漏斗管理

? 客戶意向度判斷

? 客戶意向度檢查

? 判斷客戶意向度并做出反應

? 不同階段的關鍵技巧和推進材料

1、建立吸引客戶的素材包

2、建立客戶信任的感情基礎

3、建立促成成交的推進材料

4、建立客戶從陌生到成交的里程碑

五單元 正確有效推薦產品

? 聆聽客戶需求

1、不同的客戶有不同的表達方式

2、聆聽客戶的真需求

3、抓住重點，回應重點4、記錄客戶的不了解與不滿意

?識別客戶的需求?

1、找到客戶的問題，激發顧客的需求

2、了解客戶方和我方關心的所有需求

3、客戶的兩種需求：直接需求 心理需求

案例：維密的代言人背后的故事

4、問！說不如聽，聽不如問，會問的是高手

? 銷售的誘因：“有利 有用 有趣 有感”

案例：“1.3w 的手機貴嗎”？

? 產品價值的場景化及制造購買環境

案例：“奔馳 4s 店的銷售冠軍是怎么賣車的”

討論：生活中有哪些“經過制造的購買環境”？

? 給客戶的“單項選擇”

案例：兩家面館的故事

案例：主教去紐約的故事

六單元 排除客戶的異議心理

? 引導對方說“是”

案例：七 yes 成交法

? 真心想買貨，才會嫌貨

? 想打太極一樣的反駁

? 暗盤優惠，讓他們感覺與眾不同

案例：客戶撿了大便宜

? 消除客戶對產品的偏見

案例：奧迪4S店的成功銷售案例

? 化解客戶心理的疙瘩

? 知曉異議的根源；疑慮加誤解

? 主動了解客戶的顧慮，化解客戶的異議；

? 掌握處理異議的步驟和方式：LSCPA模型

情景演練：運用LSCPA模型處理異議

七單元 成交的技巧?

? 克服阻礙成交的心理傾向

案例：為什么成交的時候會心軟甚至被客戶說服？

? 發現購買信號

1、提出意見、挑剔產品

2、詢問活動截止日期與名額3、利用同行業的的產品與你比較

4、開始詢問服務與售后

? 促成成交的堅持性法則

1、回訪客戶，讓客戶覺得被重視

案例：奶粉“危機”的背后邏輯

2、隨時保持聯絡是重要前提

3、成交不算完，跟進很關鍵

案例：因客戶的信任完成的 1300w 訂單

? 有效成交技巧

1、避免目的性太強的溝通方式

2、你的提問就是客戶的答案

案例：賣珠寶的小姐和去三亞的阿姨

3、 創造“額外”銷售

案例：家? 具推銷員的成功絕技

練習：你的產品能創造額外銷售么？

八單元 優秀的職業心態

? 開放包容——創造更多可能

1. 五個黑白立判——自我評估測試

2. 開放包容創造更好的機會和可能

? 積極主動——掌握自己的“方向盤”

1. 重塑積極思維模式——我是一切的根源

案例：批評之后2. 重新確定做事的工具——積極推動影響力圈

練習：關注圈與影響力圈

案例：位卑不敢忘憂國

案例：不可能完成的任務

3. 重新確定語言溝通方式

? 合作共贏 ——打破“工作孤島”

1. 人際關系六貌

2. 統籌績效——創造 1 1 遠大于 2 的方法

案例：一次完美的“合作”

案例：誰制造了拒絕你的門

? 服務感恩——擴大“能量交互”

1. 我為誰服務——我的服務對象是誰

問題挑戰：我是不是“打雜的”？

2. **“感恩”，擴大能量交互

案例：不同的行為不同的結果

【課程特色】

課前：**需求溝通，深度挖掘企業營銷問題，一對一定制內訓方案。

課中：以學員問題為中心，以業績突破為主線，真正突破學員的困惑。與障礙，并輔以策略 、

工具為落地執行計劃 ，真正幫助學員突破瓶頸，提升業績。

課后：定期為學員答疑解惑，持續推動學員業績改善。