售后管理和禮儀

學員對象：企業初中級售后管理人員和售后服務人員

企業初中級售后管理人員：提升整體團隊意識，幫助梳理售后和管理過程中的流程查找漏洞，增強售后團隊的凝聚力和信任感

企業售后服務人員：增強員工服務意識，提高售后服務水平，協調售后部門內部關系，增強問題處理能力

課程背景

隨著服務行業日漸興起和蓬勃發展，越來越多的企業面臨著售后服務跟不上，老客戶開發困難，企業口碑深受質疑等一系列由售后服務引發的問題。甚至企業不惜重金通過媒體發軟文、刪差評，從而試圖樹立企業良好的口碑和信譽度。因售后服務處理不善而直接導致企業或經銷商銷售業績下滑的案例屢見不鮮。

那么如何有效的、從根本上改善企業的售后服務質量，在《售后管理和禮儀》的課程中可以找到答案，和解決問題的方法。

課程特色

1、授課形式多樣

???授課采用體驗互動、案例評析、現場演練、互動問答、團隊游戲等多種授課形式，將課程中心和主旨滲透灌輸給每一個受訓者。

2、因地制宜，落實于企業實際業務

???講師將根據企業實際發生的業務和產生的問題，通過互動、剖析、整理思路等多種形式，切實解決售后的實際問題，避免了“一聽全懂，一用全蒙”的培訓老大難問題。

課程目標和學習收益

1、通過體驗互動和溝通講解，緩解管理層和基層員工間的誤解，增強團隊凝聚力

2、增強對問題的理解力和表述力

3、理清處理問題的思路，提升問題處理速度

4、提升員工的忠誠度和服務意識

授課要求

有一定的活動空間，便于現場互動和游戲

主要課綱

一、前引—售后服務禮儀與企業的關系

二、電話禮儀

1）通話前的準備

2）電話溝通禮儀

3）手機禮儀

三、一般客戶售后服務

1）處理原則

2）有效溝通

3）常用語及使用技巧

四、特殊情況下的售后服務

1）面對客戶無理要求

2）特殊部門的來電來訪

3）媒體應急處理

五、現場案例分析（需提前提供案例）