線上視頻服務(wù)禮儀全流程打造課綱

《線上視頻服務(wù)禮儀全流程打造》課綱

《線上視頻服務(wù)禮儀全流程打造》
【課程背景】
當前市場競爭已經(jīng)不再是簡單的以價取勝的階段，隨著生活水平的提升，人們不再僅滿足于買到物美價廉的商品，還會關(guān)注商家提供的服務(wù)水平。因此，為客戶提供高水準的服務(wù)，是信息時代企業(yè)贏得客戶取得成功的核心競爭能力之一。
隨著信息技術(shù)的進步，越來越多的銷售活動、售后服務(wù)從線下被搬到了線上，借助遠程視頻、遠程音頻、社交媒體等方式促成交易的發(fā)生，商業(yè)模式的升級也給從業(yè)人員的能力帶來了新挑戰(zhàn)，例如：
為什么雖然溝通方式便捷了，但溝通效率卻沒有相應的提升？
為什么常常目標很美好，但溝通效果卻不盡如人意？
為什么原本要解決問題卻變成了激化矛盾？
為什么對方聽到的不是我想要表達的？
為什么對方不能感受到我是在為他考慮，理解并接受我的建議？
客戶提出異議的時候，怎么才能摸準脈、給對藥？
遇到客戶抱怨與怒氣，怎么才能有效的安慰？
為什么同樣的話，別人說就比我說的有魅力？
如何不見面就能培養(yǎng)客戶的忠誠度？
視頻溝通的形象總是拿捏不準？
網(wǎng)絡(luò)溝通雖然便利，總還是缺少那么一點面對面溝通的真實感與情感鏈接？等等。
《打動人心的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通禮儀》課程，用建立在正確的禮儀文化觀念下的溝通禮儀規(guī)范，配合實用有效的溝通技能，幫助受訓者養(yǎng)成發(fā)自內(nèi)心服務(wù)于人的良好心態(tài)，并從溝通的道法、心法、技法三個層面，掌握卓越的網(wǎng)絡(luò)視頻溝通技能。
本課程的立意與教學主旨絕不是去教授學員刻板的規(guī)范，刻板的執(zhí)行，而是讓受訓者自身成為活水的泉源。西諺云“福杯滿溢，則世界和平”。期待通過本課程的學習，每一位受訓者都可以發(fā)自內(nèi)心的，以尊重、體貼、善良的心意在溝通中服務(wù)他人，最終成就自己，成就卓越企業(yè)。
【課程收益】
掌握網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻溝通的價值與意義
掌握視頻溝通的原理，將溝通的道法、心法、技法融會貫通于心
掌握視頻溝通打動人心的聲音表達能力提升技巧
掌握視頻溝通的專業(yè)形象及非語言表達能力提升的技巧
掌握視頻溝通中的“說”“聽”“反饋”三項核心技能，提升溝通效率
掌握溝通中的禮儀規(guī)范，提升綜合素養(yǎng)，建設(shè)個人形象影響力
感悟知識與技巧背后的智慧，強化情商與促進人格成熟
【課程對象】線上服務(wù)人員、經(jīng)常采用遠程視頻開會及溝通的職場人士
【課程時長】2天 6h／天
【講師分享大綱】
課程導入：引導參與激發(fā)行動
視頻溝通的常見問題與挑戰(zhàn)
視頻溝通失敗的原因及提升目標
網(wǎng)絡(luò)視頻溝通的基本準備
視頻溝通的特點與價值展望
視頻溝通成功的原理與挑戰(zhàn)
溝通模型與視頻溝通的難點
漏斗原理與視頻溝通的關(guān)鍵
溝通成功的心態(tài)準備
關(guān)心他人利益
換位思考同頻思維
目標導向以終為始
處理事情前先處理情緒
陽光自信真誠待人
案例：什么是字字珠璣的語言
練習：情緒管理的兩個技巧
視頻溝通成功的語言基礎(chǔ)
打動人心的聲音
聲音中的柔和美
語調(diào)中的情感美
速度中的節(jié)奏美
音準中的舒適美
案例：倒鴨子
練習：語速練習
賦予文明用語新生命
金子般的“十一字”
“十一字”的價值
“十一字”用語的三個技巧
練習：打動人心的文明用語使用技巧
視頻溝通成功的效率提升
高效的“說”
語言凝練有力度
結(jié)構(gòu)清晰有邏輯
理性思考感性表達
有力提問善于引導
互動：概括能力練習
練習：5個提問方程式練習
高效的“聽”
聽的價值與作用
聽的4層境界與內(nèi)容
高效聆聽的3個維度
練習：傾聽的摯友心態(tài)練習
高效的“反饋”
成功反饋的三個要素
反饋的2個公式
留下好印象——卓越的跟進
服務(wù)性溝通的語言技巧
六種服務(wù)情境下的溝通禮儀
說服他人的三個策略
夸贊他人的三個策略
處理異議的兩個步驟
拒絕他人的四個策略
平息他人怒氣的三個步驟
走進他人內(nèi)心的策略
游戲：學習贊美他人的技巧
練習：處理怒氣的練習
兩個常用的指導客戶操作的語言規(guī)范
兩種指導語言的轉(zhuǎn)化技巧
指令性語言的三明治做法
案例：為什么他的意見總能被采納
非文字溝通的影響力塑造
第一印象的重要性
細節(jié)制勝——形象禮儀
塑造有影響力的專業(yè)形象
溝通中的面部表情禮儀
大方的儀態(tài)舉止禮儀
專業(yè)的介紹手勢禮儀
互動：專業(yè)形象畫像
辨微識心——驚喜服務(wù)的抓手
溝通風格類型與識別
關(guān)注細節(jié)啟動自我覺察
練習：手勢語言的運用訓練
結(jié)語
巴別塔的隱喻與溝通的真正使命
禮儀的核心精神與應用原則