線上視頻服務(wù)禮儀全流程打造

【課程背景】

當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的以價(jià)取勝的階段，隨著生活水平的提升，人們不再僅滿足于買到物美價(jià)廉的商品，還會(huì)關(guān)注商家提供的服務(wù)水平。因此，為客戶提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，是信息時(shí)代企業(yè)贏得客戶取得成功的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。

隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，越來越多的銷售活動(dòng)、售后服務(wù)從線下被搬到了線上，借助遠(yuǎn)程視頻、遠(yuǎn)程音頻、社交媒體等方式促成交易的發(fā)生，商業(yè)模式的升級(jí)也給從業(yè)人員的能力帶來了新挑戰(zhàn)，例如：

為什么雖然溝通方式便捷了，但溝通效率卻沒有相應(yīng)的提升？

為什么常常目標(biāo)很美好，但溝通效果卻不盡如人意？

為什么原本要解決問題卻變成了激化矛盾？

為什么對(duì)方聽到的不是我想要表達(dá)的？

為什么對(duì)方不能感受到我是在為他考慮，理解并接受我的建議？

客戶提出異議的時(shí)候，怎么才能摸準(zhǔn)脈、給對(duì)藥？

遇到客戶抱怨與怒氣，怎么才能有效的安慰？

為什么同樣的話，別人說就比我說的有魅力？

如何不見面就能培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度？

? ?視頻溝通的形象總是拿捏不準(zhǔn)？

網(wǎng)絡(luò)溝通雖然便利，總還是缺少那么一點(diǎn)面對(duì)面溝通的真實(shí)感與情感鏈接？等等。

《打動(dòng)人心的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通禮儀》課程，用建立在正確的禮儀文化觀念下的溝通禮儀規(guī)范，配合實(shí)用有效的溝通技能，幫助受訓(xùn)者養(yǎng)成發(fā)自內(nèi)心服務(wù)于人的良好心態(tài)，并從溝通的道法、心法、技法三個(gè)層面，掌握卓越的網(wǎng)絡(luò)視頻溝通技能。

本課程的立意與教學(xué)主旨絕不是去教授學(xué)員刻板的規(guī)范，刻板的執(zhí)行，而是讓受訓(xùn)者自身成為活水的泉源。西諺云“福杯滿溢，則世界和平”。期待通過本課程的學(xué)習(xí)，每一位受訓(xùn)者都可以發(fā)自內(nèi)心的，以尊重、體貼、善良的心意在溝通中服務(wù)他人，最終成就自己，成就卓越企業(yè)。

【課程收益】

1. 掌握網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻溝通的價(jià)值與意義

2. 掌握視頻溝通的原理，將溝通的道法、心法、技法融會(huì)貫通于心

3. 掌握視頻溝通打動(dòng)人心的聲音表達(dá)能力提升技巧

4. 掌握視頻溝通的專業(yè)形象及非語言表達(dá)能力提升的技巧

5. 掌握視頻溝通中的“說”“聽”“反饋”三項(xiàng)核心技能，提升溝通效率

6. 掌握溝通中的禮儀規(guī)范，提升綜合素養(yǎng)，建設(shè)個(gè)人形象影響力

7. 感悟知識(shí)與技巧背后的智慧，強(qiáng)化情商與促進(jìn)人格成熟

【課程對(duì)象】線上服務(wù)人員、經(jīng)常采用遠(yuǎn)程視頻開會(huì)及溝通的職場(chǎng)人士

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 6h／天

【講師分享大綱】

課程導(dǎo)入：引導(dǎo)參與激發(fā)行動(dòng)

1. 視頻溝通的常見問題與挑戰(zhàn)

2. 視頻溝通失敗的原因及提升目標(biāo)

一、 網(wǎng)絡(luò)視頻溝通的基本準(zhǔn)備

1. 視頻溝通的特點(diǎn)與價(jià)值展望

2. 視頻溝通成功的原理與挑戰(zhàn)

1) 溝通模型與視頻溝通的難點(diǎn)

2) 漏斗原理與視頻溝通的關(guān)鍵

3. 溝通成功的心態(tài)準(zhǔn)備

1) 關(guān)心他人利益

2) 換位思考同頻思維

3) 目標(biāo)導(dǎo)向以終為始

4) 處理事情前先處理情緒

5) 陽光自信真誠(chéng)待人

n 案例：什么是字字珠璣的語言

n 練習(xí)：情緒管理的兩個(gè)技巧

二、 視頻溝通成功的語言基礎(chǔ)

1. 打動(dòng)人心的聲音

1) 聲音中的柔和美

2) 語調(diào)中的情感美

3) 速度中的節(jié)奏美

4) 音準(zhǔn)中的舒適美

n 案例：倒鴨子

n 練習(xí)：語速練習(xí)

2. 賦予文明用語新生命

1) 金子般的“十一字”

2) “十一字”的價(jià)值

3) “十一字”用語的三個(gè)技巧

n 練習(xí)：打動(dòng)人心的文明用語使用技巧

三、 視頻溝通成功的效率提升

1. 高效的“說”

1) 語言凝練有力度

2) 結(jié)構(gòu)清晰有邏輯

3) 理性思考感性表達(dá)

4) 有力提問善于引導(dǎo)

n 互動(dòng)：概括能力練習(xí)

n 練習(xí)：5個(gè)提問方程式練習(xí)

2. 高效的“聽”

1) 聽的價(jià)值與作用

2) 聽的4層境界與內(nèi)容

3) 高效聆聽的3個(gè)維度

n 練習(xí)：傾聽的摯友心態(tài)練習(xí)

3. 高效的“反饋”

1) 成功反饋的三個(gè)要素

2) 反饋的2個(gè)公式

3) 留下好印象——卓越的跟進(jìn)

四、 服務(wù)性溝通的語言技巧

1. 六種服務(wù)情境下的溝通禮儀

1) 說服他人的三個(gè)策略

2) 夸贊他人的三個(gè)策略

3) 處理異議的兩個(gè)步驟

4) 拒絕他人的四個(gè)策略

5) 平息他人怒氣的三個(gè)步驟

6) 走進(jìn)他人內(nèi)心的策略

游戲：學(xué)習(xí)贊美他人的技巧

練習(xí)：處理怒氣的練習(xí)

2. 兩個(gè)常用的指導(dǎo)客戶操作的語言規(guī)范

1) 兩種指導(dǎo)語言的轉(zhuǎn)化技巧

2) 指令性語言的三明治做法

n 案例：為什么他的意見總能被采納

五、 非文字溝通的影響力塑造

1. 第一印象的重要性

2. 細(xì)節(jié)制勝——形象禮儀

1) 塑造有影響力的專業(yè)形象

2) 溝通中的面部表情禮儀

3) 大方的儀態(tài)舉止禮儀

4) 專業(yè)的介紹手勢(shì)禮儀

n 互動(dòng)：專業(yè)形象畫像

3. 辨微識(shí)心——驚喜服務(wù)的抓手

1) 溝通風(fēng)格類型與識(shí)別

2) 關(guān)注細(xì)節(jié)啟動(dòng)自我覺察

n 練習(xí)：手勢(shì)語言的運(yùn)用訓(xùn)練

六、 結(jié)語

1. 巴別塔的隱喻與溝通的真正使命

2. 禮儀的核心精神與應(yīng)用原則