醫院科室管理與執行智慧

?課程大綱

一、科主任的角色認知

1.我是誰
2.我要去哪里
3.我應該怎么去
4.我的參考路線是什么
二、科主任的地位與作用
l醫院工作總協調
l科室建設總指揮
l科室管理總管家
l醫教研的帶頭人
l醫療質量把關者
l科室文化建設者
l科室團結關鍵人
l學科地位晴雨表
l風險防范第一人
三、科室管理內涵
1.管理的實質是什么
→管理的目的是讓別人做事，管理好自己不是好的管理。
2.管理的基本特性
→目的性有效性他人性多樣性
3.什么樣的管理是最適合醫院的管理
→管理的方法和技術多種多樣，什么樣的模式才是最適合醫院科室
→只有找到最適合我們科室的管理模式，才能避免管理的盲目性
4.管理、組織、領導三者的相互關系和異同
→管理者、領導者到底應該做哪些事？不應該做哪些事
→制度化管理與人性化管理如何結合
→管理者和領導者每天的工作內容有什么不同
→組織的目的是什么
四、科室質量管理
1.精益質量管理五個“凡事”
2.科室質量管理的注意事項
五、科室文化建設
1.科室文化的概念
2.科室文化的組成
3.科室文化建設的目的
4.科室文化的作用
5.優秀科室文化特性
6.科室文化建設的方法
1)狠抓學習，培養高素質人才
2)增強科室凝聚力，激發團隊精神
3)優質服務，增強競爭力
4)不斷創新加速發展
六、科室品牌建設
1.做好科室品牌建設要樹立的5個觀念
2.品牌與感性價值
3.顧客價值中的品牌收益
4.醫院營銷的特殊性
5.營銷的載體：產品
6.醫院品牌化的獨特性
7.品牌定義：一個名字
8.科室品牌建設的6步驟
9.市場需求分析
10.顧客需求分析
11.科室資源分析
12.品牌建設定位
13.品牌建設規劃
14.品牌建設實施
15.確定學科發展方向
16.品牌建設評估
17.如何進行市場推廣
七、科室團隊建設
1.*團隊的特征
2.*團隊的打造
八、科室溝通技巧
1.停止說話
2.使對方放松
3.向對方表示你愿意聆聽
4.提問
5.排除干擾
6.要有耐心
7.同理心
8.生氣時不要與人交談
9.避免爭論及批評
10.直接回答問題，再加以解釋
11.發問前提供背景資料
12.要說到點子上
13.清晰表達話題的范圍
14.重復要點
15.嘗試得到聽者回應
16.發現有異議，征詢對方意見
九、構建和諧科室
1.以人為本尊重同事
2.管理者不斷進步
3.管理者以身作則
4.管理者堅持公平公正公開對待每一位下屬
5.同事之間同理心
6.流程化制度化
7.將同事視作家人打造家文化
8.構建師徒幫扶制打造師道文化
十、執行不力的三大原因
（一）溝通
溝通主要包括三種溝通：
1.上下級之間的溝通
2.平級之間的溝通
3.部門之間的溝通
溝通不暢的三大原因;
1.編碼不到位
2.情緒失控
3.缺乏反饋
1.編碼不到位
1)善用比喻（一定要讓別人理解）
案例：埃里克森與病人
案例：愛因斯坦與老太太
2)善用措辭
2.情緒失控
你的情緒不好會影響別人的心情，干部的臉是苦瓜臉，下屬也會變成苦瓜臉，導致一天的工作沒有效率。
3.缺乏反饋
單向溝通——信息有去無回——信息無反饋
雙向溝通——溝通方和被溝通方兩者共同努力——信息有反饋
信息不反饋就不是溝通。
下屬一定要反饋和重復，上司要檢查下屬的工作，下屬要在執行的時候要做匯報工作。
水手傳遞炮彈時，甲水手要說好，好的意思是我要放手了，乙水手也說好，這個好是我已經接好了、你可以放手了。兩者之間相互反饋，沒有失誤。
上司要下屬去買筆記本，沒有問清楚要什么樣的，出去買的跟上司想的不一樣，買錯了，兩者之間缺乏反饋，責任在于誰？
事前問清楚，事后才能負責任。承擔是在執行之前把事情搞清楚。
（二）制度
五種制度：
1.領導制度，所有的制度由領導說了算，典型的人治醫院/科室。
思考：如果員工沒有完成成果或違反了醫院紀律，怎么辦？
案例：聯想的制度權威
觀點：你的下屬永遠都在看你現在做了什么，而不是之前做了什么。
2.彈性制度
觀點：制度*不能靈活，不能隨意變通，否則員工都是太極高手。
100個員工中有1個人扯后腿，就毫不留情的趕出公司，老板也是同樣---韓國三星
思考：什么叫人性化？制度彈性是不是人性化？中國醫院眼前最重要的人性化是什么？
結論：管理是嚴肅的愛。
3.模糊制度（形式制度）
中國醫院目前的誤區：1.馬大哈現象，2.“差不多文化”。
案例：海爾的3個24小時，5個不許。
結論：你沒制定嚴格的制度，明確的標準，卻指望下屬自覺的去做好，結果能執行到位嗎？
建立一個制度委員會，定期的審核醫院所有的制度，不論什么制度：人事的、財務的、行政的、會議的、診療的等等，審核的幾個關鍵要素：
4.繁瑣制度
案例：松下店長訓練
制度推行簡單先行。
毛澤東的軍隊都是土匪軍隊，素質都不高，但是他的軍隊執不執行？
結論：改變人（員工）的觀念很難，但是我們可以設計簡單的制度來改變行為，最終達到改變他觀念的目的。
5.朝夕制度（朝令夕改的制度）
形成朝夕制度的原因：
思考：剛剛制定的制度，實施了幾天之后發現不合理，要不要更改制度？
觀點：執行慣性的培養遠遠重要于更好的制度的擬定。
操作建議：學習華為制度執行的三化原則：先僵化（死板的，不可改的，制度是不能推翻的）；再優化（可以補充）；后固化。
麥當勞執行思想：哪怕是一個錯誤的方向也比沒有方向好。
（三）環境
1.內部環境——指的是思想（員工心目當中怎么想的）
結果—>行為—>決定—>信念
1)沒有不可能只是暫時沒有找到成功的方法。
太陽可不可能從西邊升出來？
倒水的游戲，倒滿水了能放進幾個回形針？
2)凡事主動出擊（成功在于主動出擊）
3)沒有借口*執行
記住：21次之后就會改變習慣。
4)決心決定成果
2.外部環境
十一、執行的六大步驟
1.明確成果與期限
執行的三大誤區;
① 結果≠成果
② 任務≠成果
③ 好態度≠成果
1)醫院內部渲染外包思維。
思考：員工在什么階段他的努力程度和對自我的要求程度最強的？
思考：醫院與員工是什么關系？？
案例：辦公室小王組織會議。
操作建議：創立模擬創業游戲，就是把各個科室視作獨立的外包門診。
2)鎖定底線
底線-----對事物對價值或成果起決定作用。
熱氣球上有糧食專家、環保專家、核武專家，把誰扔掉才能讓其他兩個活下去，應該讓誰出去呢？
操作建議：給員工明確每個崗位的工作底線。
3)定位資產與負債
操作建議：區分資產與負債員工，并淘汰或轉崗負債型員工
2.鎖定執行責任人
找一個合適的人擺在合適的位置上，在合適的時間做合適的事情——柳傳志
執行力必須具備三個特征：
1)信守承諾（用人格來捍衛）
案例：李健熙
承諾有四個關鍵：
2)成果導向（沒有任何借口）
操作建議：在醫院指定沒有借口月，強調員工先講成果，再講原因。
解決步驟：a、請問這個月是什么月？b、請問你剛才說了什么？c、請問你的下一步該怎么做？d、請問你是說一說還是承諾？
3)永不言敗，決不放棄（沒有退路，執行到底）
現象：上司總是抱怨下屬沒有責任感，下屬沒有執行到位是他真的沒有責任感嗎？
鎖定責任人的兩大定律：
3.制定措施
目標決定措施，不要降低成果，而要持續不斷的增加措施。目標沒有達成，那一定是措施有問題。
要想執行有力，必須措施有力，措施的力度決定執行的力度。
1)訓練系統
2)管理措施
案例：小和尚撞鐘
4.明確檢查的程序
下屬只會做你檢查的，不會做你希望的。
沃爾瑪的管理理念：1、讓你精疲力竭的管理，2、仔細檢察式的管理，3、走動式的管理。
任何一個組織都要有檢查機制。
檢查系統的關鍵：越親近的人，越信任的人越要檢查！
1)競選檢查人的特征
2)檢查的時間
3)檢查的方式
4)改進反饋
5.獎懲
6.達成共識并承諾
達成共識的方法：