銀行業(yè)如何打造用戶體驗、提升網(wǎng)點效益

【課程背景】

? ?銀行除了具備金融屬性外，也是具有強烈服務屬性的窗口服務行業(yè)，在現(xiàn)代金融體系產(chǎn)生變革的環(huán)境下，銀行經(jīng)常遇到以下問題：

1，各網(wǎng)點亟需吸引大量儲蓄，競爭壓力大

2，網(wǎng)點內(nèi)個人業(yè)務用戶呈老年化趨勢，對工作效率有一定影響。

3，不知道如何利用周社區(qū)人群資源挖掘收入來源。 ?

4，采取了很多提升用戶滿意度的手段，但效果不理想，用戶滿意度不高；

5，人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠度仍然很低，團隊缺少凝聚力；

6，設定了嚴格的目標管理體系和獎懲措施但效果不明顯，員工抵觸情緒較高

? ?這主要是因為，從銀行業(yè)所具有的服務業(yè)屬性看，很多產(chǎn)品和服務對象是個人用戶，銷售產(chǎn)品和服務的員工也是個人，而突破發(fā)展瓶頸的根源在于提升用戶和員工的雙重體驗度。

蘋果公司是世界先進的科技公司，其用戶體驗、員工滿意度均處于領(lǐng)袖地位，團隊凝聚力極強，蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗”精神作為企業(yè)的最終源動力，打造出體驗式管理體系。來自蘋果直營店的數(shù)據(jù)顯示，店內(nèi)個人服務和企業(yè)服務業(yè)績近年都取得了驕人的業(yè)績。?

培訓講師在蘋果工作期間，作為蘋果的企業(yè)部門總監(jiān)及全球?qū)煟瑢Σ煌貐^(qū)的員工團隊和眾多合作企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、營銷管理、數(shù)字化建設、人力資源管理、客戶滿意度等方面進行了服務和指導，并獲得了顯著的成果。另一方面，蘋果公司的處事風格極為低調(diào)且保密，其管理體系不僅特立獨行、其制度細節(jié)鮮有公開。?

? ?本課程內(nèi)容將對蘋果公司管理體系中的重要環(huán)節(jié)進行詳細講述、分析及應用指導，通過本課程學習，可以幫助企業(yè)領(lǐng)悟到什么是以“體驗”為基本核心和動力的管理體系、掌握如何利用“體驗”貫穿管理體系的方法、獲取用戶及員工滿意度及忠誠度，最終實現(xiàn)效益的突破。

【課程收益】

· 建立適合自身和管理體系和社區(qū)營銷體系

· 提升網(wǎng)點經(jīng)營效率和效益，打造社區(qū)凝聚力

· 學習和了解蘋果公司的“體驗”式管理理念，獲取用戶忠誠度和員工滿意度

【課程特色】課程內(nèi)容以講師多年在世界500強企業(yè)管理實踐經(jīng)驗為基礎(chǔ)，重點分析和解密蘋果公司獨特的管理體系和取得的巨大成功，貫穿案例和實際場景分析，結(jié)合現(xiàn)場互動練習，可以快速理解和掌握技巧和要點，學以致用；案例生動，共鳴強烈。

【課程對象】董事長、總裁、銀行行長、網(wǎng)點主管、企業(yè)決策層、運營總監(jiān)、中高層管理者等。

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、什么是企業(yè)的發(fā)展源動力？?

1、理解現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展驅(qū)動力根源?

2、企業(yè)發(fā)展不同階段的源動力差異，合理調(diào)整驅(qū)動力。

3、蘋果的體驗式管理體系簡述

· 失敗中的摸索?

· 股權(quán)及上層管理架構(gòu)決定核心源動力-體驗

二、如何通過“體驗式”體系打造用戶的完美體驗？

1. 產(chǎn)品設計原則

· 拿來主義的運用

· 超前研發(fā)、延后上市

· 缺陷與取舍機制：沒有完美產(chǎn)品

· 企業(yè)及市場的技術(shù)下沉

· 設計、體驗旅程

2. 銷售方法及銷售類型

· 6種銷售類型的對比

· 銷售類型的變化原則

· 產(chǎn)品型銷售的弊端和成功要素是什么

· 顧問型銷售的特點及要素

· 設計解決方案銷售的方法論

· 互動：銀行網(wǎng)點產(chǎn)品如何設計解決方案

3. 服務流程與用戶旅程設計要點

· 起點設計：何處是旅程起點

· 順序原則

· 用戶接觸6步法?

· 一對多技巧訓練-關(guān)鍵技能

· 隊列等待中的一對多營銷方法

· 用戶便利原則

· 掌控時間：減少一秒與增加一分?

· 預約系統(tǒng)的使用技巧

4. 視覺管理

· 環(huán)境、空間的色彩原則

· 環(huán)境空間的利用技巧 ?

· 工裝的作用和變化趨勢

· 什么是工裝的遮蔽管理?

· 極簡原則

· 保持原則?

5. NPS的使用技巧-如何體現(xiàn)最真實的用戶滿意度

· NPS的考核對象-個人和組織的區(qū)別?

· 獲取NPS的有效途徑及設置技巧?

· 提升NPS樣本量技巧?

· NPS使用誤區(qū)?

· 最具價值的NPS-被動靜默式NPS?

6. 關(guān)鍵領(lǐng)導力-FYI能力模型

· 員工需掌握的4項基本能力介紹

· 管理層需掌握的7-18項技能介紹

7. 數(shù)字化及大數(shù)據(jù)設計要點

· 數(shù)字化的設計原則。?

· 幾種關(guān)鍵系統(tǒng)應用場景?

· 數(shù)字化營銷和大數(shù)據(jù)： 新媒體及輿情系統(tǒng)。

三、如何通過“體驗式管理”打造員工的凝聚力

1. 思維統(tǒng)一管理?

· 員工的聘用選擇標準

· 入職破局：打破原有思維

· 沉浸式培訓

· 儀式感設置

2. 工時管理

· 服務行業(yè)員工行業(yè)特點?

· 工時庫存化管理 ?

· 排班系統(tǒng) ?

· 打卡管理：讓員工愛上打卡和加班

3. 薪酬福利制度的創(chuàng)新：如何用較低人力成本提高效益?

· 薪酬設置：無獎金無提成的原理

· 年度工資增幅：依托定期評估

· 員工持股計劃

· 員工購買計劃

· 工時調(diào)度與補償?

· 醫(yī)療保險：特例分享?

· 技能提升福利：教育經(jīng)費的設立

· 工會：把企業(yè)變成家

4. 績效考核制度?

· 整體業(yè)績與個人業(yè)績?

· 關(guān)鍵銷售指標?

· 效率考核?

· 體驗崗的設置及評估?

· 季度、年度整體評估

四、如何利用社區(qū)營銷提升收益??

· 社區(qū)的概念及重要性

· 理解社區(qū)內(nèi)不同身份角色人群的價值

· 老年用戶的體驗關(guān)注點是什么

· 青少年用戶的潛在價值如何利用

· 認清網(wǎng)點能為社區(qū)提供什么服務和價值：自身價值、社會價值

· 如何利用網(wǎng)點聚攏和打造社區(qū)：吸引儲蓄銷售產(chǎn)品的方案技巧

· 用戶數(shù)據(jù)庫CRM的利用-最大化預測收益

五、如何通過企業(yè)文化的打造讓企業(yè)的發(fā)展更上一層樓

1. 企業(yè)文化的理解

· 企業(yè)文化建設在服務行業(yè)的重要性?

· 幾種代表性企業(yè)文化對比

2. 體驗式文化中的關(guān)鍵點學習

· 無謂反饋-管理中的新境界（積極、具體原則）?

· WHY理論的應用?

· 分享原則?

· 平等包容的境界?

· 追求高度社會責任?

· 破界機制?

· 保護員工機制

課程總結(jié)