網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷體系搭建及綜合產(chǎn)能提升

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷體系搭建及綜合產(chǎn)能提升》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷體系搭建及綜合產(chǎn)能提升》課程大綱
主講：張淼
課程大綱：
第一部分：服務(wù)營(yíng)銷準(zhǔn)備篇
第一講：重現(xiàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值
一、未來還需要網(wǎng)點(diǎn)嗎？
1、用案例及數(shù)據(jù)分析未來網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值所在
二、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展四階段三、貴行處于哪個(gè)階段第二講：什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的誤區(qū)1、轉(zhuǎn)型就是裝修改造2、轉(zhuǎn)型就是賣產(chǎn)品二、什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后各崗位定位1、最行行長(zhǎng)——網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)2、超級(jí)明星——大堂經(jīng)理3、營(yíng)銷達(dá)人——個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、客戶經(jīng)理4、珍貴柜員——柜員第三講：服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)篇一、建立“雙贏”理念案例：雷士照明吳長(zhǎng)江二、客戶是上帝嗎？三、服務(wù)營(yíng)銷的四人心態(tài)引入案例：九個(gè)人過橋的試驗(yàn)1、商人心態(tài)2、男人心態(tài)3、大人心態(tài)4、超人心態(tài)四、服務(wù)營(yíng)銷七大轉(zhuǎn)變1、由單一的業(yè)務(wù)辦理向綜合的服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變！2、由關(guān)注業(yè)務(wù)功能向關(guān)注客戶需求轉(zhuǎn)變！3、由業(yè)務(wù)辦理人員向客戶服務(wù)顧問轉(zhuǎn)變！4、由無差別服務(wù)向差異化服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變！5、由關(guān)系開發(fā)向工具開發(fā)轉(zhuǎn)變！6、由注重外部拓展向注重贏在大堂轉(zhuǎn)變！7、由突出個(gè)人能力向團(tuán)隊(duì)協(xié)作轉(zhuǎn)變！案例：?jiǎn)滩妓埂囧e(cuò)比前進(jìn)更重要
第二部分：服務(wù)營(yíng)銷識(shí)別篇第一講：識(shí)別推薦一、客戶識(shí)別MAN原則1、有錢2、有權(quán)3、有需求二、客戶識(shí)別技巧1、望2、聞3、問4、切三、大堂識(shí)別1、大堂識(shí)別技巧2、大堂識(shí)別后的響應(yīng)機(jī)制四、柜面識(shí)別1、柜員服務(wù)七步曲2、柜面識(shí)別工具運(yùn)用第二講：引導(dǎo)分流引入案例：大禹治水一、為什么要引導(dǎo)分流二、貴賓客戶引導(dǎo)原則三、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)案例：二次分流的視頻四、引導(dǎo)分流的前提：廳堂布局優(yōu)化案例1：草坪鋪路的故事案例2：宜家的行徑路線圖1、什么是動(dòng)線管理？2、動(dòng)線管理下的網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化五、引導(dǎo)分流的管理：大堂管理模式1、定點(diǎn)站位2、區(qū)域管理3、全面協(xié)調(diào)案例演練：繪制網(wǎng)點(diǎn)布局圖，制作大堂管理模式行動(dòng)表 第三部分：服務(wù)營(yíng)銷溝通篇第一講：高效溝通的技巧一、說的技巧1、開場(chǎng)八大技巧2、善于贊美演練：你會(huì)贊美嗎？沒那么簡(jiǎn)單吧！二、聽的技巧三、觀察的技巧四、不同類型客戶溝通技巧1、客戶的分類2、不同客戶溝通關(guān)鍵點(diǎn)第二講：探索客戶需求一、客戶金融需求五層次1、馬斯洛需求五層次理論2、客戶金融需求五層次二、探索客戶需求SPIN技巧引入案例1：電影《非誠(chéng)勿擾》片段引入案例2：觸龍稅趙太后1、什么是SPIN技巧2、SPIN技巧分析 第四部分：服務(wù)營(yíng)銷工具篇第一講：營(yíng)銷氛圍打造一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有營(yíng)銷物料現(xiàn)狀二、營(yíng)銷臺(tái)卡的引入三、營(yíng)銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)演練：分組PK設(shè)計(jì)營(yíng)銷臺(tái)卡第二講：營(yíng)銷觸點(diǎn)一、尋找客戶接觸點(diǎn)二、不同接觸點(diǎn)的接觸時(shí)間三、不同接觸點(diǎn)的接觸頻率四、不同接觸點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)宣傳營(yíng)銷要點(diǎn)第三講：短信、電話的運(yùn)用一、短信營(yíng)銷1、產(chǎn)品推薦的短信發(fā)送2、溫馨服務(wù)的短信發(fā)送3、超值感受的短信發(fā)送4、分享喜悅的短信發(fā)送5、體驗(yàn)營(yíng)銷的短信發(fā)送6、貴賓服務(wù)的短信發(fā)送二、電話邀約案例：分享電話邀約的視頻1、電話邀約的目的2、電話邀約的準(zhǔn)備3、電話邀約的流程4、常見的開場(chǎng)白5、電話邀約話術(shù)參考 第五部分：服務(wù)營(yíng)銷流程篇第一講：話術(shù)設(shè)計(jì)一、FABE原則二、語(yǔ)言介紹的注意點(diǎn)三、增強(qiáng)語(yǔ)言說服力的三種方法 案例：產(chǎn)品話術(shù)舉例演練：分組設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)第二講：異議處理一、異議處理原則案例：異議處理話術(shù)舉例第三講：快速促成一、促成交易七法二、選一法 1、下一步驟法 2、次要理由法 3、名人效應(yīng)法 4、從眾成交法 5、期限成交法 6、激將成交法 第六部分：服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)篇案例演練、點(diǎn)評(píng)：1、案例1：它行貴賓客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款業(yè)務(wù)2、案例2：老太無預(yù)約大額取款，欲去它行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品3、案例3：業(yè)務(wù)辦理過程中，柜員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶有大額閑散資金4、案例4：客戶欲購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，但本行暫時(shí)沒有產(chǎn)品滿足其需求