互聯(lián)網(wǎng)時代銀行聲譽風(fēng)險防控

銀行風(fēng)險防控培訓(xùn)

課程大綱：
第一講 新媒體時代的輿情環(huán)境與銀行聲譽危機管理
1.銀行業(yè)的聲譽風(fēng)險
1)聲譽風(fēng)險的概念
2)根植于內(nèi)部的危機
3)潛在的危機：謠言
4)中國銀監(jiān)會2009年9月《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》
5)銀行經(jīng)營服務(wù)引發(fā)的聲譽風(fēng)險
6)銀行內(nèi)部管理引發(fā)的聲譽風(fēng)險
7)外部因素引發(fā)的聲譽風(fēng)險
2.新媒體時代的輿情環(huán)境
1)媒體的類型：新聞媒體、新媒體
2)自媒體與意見領(lǐng)袖的價值
3)水軍
4)了解記者與媒體的運作方式
5)新媒體時代的傳播特點與風(fēng)險

第二講 危機之前：建立危機管理預(yù)案與消除潛在的隱患
銀行聲譽風(fēng)險管理預(yù)案
1.輿情監(jiān)控與企業(yè)內(nèi)部危機監(jiān)控
2.企業(yè)內(nèi)部制度保障
1)企業(yè)內(nèi)部信息暢通
2)內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰
3)確保有危機管理小組
4)有一整套的授權(quán)體系
5)有效的媒體關(guān)系維護
3.建立危機管理小組
1)人員構(gòu)成與選人標(biāo)準(zhǔn)
2)選擇和培訓(xùn)新聞發(fā)言人
4.建立和維護有效的媒體關(guān)系
1)媒體的權(quán)力：哪些信息能被報道
2)建立、維護與新聞媒體的關(guān)系
3)建立、維護與意見領(lǐng)袖（自媒體）的關(guān)系
4)采訪流程管理：防止媒體暗訪
5.謠言管理：應(yīng)對可能演變成危機的謠言
1)謠言自何而來
2)如何正確應(yīng)對謠言

第三講 危機之中：危機公關(guān)三部曲
危機公共的原則
1.價值觀
2.危機溝通原則：3T原則
3.危機應(yīng)對原則：5S原則
4.討論：引爆危機的溝通方式
1)僥幸心理
2)鴕鳥政策
3)推卸責(zé)任
4)隱瞞事實

危機時期的公眾溝通
1.溝通的對象
1)員工
2)消費者
3)合作伙伴與供應(yīng)商
4)政府
5)媒體與意見領(lǐng)袖
2.溝通的方式
3.溝通的策略
4.與媒體、意見領(lǐng)袖溝通的原則
1)尊重媒體、與媒體合作，不要挑戰(zhàn)媒體
2)制造透明的輿論氛圍
3)避免使媒體興奮的話題
4)惟一的信息出口：新聞發(fā)言人
5)避免電話采訪、嚴(yán)防記者杜撰
6)面對惡意敲詐、尋求法律解決

危機公關(guān)三部曲
1.第一步：立即行動，主動聯(lián)系媒體
1)組織新聞專訪與新聞發(fā)布會
2)按時發(fā)布新聞公告
2.第二步：引導(dǎo)輿論，積極應(yīng)對媒體
1)應(yīng)對媒體暗訪
2)應(yīng)對（自）媒體采訪
3)利用微信、微博等新媒體傳播渠道
3.第三步：化解危機，巧妙借力媒體
1)正面引導(dǎo)、化解危機

第四講 危機之后：聲譽重建
1.持續(xù)溝通、堅持行動，強化新形象
2.借力媒體、轉(zhuǎn)移視線、正面引導(dǎo)

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