服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

課程簡(jiǎn)介

MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。

MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè) “Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。

課程對(duì)象：

企業(yè)中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。

課程收益：

1．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

2．訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。

3．強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營(yíng)銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。

4．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。

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課程內(nèi)容：

第一章 服務(wù)已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一

1．服務(wù)之于企業(yè)的價(jià)值

??企業(yè)再次銷售的開始

??改善設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的先導(dǎo)

??客戶忠誠(chéng)度的有力武器

2．服務(wù)之于客戶的價(jià)值

??購(gòu)買、使用體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn)

??服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值

3．客服人員做好服務(wù)對(duì)于個(gè)人的價(jià)值

??做好服務(wù)的素質(zhì)要求

??服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人能力的提升

??服務(wù)能力對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯的價(jià)值

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第二章 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的含義

1．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻概念的提出與發(fā)展

2．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的本質(zhì)含義

3．MOT行為模式

??MOT行為模式之一——建立良好的第一印象

??MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求

??MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶期望值

??MOT行為模式之四——完善跟進(jìn)，建立關(guān)系

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第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象

1．預(yù)判客戶需求，做好準(zhǔn)備

??客戶對(duì)于企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息需求

??客戶的情感需求

??客戶對(duì)接待環(huán)境的需求

2．迎接客戶，留下好的第一印象

??客服人員外在的職業(yè)化形象

??客服人員熱情真誠(chéng)的態(tài)度

??展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)

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第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求

1．客戶的表面需求與內(nèi)在需求

2．把握服務(wù)需求的五個(gè)維度，滿足客戶的全面需求

3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵

4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復(fù)述

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第五章MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶需求

1．客戶需求與期望值的關(guān)系

2．客戶滿意就是達(dá)到期望值

3．如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶期望值

??應(yīng)對(duì)客戶過高的期望值

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管理客戶過多的期望值

??面對(duì)無法達(dá)到的期望值

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第六章MOT行為模式之三——完善跟進(jìn)，建立長(zhǎng)期關(guān)系

1．如何結(jié)束服務(wù)

2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救

3．處理好客戶投訴

4．爭(zhēng)取客戶回頭

結(jié)束