“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代客戶投訴處理技巧

課程背景：

一份來(lái)自美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示：

從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。

由此可見(jiàn)在電信服務(wù)的過(guò)程中，既然投訴無(wú)可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\(chéng)度的利器。

本課程針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下電信、電力、銀行等行業(yè)特點(diǎn)，通過(guò)日常投訴處理、法律法規(guī)運(yùn)用、媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)三個(gè)重要技巧的高素質(zhì)訓(xùn)練，結(jié)合案例分析，全面強(qiáng)化相關(guān)人員投訴管理能力，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。

課程特色：

1、深厚的心理學(xué)理論基礎(chǔ)，深入淺出，立足職場(chǎng)，實(shí)用性強(qiáng)；

2、把握成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，加入大量互動(dòng)，讓學(xué)員變?yōu)橹鲃?dòng)性學(xué)習(xí)；

3、將所授技巧穿插到整個(gè)授課中，所見(jiàn)即所得，便于學(xué)員快速理解與掌握。

課程收益：

1、學(xué)習(xí)日常投訴處理技巧，提升化解客戶投訴的能力；

2、了解法律法規(guī)運(yùn)用技巧，增加處理投訴的法律知識(shí)；

3、掌握媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)技巧，強(qiáng)化應(yīng)對(duì)媒體公關(guān)的意識(shí)。

課程大綱：

第一部分 客戶日常投訴處理技巧

一、客戶投訴應(yīng)對(duì)的宗旨與原則

1、投訴是金，反敗為贏

2、先處理感情，再處理事情

3、時(shí)效是關(guān)鍵，投訴莫升級(jí)

二、客戶投訴處理的六大步驟

1、耐心傾聽(tīng)

2、共情回應(yīng)

3、分析原因

4、提出方案

5、立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

三、客戶投訴的心理類型分析

1、問(wèn)題型

2、尊重型

3、補(bǔ)償型

4、發(fā)泄型

5、交流型

四、緩解客戶情緒的技巧

1、移情 5 法

2、制怒9招

3、溝通5步

五、場(chǎng)景重演案例分析（可根據(jù)不同行業(yè)分析不同案例）

1、欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢投訴處理

2、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理

3、關(guān)于套餐使用效果不如意的咨詢投訴處理?

?第二部分 “互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”的投訴處理技巧

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的六大特征

1、跨界融合

2、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

3、重塑結(jié)構(gòu)

4、尊重人性　

5、開(kāi)放生態(tài)

6、連接一切

二、越級(jí)投訴處理的關(guān)鍵

1、按章辦事為原則

2、承諾有度是重點(diǎn)

3、記錄留證是必備

4、防范未然是根本

三、越級(jí)投訴的心理分析

1、虛張聲勢(shì)

2、弱勢(shì)維權(quán)

3、報(bào)復(fù)心理

4、吶喊宣泄

5、刷存在感

四、防止客戶越級(jí)投訴的技巧

1、快速響應(yīng)法

2、情感反映法

3、同一戰(zhàn)線法

4、巧妙示弱法

5、不受威懾法

五、客戶越級(jí)投訴的案例分析(可針對(duì)不同行業(yè)分析不同案例)

1、申訴被不明原因扣費(fèi)未達(dá)成和解越級(jí)投訴工信部

2、電話投訴被告知限時(shí)處理否則越級(jí)投訴到工信部

第三部分 媒體公關(guān)及法律法規(guī)應(yīng)對(duì)技巧

一、媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)案例分析

1、如果投訴沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？

2、如何保證投訴發(fā)生后整個(gè)投訴團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？

3、如何理解并運(yùn)用投訴處理中的“隔離”策略？

4、網(wǎng)絡(luò)渠道上的投訴如何應(yīng)對(duì)？

5、如何防止媒體惡意夸大投訴事件報(bào)道？

二、投訴相關(guān)法律法規(guī)重點(diǎn)條款解讀

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《中華人民共和國(guó)合同法》

3、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》

4、《電信條例》；

5、《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》；

三、客戶投訴的法律案例分析(可針對(duì)不同行業(yè)分析不同案例)

?1、法律案例分析：營(yíng)銷方案有最低消費(fèi)要求，但有些客戶用不完最低消費(fèi)，反過(guò)來(lái)投訴公司。

?2、法律案例分析：針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)變更或系統(tǒng)調(diào)整我公司已通過(guò)媒體進(jìn)行公告，但因客戶自身原因沒(méi)有看到，現(xiàn)客戶以未得到通知為由而進(jìn)行投訴。

?3、法律案例分析：有人使用偽造身份證辦理業(yè)務(wù)，公司營(yíng)業(yè)前臺(tái)無(wú)法辯別真?zhèn)危鸱杉m紛。