高情商客戶投訴處理

課程背景：

隨著信息的透明和消費者維權意識的覺醒，消費和服務投訴正在成為企業不得不重視的領域；投訴處理得好，消費者與企業共贏；如果處理不好，小則造成沖突事件，大則造成輿論事件，會給企業經營造成重大外部壓力。

本課程從客戶投訴的心理需求出發，分析客戶投訴的心理，講述處理的辦法以及預防的思路。

課程目的：

1.客戶投訴的心理需求分析；

2.客戶投訴的應對技巧；

課程時間：2天；6小時/天

授課對象：客戶投訴處理一線班組長、主管、骨干員工

授課方式：互動、講授、發問、頭腦風暴、案例分析、工具測試、角色扮演

課程大綱：

模塊一、 互聯網時代下客戶投訴原因分析

1、互聯網時代下客戶投訴現狀分析

? 1）客戶維權意識更高；

? 2）客戶聲音傳播渠道廣；

? 3）與客戶往來的渠道更多樣化；

? 4）企業都不希望有輿論事件；

2、互聯網時代客戶的投訴原因

? 1）員工業務知識/技能欠缺；

? 2）員工處理問題的靈活性欠缺；

? 3）服務質量問題；

? 4）客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當下心情不好、個性；

3、電信運營商客戶投訴的4大關鍵要素

? 1）產品：有即時使用和延遲使用

? 2）服務：包括基本服務、額外服務

? 3）印象：客戶對運營商有刻板印象；

? 4）價格：包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。

模塊二：客戶投訴的心理需求分析

案例導入：從航空公司超售案例看投訴；

2、?客戶的投訴的常見心理需求

?1）求關注；

?2）求認可；

?3）想要得到價格優惠；

?4）想要得到額外的服務；

討論：如何了解的客戶的真正需求；

案例研討：銀行客戶因為外匯限額原因不能匯款，如何處理？

模塊三：投訴處理人員的情緒控制

1、讓感性等等理性

1）思考：魚有沒有情緒？

2）情緒的三腦原理？

3）讓自己慢下來的3個方法；

4）識別自己的痛點；

2、控制評判

1）人為什么有評判；

2）學會肯定對方的動機；

練習：肯定對方動機的表達方式；

3）控制評判的三個方法

不要拿自己的感受當做別人的感受

肯定對方的動機；

不要把別人的不會當做不愿；

3、不要說激怒客戶的話

1）否定的話

2）拒絕的話

3）比較的話

4）懷疑的話；

4、學會妥協

1）答應客戶“過分要求”的時機；

不要太快

學會用模糊上級；

讓客戶感覺自己“贏”了

2）妥協了記得給客戶提要求；

模塊四：大客戶投訴表達技巧

1、客戶情緒回應的心理學技巧

??1）聆聽情緒；

??2）回應感受；

??3）提問式共情；

??4）肯定式共情；

??5）承諾一致式共情；

練習：如何把回應技巧應用在實際案例中；

2、客戶提出過分要求的心理應對技巧

?1）同理情緒；

?2）肯定動機；

?3）提問需求；

?4）確認底線；

?5）讓對方出方案；

?6）我方出方案；

3、客戶反悔處理結果怎么溝通？

?1）陳述事實；

?2）表達感受；

?3）肯定動機；

4）理解行為；

?5）感召價值；

?6）共創答案；

案例演練；

模塊五：客戶沖突處理的原則

1、客戶沖突的表現形式；

??1）出現了人身攻擊或言語攻擊；

??2）第三方介入；

??3）對公司的經營造成影響；

2、沖突處理的原則：

?1）事實法則；

?2）非對抗法則；

?3）速戰速決；

?4）有應對最壞準備的方案；

3、做好法律應對的底線：

1）關于通信業務的法律條款解讀；

2）當客戶跟我們談法律的時候，如何回應？