企業(yè)危機管理企業(yè)危機管理流程梳理

【課程背景】

企業(yè)日常經(jīng)營中遇到突發(fā)事件，該如何披露信息與公眾溝通；移動互聯(lián)時代下，品牌遭受輿情曝光，引發(fā)全民熱議怎樣轉(zhuǎn)危為機；日常工作中員工和品牌之間的關(guān)系該如何把控，由員工引發(fā)的輿情，品牌該如何應(yīng)對；品銷一體越來越多的銷售渠道下怎么把控客戶投訴，維護品牌價值。

做好企業(yè)危機管理工作，在日常經(jīng)營工作中提升全員危機公關(guān)意識，全面做到“防大于治“。面對突發(fā)事件也能按照標準流程動態(tài)調(diào)整，迅速化解處理提升品牌信心。

本次課程圍繞企業(yè)危機管理流程進行講解，通過知識點分享、案例復(fù)盤等建立適合企業(yè)日常經(jīng)營的危機管理流程，更加從容的面對企業(yè)突發(fā)事件。

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【課程收益】

·?了解危機本質(zhì)，掌握輿論傳播規(guī)律

·?重視企業(yè)日常經(jīng)營中的品牌保護，建立防大于治的品牌保護意識

·?了解企業(yè)在遇到危機時的基本應(yīng)對原則

·?建立企業(yè)自己的危機公關(guān)小組以及危機應(yīng)對流程

·?掌握危機公關(guān)對外聲明的核心寫法

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【課程特色】剖析大量類似企業(yè)相關(guān)案例，從別人的教訓(xùn)里總結(jié)自己的經(jīng)驗。互動多，在互動中了解基礎(chǔ)知識點，運用在自己企業(yè)的品牌保護中。

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【課程對象】企業(yè)中高層、各部門負責(zé)人、企業(yè)公關(guān)部全員。

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【課程時間】1天（6小時）

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【課程大綱】

一、當今的媒體環(huán)境特點有哪些？

1、輿論傳播大于事件傳播

2、新媒體給了危機傳播更多的可能性

·?迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快

·?多樣-意見多樣性會可能會遭遇極端情況

·?混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容

·?對立-不光品牌和公眾對立，公眾也可能和公眾對立

案例分析：成都太古里“牽手門”事件

課堂互動：和學(xué)員討論他最近關(guān)注的一個熱點

二、充分了解什么是危機？

1、危機的定義

·?外在和內(nèi)在的矛盾

·?事實與主觀意識的碰撞

2、如何理解危機

·?危機發(fā)生的根源

·?危機的潛在破壞性

案例分析，第一個引爆全網(wǎng)的危機事件-三鹿三聚氰胺事件

3、危機的特征

·?必然性與偶然性

·?漸進性與緊迫性

·?破壞性與建設(shè)性

·?個體性與公眾性

4、危機的基本類型

·?外部人為原因

·?外部非人為原因

·?內(nèi)部原因

案例分析：特斯拉失控撞人事件、張小泉廚刀質(zhì)量事件

課堂互動：會和學(xué)員討論他記憶最深刻的危機事件

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三、危機的傳播有哪些要素？

1、?危機傳播要素

·?核心要素，適用于各種傳播形態(tài)的信息學(xué)5W:

誰 (傳播者)

說什么(信息 What)

通過什么渠道(媒介 Which)

對誰(接受者 Whom)

產(chǎn)生了什么影響(效果 How)

·?危機傳播次級要素

·?危機傳播邊緣要素

·?危機傳播干擾要素

2、?危機傳播模式

·?單向直線模式

·?雙向反饋模式

·?輻合模式-移動互聯(lián)下常見傳播模式?

3、?危機中的謠言傳播

·?謠言本質(zhì)

·?謠言類型

案例分析：江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院“鴨脖”事件、山東柯基被砍死事件

課堂互動：你經(jīng)歷過謠言傳播嗎？

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四、企業(yè)該如何管理危機？

1、危機管理與危機傳播管理

·?“對事”的危機管理

·?“對人“的危機傳播管理

案例：泰諾膠囊投毒事件、公關(guān)之父艾維.李處理賓西法尼亞鐵路公司事故

2、企業(yè)為什么要做危機管理

·?危機發(fā)生的規(guī)律

·?危機預(yù)防事半功倍

3、危機管理企業(yè)需要準備的

·?危機管理流程機制建立

·?危機管理小組建立與分工

4、?如何在危機傳播管理中溝通

·?企業(yè)危機三個維度

·?對外口徑擬定四要素

·?如何減少次生災(zāi)害的發(fā)生

案例分析：北京車展MINI展臺冰淇淋事件

課堂討論：你們企業(yè)的危機管理流程是什么

模擬演練：根據(jù)模擬背景，制定一份對外聲明

五、危機應(yīng)對有哪些技巧？

1、怎么道歉

·?像誰道歉

·?誰來道歉

·?道歉的內(nèi)容

2、?危機公關(guān)五度

·?態(tài)度

·?速度

·?高度

·?氣度

·?尺度

3、?面對不同情況危機時可選對策

·?事實清楚-真誠道歉

·?事實有爭議-情感公關(guān)

·?事實被抹黑-進攻性回應(yīng)

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