客戶滿意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰(zhàn)

【培訓(xùn)對(duì)象】?
中基層管理人員、服務(wù)管理員、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目管理人員?

【培訓(xùn)收益】?
在管理實(shí)踐中，對(duì)新形勢(shì)下的客戶滿意度的深入研究，并開(kāi)展持續(xù)的服務(wù)提升就成為運(yùn)營(yíng)商提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。作為運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶滿意度的管理受到多種客觀因素與資源能力的限制，更重要的是提高客戶滿意度數(shù)據(jù)分析能力和針對(duì)性的采取提升行動(dòng)的能力。?

1 客戶滿意度研究的新特點(diǎn)
1.1 通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)與滿意度的影響

?

1.2 3G業(yè)務(wù)對(duì)客戶滿意度的深刻影響

?

1.3 流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的客戶服務(wù)特點(diǎn)

1.4 多渠道的融合對(duì)客戶體驗(yàn)的影響

2 客戶滿意度數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫(xiě)能力的提升
2.1 深層理解幾個(gè)關(guān)系
2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度
2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率
2.1.3 客戶滿意度和員工滿意度

2.2 客戶滿意度模型及運(yùn)營(yíng)商滿意度研究的變遷及原因

2.3 客戶滿意度調(diào)查的樣本抽樣方法及誤差

2.4 滿意度影響系數(shù)的準(zhǔn)確解讀及計(jì)算方法

2.5 滿意度研究中的服務(wù)短板確定方法與技巧
2.5.1 象限圖法
2.5.2 優(yōu)序圖法
2.5.3 競(jìng)爭(zhēng)法
2.5.4 效成法
2.5.5 博弈法
2.5.6 復(fù)合決策法

2.6 滿意度分析的主要方法及軟件實(shí)操（SPSS、EXCEL、水晶報(bào)表等）
2.6.1 對(duì)比分析方法
2.6.2 交叉分析方法
2.6.3 相關(guān)分析方法
2.6.4 回歸分析方法
2.6.5 象限圖分析
2.6.6 因素分析
2.6.7 獎(jiǎng)懲分析
2.6.8 對(duì)應(yīng)分析
2.6.9 其他分析方法

2.7 滿意度研究報(bào)告的撰寫(xiě)技巧及正確解讀
2.7.1 注意因果關(guān)系
2.7.2 不要以偏概全
2.7.3 考慮環(huán)境影響
2.7.4 兼顧定性研究

3 滿意度提升思路與系統(tǒng)解決方案
3.1 客戶滿意度提升基本原理和邏輯方法
3.1.1 如何做好客戶服務(wù)期望管理
3.1.2 影響移動(dòng)公司客戶滿意度的七個(gè)不平衡
3.1.3 提升客戶滿意度的兩個(gè)關(guān)鍵抓手

3.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度提升
3.2.1 爭(zhēng)取客戶寬容
3.2.2 提升客戶口碑
3.2.3 及時(shí)有效消毒
3.2.4 善待客戶抱怨
3.2.5 開(kāi)展科普教育
3.2.6 終端客戶體驗(yàn)

3.3 話費(fèi)賬單及計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確服務(wù)滿意度提升
3.3.1 避免怕井繩現(xiàn)象
3.3.2 讓老百姓能看懂
3.3.3 防范百密一疏
3.3.4 避免模棱兩可

3.4 新業(yè)務(wù)及營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)滿意度提升
3.4.1 把合適的業(yè)務(wù)推薦給合適的用戶
3.4.2 把握合適的推薦時(shí)機(jī)采取合適的營(yíng)銷手段
3.4.3 幾種重點(diǎn)新業(yè)務(wù)的合理營(yíng)銷方式
3.4.4 營(yíng)銷活動(dòng)要合理不斷創(chuàng)新
3.4.5 營(yíng)銷活動(dòng)流程的服務(wù)控制
3.4.6 讓營(yíng)銷活動(dòng)不出錯(cuò)

3.5 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度提升系統(tǒng)解決方案
3.5.1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理能力提升
3.5.2 營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)中的服務(wù)能力提升
3.5.3 營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理技巧和原則
3.5.4 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)檢查與指導(dǎo)創(chuàng)新

3.6 電子渠道客戶體驗(yàn)提升系統(tǒng)解決方案
3.6.1 電子渠道客戶體驗(yàn)的管理目標(biāo)
3.6.2 電子渠道客戶體驗(yàn)提升思路
3.6.3 電子渠道客戶體驗(yàn)的測(cè)量
3.6.4 多渠道的有效配合與協(xié)調(diào)

3.7 關(guān)注幾個(gè)特別的滿意度
3.7.1 實(shí)體渠道滿意度的測(cè)量與提升
3.7.2 員工滿意度的測(cè)量與提升
3.7.3 農(nóng)村客戶服務(wù)管理特征及滿意度提升思路
3.7.4 家庭客戶服務(wù)管理特征及滿意度提升思路