互聯(lián)網(wǎng)電子渠道發(fā)展與客戶體驗(yàn)管理

【培訓(xùn)對(duì)象】?
省市公司中高級(jí)管理人員
營(yíng)銷策劃人員
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員?

【培訓(xùn)收益】?
本課程從互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大勢(shì)出發(fā)，結(jié)合運(yùn)營(yíng)商渠道融合發(fā)展特征進(jìn)行展開(kāi)，能夠幫助學(xué)員把握互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷實(shí)質(zhì)，掌握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過(guò)程中的渠道整體戰(zhàn)略和關(guān)鍵策略，探索傳統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的有機(jī)融合營(yíng)銷模式，探討互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的發(fā)展模式和市場(chǎng)營(yíng)銷方法。?

1 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)與商業(yè)模式
1.1 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與社會(huì)影響

1.2 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展路徑及典型案例分析
1.2.1 世界互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)展形勢(shì)與格局
1.2.2 新浪/搜狐/網(wǎng)易的三大門戶崛起
1.2.3 騰訊/百度/阿里巴巴的三足鼎立
1.2.4 360/CNTV/迅雷/盛大的士兵突擊

1.3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析與策略
1.3.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展方向與形式
1.3.2 運(yùn)營(yíng)商對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的理解和定義
1.3.3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的規(guī)律與特點(diǎn)
1.3.4 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的入口策略
1.3.5 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)分析

1.4 3G/全業(yè)務(wù)/三網(wǎng)融合與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展

1.5 運(yùn)營(yíng)商需要怎樣的互聯(lián)網(wǎng)的思維模式

2 互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的發(fā)展與未來(lái)
2.1 互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)發(fā)展概況

2.2 電子商務(wù)企業(yè)的基本分類
2.2.1 電子商務(wù)綜合平臺(tái)
2.2.2 垂直型電子商務(wù)
2.2.3 B2B/B2C/C2C/B2B2C/M2M

2.3 電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)模式

2.4 電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素分析
2.4.1 電子商務(wù)成功的公式
2.4.2 客戶需求的層次和適應(yīng)
2.4.3 電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的四個(gè)來(lái)源
2.4.4 電子商務(wù)發(fā)展的四大要素變化

2.5 電子商務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)標(biāo)桿分析與營(yíng)銷案例
2.5.1 阿里巴巴/淘寶、環(huán)球資源、網(wǎng)盛
2.5.2 凡客誠(chéng)品、樂(lè)友、紅孩子
2.5.3 攜程、去哪兒、到到、118114/116114/12580
2.5.4 當(dāng)當(dāng)、京東商城
2.5.5 國(guó)美電器、蘇寧易購(gòu)
2.5.6 美團(tuán)、F團(tuán)、糯米團(tuán)、高朋
2.5.7 鐵道部的購(gòu)票網(wǎng)站12306.COM

2.6 移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展
2.6.1 移動(dòng)電子商務(wù)成功要素
2.6.2 移動(dòng)電子商務(wù)特點(diǎn)與應(yīng)用環(huán)境
2.6.3 行業(yè)發(fā)展格局與趨勢(shì)

3 電子商務(wù)與電子渠道關(guān)系與未來(lái)
3.1 運(yùn)營(yíng)商電子渠道的現(xiàn)實(shí)作用與未來(lái)前景
3.1.1 新形勢(shì)下的電子渠道變革與發(fā)展趨勢(shì)
3.1.2 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下對(duì)電子渠道的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
3.1.3 3G和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給電子渠道帶來(lái)的新挑戰(zhàn)
3.1.4 終端發(fā)展與電子渠道發(fā)展
3.1.5 三網(wǎng)融合下的電子渠道發(fā)展
3.1.6 運(yùn)營(yíng)商電子渠道的定位和發(fā)展比較

3.2 電子渠道的推廣價(jià)值與拓展策略
3.2.1 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展
3.2.2 自助終端的發(fā)展
3.2.3 短信營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展
3.2.4 掌上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展
3.2.5 呼叫中心的發(fā)展

3.3 實(shí)體渠道與電子渠道的融合發(fā)展趨勢(shì)

3.4 新興電子渠道的發(fā)展探索與分析
3.4.1 SNS社區(qū)渠道的發(fā)展與分析
3.4.2 應(yīng)用程序商店的發(fā)展與分析
3.4.3 博客/微博與QQ客服

4 電子渠道的客戶體驗(yàn)管理
4.1 客戶體驗(yàn)分析
4.1.1 什么是體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)
4.1.2 服務(wù)體驗(yàn)的基本特點(diǎn)
4.1.3 影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素

4.2 客戶體驗(yàn)管理
4.2.1 服務(wù)體驗(yàn)管理應(yīng)該遵循怎樣的原則
4.2.2 客戶體驗(yàn)提升的主要途徑
4.2.3 客戶體驗(yàn)提升的主要原則
4.2.4 基于用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行有效改進(jìn)

4.3 客戶體驗(yàn)管理的原則和基本方法
4.3.1 服務(wù)體驗(yàn)的管理與策劃
4.3.2 服務(wù)體驗(yàn)的測(cè)量
4.3.3 服務(wù)感知測(cè)量的原則
4.3.4 道服務(wù)體驗(yàn)測(cè)量方法
4.3.5 多維度設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)提供方法
?

4.4 服務(wù)體驗(yàn)提升
4.4.1 如何設(shè)計(jì)能為客戶創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗(yàn)
4.4.2 如何實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)感知的滿意
4.4.3 何為創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗(yàn)
4.4.4 怎樣才能創(chuàng)造客戶的驚喜
?