原來(lái)聲音可以更美的

課程目標(biāo)

·了解聲音的綜合魅力 ·熟悉自己的聲音 ·塑造美化聲音形象 ·掌握美容嗓音的技巧 ·掌握電話溝通技巧 ·提高客戶挽留技巧 ·高端客戶維護(hù)技巧 ·有效的處理電話異議，緩解客戶情緒 ·客戶無(wú)理要求的應(yīng)對(duì)絕招 ·提升客戶滿意度

**部分：基礎(chǔ)篇

**講：聲音與“您”

·?發(fā)聲的困惑

·?聲音要求和標(biāo)準(zhǔn)

·?聲音是開啟成功之門的鑰匙

·?聲音解析

案例：美好聲音?不好聲音

第二講：美好聲音的塑造

·?美好聲音音質(zhì)三大因素（聲帶長(zhǎng)短、生理構(gòu)造和氣息深淺）

·?美好聲音音質(zhì)三大力（表現(xiàn)力、感染力和誘惑力）

·?美好聲音的發(fā)聲原理?

·?各種發(fā)聲方法和技巧訓(xùn)練

隨堂練習(xí)：氣息訓(xùn)練、發(fā)聲訓(xùn)練和各種發(fā)音技巧

第三講：嗓音美容

·?合理用嗓

·?嗓音與食療美容

·?聲音綜合魅力

隨堂練習(xí)：聲音品質(zhì)訓(xùn)練、語(yǔ)言結(jié)構(gòu)、經(jīng)典佳句練習(xí)

第二部分：技巧篇

**講：語(yǔ)言表達(dá)技巧

·?外在技巧

·?內(nèi)部技巧

第二講：電話溝通技巧

·?Daniel?Kahneman的“峰值—終了規(guī)則”

·?接聽(tīng)電話的步驟與服務(wù)技巧

·?電話溝通技巧

·?傾聽(tīng)的技巧

第三部分：客服電話服務(wù)篇

**講：優(yōu)秀話務(wù)員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練

·?克服電話恐懼的五項(xiàng)技巧

·?挫敗情緒的控制要領(lǐng)

·?贏者心態(tài)訓(xùn)練

·?緩解壓力和情緒調(diào)整技巧

第二講：優(yōu)秀話務(wù)員基本語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練

·?聲音訓(xùn)練

·?解決客戶質(zhì)疑自信心能力訓(xùn)練

·?面對(duì)客戶不滿舒緩客戶情緒訓(xùn)練

·?贊美訓(xùn)練

·?微笑訓(xùn)練

·?聆聽(tīng)技巧

·?服務(wù)禁語(yǔ)

第三講：話務(wù)員綜合溝通能力提升

·?客戶類型分析

·?深入客戶情境，預(yù)測(cè)客戶需求

·?電話需求探尋的實(shí)戰(zhàn)演練

·?高效溝通六步曲?

·?巧妙運(yùn)用提問(wèn)話術(shù)

·?十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

第四部分：客戶投訴處理篇

**講：客戶抱怨投訴心理分析

·?客戶投訴抱怨原因分析

·?客戶投訴抱怨心理分析

·?客戶投訴目的和動(dòng)機(jī)分析

第二講：客戶投訴的有效處理技巧

·?特殊客戶投訴的類型

·?難纏客戶的心理和投訴原因分析

·?站在客戶立場(chǎng)上看問(wèn)題

·?難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法

·?平息顧客不滿的技巧

·?當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)

·?處理投訴時(shí)的情緒自我控制

第三講：投訴處理客戶回訪技巧

·?客戶回訪前準(zhǔn)備要素

·?一般投訴回訪技巧

·?特殊客戶的回訪技巧

·?如何利用客戶回訪創(chuàng)造價(jià)值