“I服務”：高品質服務與快樂人生華麗邂逅

專業服務行為培訓

課程大綱：
第一模塊：行動成就夢想篇
第一講：行動成就夢想——心態篇
-事業成功的五要素
-優秀員工必備的十種品質
-優秀員工必備的八大成功心態
案例分析：施瓦辛格—思想有多遠，我們就能走多遠！
第二講：行動成就夢想——工作篇
-工作基本意識
-工作基本行為
-簡單事情重復做
第三講：服務價值重新定位
-現有服務現狀分析
-員工服務觀念深度剖析
-量身服務，攜手共贏
案例分析：柏拉圖與蘇格拉底的故事
心態訓練：鍛煉你的心理承受能力——提問尖刻，不要求合理性

第二模塊：服務展示美好體驗
第一講：優秀服務人員解讀
-像特工一樣觀察
-像法官一樣傾聽
-像空姐一樣微笑
-像演說師說的那樣好
-像實干家做的那么棒
第二講：專業服務形象的樹立
-專業服務形象塑造——形象規范
-專業服務形象塑造——行為規范
-專業服務形象塑造——有效溝通
第三講：客戶服務接觸法則
-送出什么，就會得到什么！
-具備說、聽、問三種行為
-專業形象、舉止和溝通
第四講：專業形象塑造
-營業員儀容的基本要求
-營業員儀表的基本要求
-絲巾的系法
-飾品的選擇與佩帶
-營業員神態的具體要求
-神態的含義與要求
-微笑是*的表情
-恰當運用目光交流
第五講：專業行為規范
-行為心理的載體——行為語言
-行為語言兩大載體——姿態、語言
-站——重心：莊嚴和尊重
-坐——深淺的心理態勢
-走——掌握層級關系的前后
-手勢——小范圍控制在30%
-服務人員行為舉止的總體要求
-站姿
-行姿
-坐姿
-蹲姿
-鞠躬
-目視
-微笑
-接電話
-服務用語
-手勢
第六講：有效溝通技巧
-說具有同理心的話
-說對方感興趣的話
-說有共同點的話
-說感覺良好的話
-說贊賞客戶的話
-說建立信任感的話

第三模塊：內心和諧鑄就品質服務
第一講：情感服務是不可或缺的一部分
-體力勞動
-腦力勞動
-情緒勞動
-對于自身工作的熱忱和自身前途的承諾
-對于客戶的尊重和感激
-客戶滿意的保障
-情緒是可以傳染的，好的服務可以確保好的工作成果
-同客戶的情感打交道
-表達服務意愿
-體諒客戶情感
-表示承擔責任
第二講：偏差服務行為糾正
-微笑訓練
-偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑
-原因：
-不知道為什么要微笑
-找不到最美的微笑角度
-訓練方法：
-情緒誘導法
-模擬微笑訓練法
-記憶提取法
-口型對照法
-服務意識與心態訓練：
-偏差：得過且過，為考核做服務
-原因：
-認為客戶難伺候
-認為客戶的錢又不是我的
-認為工資跟付出不平衡，不愿做服務
-認為服務工作的低下的
-訓練方法：
-頭腦風暴：松下電器，培養積極的心態
-案例分析：海爾成功的典型案例分析
-短片觀看：格力成功的典型案例分析
-服務行為訓練
-偏差：知道怎么做，但做不到位
-原因：
-服務規范應用不熟練
-心理上抵制服務規范，覺得多余
-訓練方法：
-各項服務規范定量、定時、定格魔鬼式訓練
-量化考核方法——積分禮品兌換、誤點積分處罰
-服務行為固化
-服務用語訓練
-偏差：服務用語使用不規范
-原因：
-忘記說
-不屑說
-訓練方法：
-自動循環記憶法
-視聽結合強化訓練法
-量化考核方法——積分禮品兌換、誤點積分處罰
-服務用語固化
課堂情鏡模擬：
-引導人員服務行為訓練
-業務辦理人員服務行為訓練
-投訴處理人員服務行為訓練
-綜合臺席咨詢人員服務行為訓練
第三講：基于客戶性格差異的服務補救
-感情用事者的特征及應對話術
-特點：喋喋不休、大聲囔囔、情緒激動、殃及他人
-應對：
-允許其發泄、傾聽、穩定其情緒；
-親和力強，多關心和贊揚
-不要說“不”
-等其平息，在征詢想法，提出建議
-固執己見者的特征及應對話術
-特點：自己永遠是對的
-應對：
-換位思考對方合理之處，認同其觀點
-不要說“不”
-語氣謙和、堅持原則
-無理取鬧者的特征及應對話術
-特點：無中生有，強加意志
-應對：
-保持冷靜，言辭謹慎
-避免爭鋒相對，擺事實、講道理
-外部評審程序跟進
-暴力傾向型的特征及應對話術
-特點：易激動，動用威脅和暴力
-應對：
-注意語氣和措辭
-盡量安撫，請求援助
-有備而來者的特征及應對話術
-特點：對投訴程序和法律相當了解、不達目的不罷休
-應對：
-熟知法律
-了解事情前因后果，不輕易下結論，避免說法不一
-表達解決問題誠意
-宣傳擴大型的特征及應對話術
-特點：利用媒體來壓，將事情擴大化
-應對：
-熟知法律
-多贊揚對方
-深入了解客戶期望
第四講：突發事件應對策略
-打架鬧事的應對流程與方法
-明訪記者的應對流程與方法
-暗訪記者的應對流程與方法
-集團客戶銷號的應對流程與方法
-業務系統突發故障的應對流程與方法
-通信網絡故障的應對流程與方法
-營業廳停電的應對流程與方法
-客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法
-謠言的應對流程與方法
-節假顧客過多的應對流程與方法
-顧客貴重物品丟失的應對流程與方法

第四模塊：服務創造價值，實現快樂人生
第一講：服務價值化的形成過程
-服務價值理念化
-服務價值理念化的內涵
-企業內部服務價值理念確立
-企業外部服務價值理念傳遞
-服務內容產品化
-服務內容產品化的內涵
-服務內容產品化的實現過程
-服務傳遞顯性化
-服務傳遞線性化的內涵
-服務傳遞的具體方法
-服務評價體系化
-服務評價體系化的內涵
-服務評價體系的設計原則
第二講：客戶接受服務，帶走的是什么？
-感受服務品質
-服務品質直接影響客戶對產品的接受度
-獲得產品價值
-客戶購買的不僅是產品本身，而是我們賦予其的想象
-享受安心感覺
-客戶更在意服務結束后你對他的態度
-讓其印象深刻
-一次個性化的服務會讓客戶*難忘
第三講：服務展示美好心態
-靜以養生
-以服務促養生
-放松心態，緩解壓力
第四講：釋放潛能，實現共贏
-懂得健康
-創造財富
-和諧身心

專業服務行為培訓