服務生花——塑造一線人員“給力”服務行為

服務行為課程

課程大綱：
第一模塊：優秀服務人員塑造（1個課時）
第一節：角色認知
-服務導航員
-銷售人員
-產品顧問
-品牌代言人
-企業代言人
第二節：服務意識
-服務人員自我肯定與定位
-服務可產生價值
-影響客戶先有自我滿足與成就感
-沒有客戶拒絕就面臨失業
-服務是個性化和無止境的
第三節：服務心態
-敬業：只有你善待崗位，崗位才能善待你
-發展：與客戶需求掛鉤，你才會一日千里
-主動：從要我做到我要做
-責任：會擔當才會有發展
-執行：100%保證完成任務
-品格：小勝評智，大勝靠德
-績效：不重勞苦重功勞
-協作：在團隊中實現最好的自我
-智慧：有想法更要有方法
-形象：你就是單位的品牌
第四節：服務素養
-用心服務——假如我是消費者
-主動服務——要做的正是對方正在想的
-變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
-愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
-激情服務——抱怨投訴是必然
本階段的收益：從一線服務人員角色認知說起，明確作為一個優秀的服務人員，應該具備的服務意識、服務心態和服務素養，以此作為對客服務的指南。

第二模塊：基礎服務禮儀塑造（3個課時）
第一節：不同的服務行為帶給客戶的不同感受
-積極的服務行為——客戶滿意
-主動愉悅細致關注
-消極的服務行為——客戶抗拒
-倦怠漠視粗心推諉
-營業廳現場服務視頻觀摩點評
-積極服務帶給客戶的感受
-消極的服務給客戶的感覺
案例：營業廳服務失范行為錄像展示、講解和原因分析
第二節：服務禮儀總則規范
-儀容儀表——美麗而深刻
-真誠微笑——發自內心和享受其中
-身體語言——習慣而自然
-期待眼神——真誠和信任
-自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
第三節：服務禮儀四字訣
-身：舉止規范
-口：心音相生
-眼：為客著想
-意：表情互動
第四節：儀容的基本要求
-發式
-妝容
-手部
-個人衛生
第五節：儀表的基本要求
-工裝的正確穿著
-春秋裝
-夏裝
-冬裝
-絲巾的系法
-飾品的選擇與佩帶
第六節：服務姿態和行為訓練
-站——重心：莊嚴和尊重
-向度：大小三角的柔和關系
-體位：兩人說話的封閉的勢力圈
-手位：正式語境的國際姿態
-坐——深淺的心理態勢
-覺醒平面的控制
-手位的心理防御
-手位注意事項
-走——掌握層級關系的前后
-手勢——小范圍控制在30%
-引領——手姿與體位配合（7個方向要領）
-鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習
-目光——凝視規范與視線控制
-公務凝視區、社交凝視區、親密凝視區
第七節：服務規范語言要求
-開口三法則
-敬語和禮貌用語
-尊稱表敬意
-禮貌用語信口拈來
-不經意的語言傷害
-語言魅力訓練
-語言清晰度
-親和力
-音量控制
-語態控制
-禮貌用語"五聲十一字"
-一個自以為是，目中無人的人不會說：問候語
-內心缺少謙虛，自私霸道的人不會說：請求語
-不懂反躬自省，苛責別人的人不會說：致歉語
-不懂感恩只懂索取且習以為常的人不會說：致謝語
-只重功利不重情義且目光短淺的人不會說：道別語
討論：“對不起”為何如此難以出口
本階段的收益：明確服務禮儀總則要求，從基礎的儀容儀表、服務姿態、行為和語言訓練入手，明確每個規范的要求和內涵。

第三模塊：“給力”服務模式塑造（2個課時）
第一節：服務九大流程訓練
-迎候語——門迎、臺席
-需求咨詢
-服務關注
-業務告知
-尊稱姓氏
-唱收唱付
-暫離致歉
-關注確認
-走有送聲
第二節：“給力”服務模式掌控
-一個標準：聲音清晰
-兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別
-三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別
-四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了
-五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據接收+方向指引
本階段的收益：將第二模塊靜態的、離散的服務表現，有效的融合到整個服務流程中，梳理和現場強化訓練“九大服務流程”；再通過“12345”服務模型，明確整個服務流程關鍵節點，并有效落實到服務工作中。
特別專題：面由心生——服務微笑（1個課時）
解讀：世界通行證：SMILE微笑
第一節：微笑的魅力
-體現真誠友善—可以消除隔閡,縮短心里距離…
-體現心境良好—幫助建立自信，益身心健康…
-表現敬業樂業—為您帶來意外收獲機會…
第二節：誰偷走了你的微笑
請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱
-工作煩惱偷走了你的微笑
-人際關系偷走了你的微笑
-生活瑣事偷走了你的微笑
第三節：境由心生——把微笑留給客戶
案例欣賞：客戶服務百態欣賞
在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？
-我生氣，眉毛會豎起來，鼻腔會張大
-我緊張，臉會漲紅，講話速度會很快
-我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長
-別人認為我的聲音總是“升調”
-大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子
-有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。
-即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。
-我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。
-我的表情傾向于嚴肅、一本正經的樣子。
第四節：微笑的十大理由
-微笑比緊鎖雙眉要好看
-令別人心情愉悅
-令自己的日子過得更有滋有味
-有助結交新朋友
-表示友善
-留給別人良好的印象
-送給別人微笑，別人也自然報以你微笑
-令你看起來更有自信和魅力。
-令別人減少憂慮
-一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼
第五節：微笑服務練習
-自然微笑法——“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習
-記憶提取法——多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發自內心的微笑
-情景熏陶法——通過美妙的音樂創造良好的環境氛圍，引導學生會心的微笑
-照鏡子練習法——對著鏡子來調整和糾正微笑

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