服務二重奏：培育忠誠客戶—塑造服務品牌

客戶培育培訓

【課程收益】
-掌握數據挖掘的理論及常用方法
-深入市場分析，將數據挖掘應用于企業經營決策
-掌握客戶關系管理的各節點及其模型應用
-掌握營銷策劃過程中數據運用各個過程
-了解應對激烈市場競爭的方法及技巧
-掌握前瞻性預測分析方法

【課程大綱】
第一部分：客戶忠誠客戶培育
第一節：識別您的客戶
-區域客戶基本特征
-區域客戶消費特點
第二節：了解您的客戶服務期望
-區域客戶服務接觸點
-區域客戶服務關注點
-區域客戶服務期望點
-區域客戶服務不滿點
-區域客戶服務需求模型
第三節：有效應對客戶反饋
-認識客戶的不滿、抱怨、投訴
-如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
-深挖客戶不滿
-珍惜客戶抱怨
-處理客戶投訴
-參與公司客戶反饋系統的構建
研討：如何運用“心態、心情、結果、方案、技術、責任”相關調節思路開展與客戶的溝通
第四節：管理內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
-誰是我的內部客戶？
-內部客戶服務的理念
-內部客戶服務的各種形式
-塑造內部客戶服務環境的工具及其運用
-服務團隊內部以及各部門人員之間如何體現內部服務意識
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

第二部分：服務品牌樹立
第一節：品牌客戶服務認知
-品牌特性的客戶服務體系與企業文化建設之關系
-品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的客戶服務
-品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成就品牌
-現場客服人員是塑造企業品牌客戶服務體系的主力軍
-滿足客戶需求的適應性和優良的質量是品牌的基本要素
-品牌的背后是規范化的管理
-品牌建立需要借助客戶的支持
第二節：三位一體的服務產品組合
-服務過程
-服務結果
-服務環境
第三節：服務產品與客戶感知
-服務的可獲得性取決于：
-員工的數量及技術熟練程度
-營業時間長短、營業時間選擇及用來完成不同工作的時間
-辦公地點及渠道的分布情況
-辦理業務的流程設計
-工具、設備和文件的管理情況
-信息技術方便消費者接受服務的程度
-參與服務過程的消費者數量及知識水平
-消費者與服務組織的互動
-消費者與員工間的互動關系——員工的行為
-消費者與企業各種有形資源和技術資源的互動關系
-消費者與服務系統的互動關系
-消費者與其他消費者在服務過程中的交換關系
第四節：服務品牌定位
-服務品牌定位是戰略而不是戰術
-服務品牌定位能夠被消費者切身感受到
-服務品牌定位要以服務產品的真正優勢為基礎
-品牌定位方法：
-功效定位
-品質定位
-情感定位
-企業理念定位
-自我表現定位
-首席定位
-生活情調定位
第五節：服務品牌構建認知誤區
-認知誤區一：品牌是個看不見摸不著的虛幻的東西，沒有必要去構建
-認知誤區二：企業做好銷量就可以了，銷量上去了，品牌也就上去了
-認知誤區三：企業做品牌投入太高，風險太大
-認知誤區四：構建品牌是個漫長的過程，快速建立起來的不是品牌
-認知誤區五：構建品牌是品牌管理者的事，與其他人無關

客戶培育培訓