客戶服務意識全局觀

《客戶服務意識全局觀》課程大綱



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《客戶服務意識全局觀》

—— 體驗時代下客戶關系重塑

課程綱要






講師：王曉東




課 程 綱 要

【課程名稱】《客戶服務意識全局觀》
【課程背景】

后疫情時代下，客戶體驗越來越展現出其獨特的價值。被動解決客戶訴求往往效果
也不盡人意，您的企業可能也有下面這些的疑慮：
? 為什么客服時間7X24小時，客戶還是不滿意？
? 為什么每年花了很多錢做調研，依然看不透客戶？
? 為什么客服人員主動營銷培訓都做了，結果卻很慘淡？
? 客戶體驗真的這么難管理嗎？

《客戶服務意識全局觀》是專門解決服務提供部門面臨的困境而設計的課程。結合體驗經
濟時代的特點，一方面采用案例剖析、小組討論，工具演練等方式加深理解與實操，另
一方面從高維視角審視服務全流程，擴寬客戶服務意識的認知邊界，以適應不斷變化的
商業環境及客戶需求提升。
【課程目標】

? 樹立學員全方位的服務意識
? 提升學員的服務與體驗的認知水平
? 提升學員的服務執行效能及對產品服務可改進方向的敏銳洞察
? 理解在服務中提升企業品牌形象的意義和注意點
? 帶領學員嘗試全流程梳理客戶旅程中服務適時性及品牌要素注入時機
【課程時長】 1天（6小時/天）
【課程對象】
? 客服部門管理者及員工
? 營銷服務團隊的管理者及員工
? 對課程內容有興趣的部門及員工



課程大綱


第一部分：服務意識認知篇
1. 服務與體驗有什么樣的區別？
? 服務的價值核心競爭力的來源
? 體驗經濟對服務的要求什么樣的？
? 服務思維晉級的環境因素是什么？
? 黑客增長模型對服務的指導價值所在
2. 客戶服務升級好比珍珠串成項鏈
3. 客戶生命周期的理解及機會價值所在
4. 客戶體驗的營造7步
案例導入：卓越的客戶服務（就案例討論角色認知）
第二部分：服務過程控制與客戶關系維護
第一節： 服務過程控制
1. 客戶分類是為了精準差異化服務
2. 客戶需求深度挖掘（需要還是需求？功能還是情感？）
3. 影響產品呈現效果的三大因素
? 產品呈現的語言：品牌文化，功能描述，產品價值分析
? 產品呈現的方式：視覺式，體驗式，案例式，演示式
? 產品呈現的態度，情緒，信心
4. 了解精細化服務的七化原則
? 細化——個性化服務的核心秘密
? 量化——高效營銷執行力的基礎
? 流程化——穩定營銷業績的硬道理
? 協同化——快速資源整合的催化劑
? 嚴格化——人力資源系統保障戰略
? 實證化——樹立榜樣標桿學習策略
? 精確化——差異化時代的秘密武器
5. 主動營銷技巧
? FABE法則
? AIDMA法則
第二節：客戶關系維護
1. 客戶關環（客戶忠誠管理）
2. 客戶關懷的三大難點
3. 小心處理客戶的不滿
? 如何面對憤怒的客戶
? 怎么看待客戶的不滿，是麻煩還是機會？
? 應對雙方意見不同；憤怒；情緒失控時的對策
4. 處理問題6原則
5. 如何留住客戶7步法則
第三部分：設計服務及品牌體驗
1. 品牌進化論
2. 體驗經濟時代下的品牌即體驗
3. 什么是品牌體驗與信賴
4. 品牌拆解及服務流程可視化
5. 關注客戶旅程，打造無斷點的體驗
? 客戶細分的價值及用戶畫像（Persona）
? 卡尼曼峰終理論的思考及理解客戶如何思考？
? MOT時刻的理解，5感交互，品牌體驗的結合思考
課堂學習及演練動手嘗試：通過客戶旅程地圖設計和重新審視服務環節客戶的需求，
主動服務的可能及品牌注入時機
講師課程總結及答疑