服務禮儀與規范

【課程背景】

禮儀在服務中的應用就是服務禮儀，主要是指服務人員在各自工作崗位上應當遵守的行為規范。規范的服務禮儀可以讓我們用規范的舉止、文明的談吐實現和演繹公司專業、真誠的服務理念，使無形的服務“有型化”，體現出服務人員與眾不同的精神風貌，凸顯出企業人良好的文化情愫和情感色彩

【課程收益】

通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業形象；

通過培訓使學員認識到禮儀規范在銷售與服務中的重要性；

通過培訓使學員掌握與客戶的溝通技巧；

通過培訓使學員提高自身職業化素養，從而提升企業競爭力。

【課程對象】

一線營銷及服務人員

【課程時長】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分 ?通用禮儀篇

一、禮儀的概述以及服務禮儀的原則

二、通用社交禮儀

1、電話禮儀 （接聽與撥打）

2、魅力語言（聽的懂、會表達）

3、善于贊美

三、完美儀態塑造

1、坐、立、行標準規范

2、社交禮儀著裝（佛要金裝、人要衣裝）

1）著裝的原則

2）著裝與配飾的選擇

3）著裝禁忌

3、儀容儀表（三分長相，七分打扮）

1）男士日常皮膚護理

2）女士護膚與淡妝化妝技巧

4、手勢規范

5、眼神禮儀

??1）注視的時間

??2）注視的部位

??3）注視的角度

第二部分 ?客戶經理和銷售經理崗位禮儀篇

一、社交禮儀

1、拜訪禮儀

2、會面禮儀

3、接待禮儀

4、握手禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

二、溝通禮儀——充滿技巧的語言

?1、善于傾聽

?2、溝通禁忌話題

三、就餐禮儀

1、宴請禮儀

2、用餐禮儀

3、酒桌文化

第三部分 ?營業人員崗位禮儀與規范篇

一、營業員儀容儀表規范

1、男士著裝規范

2、女士著裝規范

3、營業人員儀容規范

二、營業員業務受理服務規范

???1、主動問候

???2、主動介紹

???3、主動關懷

三、營業人員服務規范用語

???1、常用禮貌用語

???2、服務忌語