成就大事的小事——接待禮儀專項修煉

【課程背景】

面對不同的客戶，接待人員應該如何做好接待工作，體現值得信賴的企業形象呢？接待禮儀專項修煉是一門應用型的課程，通過系統地介紹商務接待全流程禮儀，使企業接待人員了解并掌握針對政務人士和商務人士的接待活動禮儀，提高接待禮儀水準，使他們在接待場合中事事合乎禮儀，處處表現自如得體，從而提高企業商務交往效率，塑造員工的職業形象和職業品牌，增強客戶對于企業的信賴和認可。

本課程從接待人員的實際工作內容為出發點，通過對他們的服務意識、職業形象、接待言行舉止及接待中的會務、座次和全流程禮儀規范的講解。幫助他們了解接待禮儀規范，掌握良好溝通技巧，掌握相關崗位的職業形象要求，提升工作人員在相關崗位的職業能力，職業化素養，從而提升精神面貌，進一步將企業文化精神理念與接待禮儀落實到行為規范演練與實操中；幫助他們靈活應用接待禮儀的知識，完善、提升企業的公眾形象；進而提高企業的社會效益和經濟效益。

【課程收益】

課程將從接待禮儀的形象、行為和具體接待流程進行綜合闡述和訓練；

加深掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業形象；

掌握接待場合的行為禮儀知識及實務；

學習影響溝通效果的因素、不同的溝通方法、掌握接待溝通禮儀；

通過實操演練，掌握商務接待會務、引領、奉茶、位次、中餐、乘車位次等操作的規范。

【培訓方式】

培訓著重強化“知”“行”合一，老師現場針對性指導，讓學員達到能用接待禮儀反映出企業的精神面貌，提升企業形象。

注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技能、方法在實際工作中轉化與應用，更加突出培訓的效果！

講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬。

【培訓對象】

企業員工

【課時安排】

6小時

【課程大綱】

破冰互動

第一章：《服務意識》——理解禮儀文化，培養禮儀化思維認知

1.內強員工素質，禮儀與個人發展的密切聯系

2.外塑企業形象，禮儀與企業發展的密切聯系

3.增加經營績效，禮儀與財富的密切聯系

第二章：《形象管理》——科學形象管理

1.商務接待場合的發型規范——男士女士職業發型建議

2.商務接待場合的手部管理規范——衛生、修飾、裝飾、配飾

3.商務接待場合的面部管理——潔凈感、妝容

4.商務接待場合的著裝配飾管理——男士、女士著裝規范

工具：著裝的TPO原則

第三章：《行為管理》——打造嚴謹專業的職業感

第一講：什么是行為管理

1.外顯行為和內在行為的解讀

2.企業文化就是一言一行

3.商務活動中的行為準則

第二講：微笑與眼神的表達運用

一、親和力塑造三度微笑

1.一度嘴笑

2.二度眼笑

3.三度心笑

二、眼神的注視范圍與方位

三、眼神視線的場景應用訓練

第三講：挺拔站姿“站”出自信

一、站姿的分類與要求

1.正位站姿

2.交談站姿

二、正確的站姿標準示范

1.男士站姿示范教學

2.女士站姿示范教學

第四講：端莊坐姿“坐”得優雅

一、坐姿的分類與要求

1.正位坐姿

2.側位坐姿

3.前后坐姿

4.上下坐姿

5.交叉坐姿

6.坐姿入座的標準步驟

二、不同坐姿心理解讀

三、正確的坐姿標準示范

1.男士坐姿示范教學

2.女士坐姿示范教學

第五講：灑脫走姿“走”出成功

一、正確走姿的基本要求

1.步伐速度與魅力值

2.腳步與手臂的擺動

二、正確的走姿標準示范

第六講：優雅蹲姿“蹲”得得體

1.正確蹲姿的基本要求

2.正確的蹲姿標準示范

第七講：得體手勢“指”出涵養

一、正確手勢的基本要求

1.指人的手勢

2.指物的手勢

3.指方向的手勢

4.遞接物品的手勢

5.介紹的手勢

二、常用的三種引導手勢

1.直臂式

2.彎曲式

3.傾斜式

第八講：鞠躬致意大國風范

1.鞠躬禮的起源與意義

2.鞠躬的作用與適用場合

3.正確的鞠躬禮標準示范

第四章：《語言管理》

第一講：語言溝通的四步曲/望聞問切

游戲：背靠背畫畫

第二講：客戶投訴處理應對技巧

第三講：溝通的“四階金字塔”

第五章：《接待場景管理》

第一講：接待準備，企業美好的第一印象

1.端正姿態：接待前的了解與準備、做好會務布置

第二講：接待迎接，企業體驗的第一口碑

1.注視微笑

2.起立迎接

3.熱情問候

4.主動詢問

第三講：接待溝通查詢：企業專業的第一核心

1.禮貌詢問（證件、預約）

2.雙手遞接

3.溫和告知

4.規范指引

第四講：接待引領，企業走心的第一導向——（政務和商務接待異同）

1.電梯禮儀：先后次序有講究

2.樓梯禮儀：行進次序有講究

3.走廊禮儀：引導次序有講究

4.位次禮儀：中西文化有差異

第五講：接待奉茶，企業儀式的第一體現

1.詢問喜好：和顏悅色，禮貌說明

2.上茶方法：雙手遞送，規范奉茶

實操：奉茶流程實操演練

第六講：接待送別：企業文化的第一溫度

1.鞠躬告別，起身相送

2.相送一程，目送其離開

第六章：《接待宴請禮儀》

第一講：常見的宴請形式

1.正式宴會&非正式宴會

2.招待會/冷餐會

3.工作進餐

4.茶會

第二講：邀請與赴約準備

1.邀請方式有哪幾種

2.赴約前需要如何準備

3.赴約時需要注意什么

工具：TPO著裝原則

第三講：宴會座次安排藏玄機

1.單主人座次安排

2.雙主人座次安排

3.甲乙雙方一致的座次

4.偶數多桌座次

5.基數多桌、多格局座次

第四講：宴請菜式酒水多講究

一、商務宴請如何點菜

二、商務宴會酒水如何安排

三、席間用餐注意事項

1.用餐時有哪些禁忌

2.筷子和餐具的使用

3.公勺公筷的使用規范

第五講：敬酒次序祝詞大學問

1.敬酒的次序

2.敬酒的方位

3.敬酒的敬詞

4.敬酒的禁忌

第六講：結賬優雅表現小細節

1.客人如何提前預付

2.主人如何大方感謝

第七章：《接待乘車禮儀》

第一講：駕駛員開車如何安排

1.安全為上，方便優先

2.考慮習慣，尊重選擇

第二講：董事長開車如何安排

1.如何按照身份優先

2.如何兼顧安全問題

第三講：商務車和大巴如何安排

1.如何定好C位位次排序

2.如何安排上下車順序

第四講：綜合考慮因素

1.誰的車，都有誰

2.誰開車，開多遠

活動：接待全流程情景演練

分組，針對政務客戶和企業客戶進行商務接待全流程演練，查缺補漏，在實操中進一步提升接待水準。

課程總結