卓越客戶服務與管理課程

**單元??客戶服務在現代企業價值鏈中的地位
1、以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變
2、銷售、市場、服務一體化的客戶服務流程和組織架構
3、企業贏利的客戶價值大化

第二單元??提高客戶滿意度的四大要素
1、產品質量是客戶滿意度的基礎
2、優質服務是客戶滿意度的保障
3、企業形象是客戶滿意度的期望
4、客戶關系是客戶滿意度的法寶

第三單元??樹立做好優質客戶服務的理念
1、客戶是朋友，而不是“上帝”
2、實現雙贏是客戶服務的本質
3、客戶服務人員要經常換位思考
4、加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現象

第四單元??售前、售中優質客戶服務的實戰技巧
1、以客戶為中心的4R營銷
2、實現客戶的一對一式服務
3、掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態
4、如何快速實現潛在客戶的信任？
5、如何迅速掌握客戶的個人需求和企業需求？
6、如何收集客戶資料和信息的技巧
7、差異化服務和營銷
8、如何作好交叉銷售和提升銷售？
9、做對每一件細微的事情

第五單元??處理客戶建議、投訴的方法和技巧
1、處理客戶投訴的步驟和方法
2、客戶投訴的主要原因
3、處理客戶投訴的行動計劃
4、處理特殊客戶投訴的技能
5、處理客戶異議的方法和技巧
第六單元??客戶關系管理是什么？

1、客戶管理中存在的幾大誤區

2、客戶的質量決定企業質量

3、管理客戶關系的四大原則

4、客戶關系管理所面臨的挑戰