優質服務

《優質服務》

《優質服務》

【課程大綱】
第一部分：提高服務意識
第一章：認識服務工作。
1、什么是服務工作？服務業工作是時代賦予的光榮工作。
2、提高服務水平對于企業、社會、國家的重要意義。
3、服務沒有高低貴賤之分：當今社會，人與人互為服務，人人皆服務別人，人人皆接受
服務。
第二章：個人“憑什么”要提高服務意識。
1、正面來講：提高服務意識對于個人有何好處。
2、反面來講：如果不提高服務意識，將承擔什么后果。
第三章：應該提高哪些服務意識。
互動環節：學員分享優質服務和差評服務的體驗和故事。
1. 要知道顧客對于你的意義。
2. 做服務要干一行像一行，做正規軍。
3、優質服務是一種個人修養和人生境界：真心實意、全心全意、充滿善意。
4、服務要善解人意，知己知彼，換位思考。
5、服務要態度熱情、禮貌客氣、不厭其煩、善于要容忍與示弱。
6、服務要體現細節，要不斷差異化。

第二部分：客服標準話術
第一章 “服務三聲”之深度講解。
1、來有迎聲。
2、問有答聲。
3、去有送聲。
第二章 “四個不講”之深度講解。
1、不客氣的語言不講。冷漠客戶。傲慢的語言。
2、干擾客戶的語言不講。過度熱情。
3、不耐煩的語言不講。
4、不友好的語言不講。不尊重對方的語言不講。懷疑客戶。
第三章 售后服務處理客訴
第一節 正確面對客訴
1、 天下沒有任何公司沒有過客訴
2、 對待客訴應主動做好準備和安排
3、 客訴是現代商業競爭的需要，是必不可少的環節
4、 把客訴變成差異化經營的契機
5、 處理好客訴是網絡時代的公關的需求
6、 把客訴點石成金、變廢為寶、完善公司

第二節 正確處理客訴
1、 對客戶的抱怨要換位思考
2、 不要進一步激怒客戶
3、 勸導客訴者避開公眾
4、 接納您的意見
5、 敬惠客戶、化解憤怒
6、 緩兵之計、靈活拖延
7、 解決問題比承認錯誤更重要
結尾語