基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)

《基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)》

《基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)》課程綱要
課程背景：
隨著國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的不確定性增加，資本市場(chǎng)波動(dòng)加劇，以證券投資基金為代表的理財(cái)產(chǎn)品凈值出現(xiàn)了不同程度的下跌，銀行理財(cái)經(jīng)理如何安撫零售客戶的情緒、堅(jiān)定客戶的信心，同時(shí)抓住機(jī)會(huì)提升基金售后服務(wù)的品質(zhì)，繼續(xù)擴(kuò)大客戶的基金配置金額，本課程旨在有針對(duì)性的提出專業(yè)解決方案
課程獲益：
熟知基金售后服務(wù)的重要性與服務(wù)內(nèi)容
掌握基金產(chǎn)品（凈值化理財(cái)）的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與風(fēng)險(xiǎn)收益特征
幫助客戶梳理基金投資虧損的原因
客戶互動(dòng)：解剖基金投資對(duì)象，提煉風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)話術(shù)
預(yù)先準(zhǔn)備：掌握安撫客戶情緒的話術(shù)和互動(dòng)方式
未來(lái)展望：學(xué)會(huì)堅(jiān)定客戶長(zhǎng)期持有基金產(chǎn)品的信心
課綱內(nèi)容：
第一部分 理財(cái)經(jīng)理新要求：優(yōu)質(zhì)的基金售后服務(wù)
1. 基金售后服務(wù)的重要作用
1）暢通客戶互動(dòng)交流，建立長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)制
2）熟悉客戶風(fēng)格，增加客戶粘性
3）樹立良好形象，提升專業(yè)品牌
4）增加對(duì)客戶的專業(yè)影響力與信任度
5）打好二次營(yíng)銷或交叉營(yíng)銷的基礎(chǔ)
2. 提供優(yōu)質(zhì)基金售后服務(wù)的必備專業(yè)素養(yǎng)
客戶理解的語(yǔ)言表述：
1）基金產(chǎn)品的主要類型與風(fēng)險(xiǎn)收益特征
2）基金產(chǎn)品的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與波動(dòng)特性
3）基金產(chǎn)品的投資標(biāo)的和底層資產(chǎn)
4）結(jié)構(gòu)化理財(cái)產(chǎn)品的掛鉤對(duì)象與產(chǎn)品特征
5）銀行凈值化理財(cái)產(chǎn)品的投資對(duì)象
6）銀行凈值化理財(cái)產(chǎn)品的核心條款與設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)
3. 基金售后服務(wù)的具體內(nèi)容
1）客戶定期互動(dòng)A：重要節(jié)日+客戶生日等問(wèn)候
2）客戶定期互動(dòng)B：以每周為單位，建立凈值波動(dòng)交流機(jī)制
3）客戶定期互動(dòng)C：以季度為單位，梳理基金投資賬戶
4）客戶臨時(shí)互動(dòng)A：市場(chǎng)重大事件和重要數(shù)據(jù)意義提示
5）客戶臨時(shí)互動(dòng)B：市場(chǎng)大漲大跌行情說(shuō)明
6）客戶臨時(shí)互動(dòng)C：基金組合最優(yōu)方案動(dòng)態(tài)調(diào)整提示
7）客戶臨時(shí)互動(dòng)D：止盈和止損建議提示
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：理財(cái)經(jīng)理撰寫一份自己的基金售后服務(wù)計(jì)劃
第二部分 基金虧損客戶的處理原則與應(yīng)對(duì)措施
1. 明確客戶虧損與投訴的原因
1）客戶（認(rèn)購(gòu)）申購(gòu)基金時(shí)點(diǎn)欠佳，倉(cāng)位管理失控
2）市場(chǎng)熱點(diǎn)轉(zhuǎn)換沖擊相關(guān)板塊基金
3）市場(chǎng)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)聚集，客戶不采取果斷措施
4）客戶的急切盈利心態(tài)與跟風(fēng)情緒
2. 應(yīng)對(duì)虧損客戶投訴的正確方式
1）正確理解客戶投訴
A 虧損客戶投訴是給理財(cái)經(jīng)理解釋的機(jī)會(huì)
B 投訴是客戶需要幫助的信號(hào)
C 利用客戶投訴的機(jī)會(huì)，加深客戶粘性和信任度
理財(cái)經(jīng)理必須的誠(chéng)懇態(tài)度
A 耐心傾聽(tīng)、充分認(rèn)同、穩(wěn)定客戶情緒，逐步化解不滿
B 客戶視角，誠(chéng)懇表達(dá)善意與關(guān)懷，贏取客戶再信任
C 客戶愿意采納誠(chéng)意滿滿的理財(cái)經(jīng)理的建議
專業(yè)化的虧損客戶應(yīng)對(duì)措施
A 第一時(shí)間回應(yīng)虧損客戶的抱怨與投訴
B 迅速確認(rèn)客戶虧損的嚴(yán)重程度
C 話術(shù)（一）：安撫對(duì)抗性情緒濃厚客戶的話術(shù)
D 話術(shù)（二）：恢復(fù)客戶理智的話術(shù)與肢體語(yǔ)言
E 話術(shù)（三）：誘發(fā)客戶自主思考虧損原因的話術(shù)
F 話術(shù)（四）：引導(dǎo)客戶說(shuō)出真實(shí)想法的話術(shù)
G 話術(shù)（五）：與客戶達(dá)成基本共識(shí)，獲取提供解決方案許可的話術(shù)
專業(yè)分析基金虧損應(yīng)對(duì)話術(shù)與解決方案A 兩個(gè)以上的備選解決方案讓客戶比較
B 風(fēng)險(xiǎn)降維方案：轉(zhuǎn)換為低風(fēng)險(xiǎn)基金組合
C 非相關(guān)性方案：調(diào)整或增加低關(guān)聯(lián)性基金配置
D 基金經(jīng)理方案：投資風(fēng)格差異化基金經(jīng)理替換
E 修改定投方案：再調(diào)整定投頻率與定投金額
F 分散投資方案：分散化配置基金資產(chǎn)
G 基金分析方案：解析虧損基金的投資標(biāo)的價(jià)值
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：”一對(duì)一“模擬安撫基金虧損投訴客戶，并完成客戶基金配置再調(diào)整