業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和規(guī)范

【培訓(xùn)對(duì)象】?
營銷人員，客服人員?

【培訓(xùn)收益】?
?；有效提升員工服務(wù)意識(shí)，樹立新的服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；
?；服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果，員工的態(tài)度決定一切；
?；提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的顧客服務(wù)技巧；自覺主動(dòng)地做到以禮待客；
?；塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)的過程中，享受美感，提高顧客的舒適感覺；
?；使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時(shí)；?

角色認(rèn)知 ? 公司認(rèn)可度?
? 自我角色定位?
? 公司定位?
? 個(gè)人部門定位?
? 個(gè)人價(jià)值觀?
? 未來發(fā)展規(guī)劃 讓自身的定位更加清晰；?
學(xué)會(huì)如何自我剖析；?
服務(wù)創(chuàng)新理念 ? 樹立新的服務(wù)理念；?
? 服務(wù)從心開始；?
? 服務(wù)的黃金法則；?
? 1%的服務(wù)理念；?
? 瞬間感受與商機(jī)；?
? 三種不同的服務(wù)態(tài)度；?
? 對(duì)顧客要抱有一顆感恩的心；?
? 顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情；?
? 做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)；?
? 永遠(yuǎn)留住你的顧客；?
? 顧客服務(wù)八大鐵律； 讓學(xué)員通過十項(xiàng)內(nèi)容，學(xué)習(xí)最新的服務(wù)理念；?
增強(qiáng)顧客滿意 ? 顧客滿意的定義；?
? 顧客滿意的公式；?
? 顧客是價(jià)值最大化的追求者；?
? 顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素；?
? 如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；?
? 確立自己的服務(wù)圈； 通過客戶滿意度的分析，讓學(xué)員了解客戶心態(tài)和想法，提升客戶滿意度；?
學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)與注意點(diǎn)；?
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評(píng)估；?
? 現(xiàn)場分享：你對(duì)顧客的看法；?
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我評(píng)估；?
? 服務(wù)人員應(yīng)這樣開始自己的一天；?
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條；?
? 樹立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細(xì)節(jié)?
? 服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成；?
? 滿足顧客的潛在的需求；?
? 細(xì)節(jié)見證品質(zhì)；?
? 注重細(xì)節(jié)的方法；?
? 如何贏得你的顧客?
? 禮貌與禮儀；?
? 服務(wù)人員的角色定位；?
? 敬人三A；?
? 首輪效應(yīng)；?
? 末輪效應(yīng)；?
? 蝴蝶效應(yīng)；?
服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止?
? 常用手勢；?
? 站立姿勢；?
? 行進(jìn)姿勢；?
? 坐姿；?
? 蹲姿；?
? 致意；?
? 欠身；?
? 鞠躬?
? 服務(wù)人員的表情神態(tài)?
? 要有一雙會(huì)說話的眼睛；?
? 用你的眼神與顧客溝通；?
? 微笑的魅力；?
? 微笑的基本方法?
? 服務(wù)人員的語言規(guī)范?
? 迎送用語；?
? 問候用語；?
? 請托用語；?
? 致謝用語；?
? 征詢用語；?
? 應(yīng)答用語；?
? 贊賞用語；?
? 道歉用語； 學(xué)習(xí)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)；