客戶投訴處理技巧

課程目標

充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處 理投訴技巧；正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；學會控制自我情緒，保持正面積極的客戶服務狀態(tài)。

課程大綱

**單元、客戶服務基本概念
1.????什么是客戶服務?
2.????務的文化建設
第二單元、揭開客戶投訴的神秘面紗
1.????重估投訴的價值
2.????投訴原因剖析
3.????投訴分類與處理原則
第三單元、客戶有數(shù)的處理方法和技巧
1.????客戶投訴處理模型
2.????一般客戶投訴處理流程
3.????積極有效的語言交流
第四單元、投訴處理中的非語言溝通?
1.????學會如何聆聽
2.????客戶行為風格認知
3.????處理客戶投訴中的難題
4.????投訴處理三十二招
第五單元、自我?guī)椭募记?br/>1.????有效緩解你的壓力
2.????控制你的情緒（EQ）
第六單元、投訴預防與管理體系的建立
1.????投訴預防機制與措施
2.????職責分工與人員管理