公交公司服務禮儀

公交公司服務禮儀

公交公司服務禮儀
【授課形式】
概念講解、案例分析、小組討論、角色模擬、小組展示、游戲互動
【授課對象】 司乘人員
【授課時間】 0.5天
【課程目標】
1、建立司乘人員“為民服務”的服務理念；
2、掌握接待群眾時的禮儀要求；
3、規(guī)范服務流程；
課程大綱
一：用心打造卓越的服務意識
服務的內(nèi)涵是什么？
服務理念關鍵點
1、服務的三個階段
2、服務的三個層次
提升客戶滿意度的2個方法
二：用心鍛造優(yōu)質服務禮儀
塑造美好的第一印象
微笑是最好的客戶體驗
1、微笑服務給我們帶來的好處
2、微笑服務如何管理群眾的情緒
（三）服務中的手勢禮儀
1、多種手勢禮儀的解讀
2、解讀及訓練在不同的工作場景下手勢禮儀的實際應用
3、在工作中常出現(xiàn)的禁忌手勢
4、如何用不同的手勢管理群眾的行為
三： 細心塑造端莊職業(yè)形象
男士儀表禮儀
1、男士著裝要點
2、男士工牌、黨徽、飾品佩戴要點
女士儀表禮儀
1、女士著裝要點
2、女士工牌、黨徽、飾品佩戴要點
男士儀容禮儀
女士儀容要求
四：暖心營造談吐禮儀
（一）語氣、語調(diào)在服務溝通中的應用
（二）服務中文明用語的應用
1、五聲服務的靈活應用
2、首問責任制的應用
（三）暖心暖語拉近客戶距離
（四）工作場景中的電話禮儀
五：精心雕琢服務規(guī)范
司乘人員服務規(guī)范
笑相迎
巧提示
目相送
窗口人員服務規(guī)范
1、笑相迎
2、熱情問
4、明收費
5、雙手遞
6、快速辦
7、目相送
六：模擬演練