政務大廳接待禮儀

仲琪 ：政務大廳接待禮儀

政務小窗口 社會大和諧
——政務窗口工作人員溝通禮技巧及工作流程培訓大綱
【授課形式】
概念講解、案例分析、小組討論、角色模擬、小組展示、游戲互動
【授課對象】 政務大廳窗口人員、幫辦人員
【課程目標】
1、提升政務大廳窗口及幫辦人員的溝通技巧及工作效率；
2、增強服務意識；
【課程大綱】
一、認知政務窗口溝通原理
1、溝通的定義與內涵
2、溝通的影響因素 （小組討論：影響我們溝通的障礙有哪些？）
? 溝通渠道
? 溝通編碼
? 溝通解碼
3、溝通順暢的三個層次
? 愿意聽
? 聽的懂
? 有行動
4、溝通提升的三A原則
二、政務窗口有效溝通之3V原則
互動項目（抓手游戲）：引出溝通的3V（文字語言 7%、語音語調 38%、肢體語言
55%）
1、肢體語言
? 眼神
? 手勢
? 表情
? 作詞
2、語言語調
? 語速
? 音高
? 快慢
? 輕重
3、文字語言
? 遣詞
? 用字
? 窗口服務用語和服務禁語
4、有效溝通的五個步驟
? 營造氛圍
? 了解對方
? 闡述方案
? 異議處理
? 達成協議
練習討論：有效溝通五個步驟的3V
三、政務窗口之有效傾聽之SOFTEN原則
小組AB角色情境模擬
1、傾聽的動作-SOFTEN
2、同理心傾聽-3F
? 聽意圖
? 聽事實
? 聽感受
四、規范政務窗口服務流程
1、政務大廳窗口接待流程
? 站相迎
? 笑相問
? 雙手接
? 快速辦
? 目相送
2、幫辦人員服務接待禮儀
? 主動問候
? 分流引導
? 情緒安撫
? 客戶離開
五、情景演練及課程總結