物業禮儀

仲琪 ：物業禮儀

物業服務禮儀
一：用心打造卓越的物業服務意識
物業服務的內涵
從“我工作”到“我服務”的轉變
物業服務的三個層次
二：用心鍛造優質服務禮儀
塑造良好的“第一形象”
微笑是最好的客戶體驗
1、微笑服務給我們帶來的好處
2、微笑服務如何管理業主的情緒
挺拔的站姿禮儀
1、提升業主體驗度塑造儀式感站姿
2、快速拉近與業主心理距離的站姿禮儀
3、在工作中常出現的禁忌站姿
4、在路遇業主時站姿的注意事項
物業服務中的坐姿禮儀
1、客服人員不同坐姿表達的不同心理狀態
2、接待業主時坐姿禮儀的要點
2、在工作中常出現的禁忌坐姿
4、在參加會議時或與領導一起時需注意的坐姿禮儀
（五）物業服務中的手勢禮儀
1、多種手勢禮儀的解讀
2、解讀及訓練在不同的工作場景下手勢禮儀的實際應用
3、在工作中常出現的禁忌手勢
4、如何用不同的手勢管理業主的行為
三： 細心塑造端莊職業形象
男士儀表禮儀規范
1、男士著裝要點
2、男士工牌、黨徽、飾品佩戴要點
女士儀表禮儀規范
1、女士著裝要點
2、女士工牌、黨徽、飾品佩戴要點
男士儀容禮儀規范
女士儀容要求規范
物業人員錯誤形象細節分析
四：營造溫暖的談吐禮儀
（一）語氣、語調在服務溝通中的應用
（二）物業服務中文明用語的應用
1、五聲服務的靈活應用
2、首問責任制的應用
（三）暖心暖語拉近客戶距離
（四）工作場景中的電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，愉悅的心情
3、電話服務的要求——端正的姿態，清晰的聲音
4、力求簡潔，抓住要點、讀懂心情
5、電話禮儀中需注意的細節事項
五：接待/拜訪業主的基礎禮儀
（一）問候禮儀的應用
（二）稱謂禮儀的應用
1、不同場合下稱謂禮儀的應用
2、稱謂禮儀的禁忌
（三）介紹禮儀的應用
1、自我介紹
2、居中介紹
（四）握手禮儀的應用
1、握手禮儀規范注意事項
2、握手禮儀的禁忌
（五）接遞禮儀的應用
1、向業主遞接票據、宣傳單等資料時的應用
2、如何向領導呈遞匯報文件及筆時的細節
3、在會議室如何向客人奉茶（會議用杯、玻璃杯、一次性水杯遞接的細節）
（六）、指引禮儀的應用
1、接待領導時指引站位的注意事項
2、接待領導時指引距離的注意事項
3、接待領導時不同場合（廳堂指引、電梯指引、樓梯指引、走廊等場合）的指引注意事項
4、為領導講解時的時指引手勢的應用
（七）扣門禮儀的應用
1、向領導匯報工作時扣門禮儀的應用
2、拜訪業主時扣門禮儀的應用
六：各崗位情景模擬演練
1、客服人員接待業主的服務流程演練
2、客服人員/工程人員拜訪業主的服務流程演練
3、保潔人員路遇業主時情景演練
七：服務流程鞏固技巧
1、晨會流程及展示
2、服務禮儀與服務規范小組展示