政務(wù)窗口工作人員溝通禮技巧及工作流程

【授課形式】

概念講解、案例分析、小組討論、角色模擬、小組展示、游戲互動

【授課對象】 政務(wù)大廳窗口人員、幫辦人員

【課程目標】

1、提升政務(wù)大廳窗口及幫辦人員的溝通技巧及工作效率;

2、增強服務(wù)意識;

【課程大綱】

一、認知政務(wù)窗口溝通原理

1、溝通的定義與內(nèi)涵

2、溝通的影響因素 (小組討論:影響我們溝通的障礙有哪些?)

l?溝通渠道

l?溝通編碼

l?溝通解碼

3、溝通順暢的三個層次

l?愿意聽

l?聽的懂

l?有行動

4、溝通提升的三A原則

二、政務(wù)窗口有效溝通之3V原則

???互動項目(抓手游戲):引出溝通的3V(文字語言 7%、語音語調(diào) 38%、肢體語言 55%)

1、肢體語言

l?眼神

l?手勢

l?表情

l?作詞

2、語言語調(diào)

l?語速

l?音高

l?快慢

l?輕重

3、文字語言

l?遣詞

l?用字

l?窗口服務(wù)用語和服務(wù)禁語

4、有效溝通的五個步驟

l?營造氛圍

l?了解對方

l?闡述方案

l?異議處理

l?達成協(xié)議

練習討論:有效溝通五個步驟的3V

三、政務(wù)窗口之有效傾聽之SOFTEN原則

?小組AB角色情境模擬

1、傾聽的動作-SOFTEN

2、同理心傾聽-3F

l?聽意圖

l?聽事實

l?聽感受

四、規(guī)范政務(wù)窗口服務(wù)流程

1、政務(wù)大廳窗口接待流程

l?站相迎

l?笑相問

l?雙手接

l?快速辦

l?目相送

2、幫辦人員服務(wù)接待禮儀

l?主動問候

l?分流引導(dǎo)

l?情緒安撫

l?客戶離開

五、情景演練及課程總結(jié)