銀行廳堂服務禮儀

【授課形式】

概念講解、案例分析、小組討論、角色模擬、小組展示、游戲互動

【授課對象】 銀行柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理

【課程目標】

1、建立銀行人員“努力使客戶感動”的卓越服務理念;

2、掌握銀行員工服務禮儀要求;

3、解讀銀行員工形象塑造細節;

4、了解銀行柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理 服務規范流程要點。

課程大綱

一:用心打造卓越的服務意識

(一)?服務的內涵是什么?

(二)?銀行服務理念關鍵點

1、銀行服務的三個階段

2、銀行服務的三個層次

(三)?提升客戶滿意度的方法

(四)?打造令客戶驚嘆服務的六個維度(明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度)

二:精心鍛造優質服務禮儀

(一)?塑造美好的第一印象

(二)?微笑是最好的客戶體驗

(三)?挺拔的站姿禮儀

1、快速拉近與客戶心理距離的站姿禮儀

2、銀行特有的招迎禮儀

3、在工作中常出現的禁忌站姿

4、晨迎、業務辦理等實際工作環境下站姿禮儀的應用

(四)?銀行服務中的蹲姿禮儀

1、蹲姿禮儀的要點

2、在廳堂服務中蹲姿禮儀的應用

(五)?銀行服務中的坐姿禮儀

1、銀行服務中坐姿禮儀的要點

2、在工作中常出現的禁忌坐姿

3、客戶經理與客戶洽談時的座次要點

4、坐姿禮儀的入座及起身時的細節

(六)?銀行服務中手勢的含義及銀行崗位手語溝通

(七)?引領的技巧

1、引領時站位要點

2、引領時距離的把握

3、引領時手勢要點

三: 細心塑造端莊職業形象

(一)?男士儀表禮儀

1、男士著裝要點

2、男士飾品佩戴要點

(二)?女士儀表禮儀

1、女士著裝要點

2、女士飾品佩戴要點

3、女士絲巾系法

(三)?男士儀容禮儀

(四)?女士儀容要求

(五)?銀行員工錯誤形象細節分析

四:暖心營造廳堂談吐禮儀

(一)溝通3A原則

(二)銀行服務中文明用語的應用

1、五聲服務的靈活應用

2、首問責任制的應用

(三)暖心暖語拉近客戶距離

(四)傾聽的要點

(五)溝通SOFTEN的應用

(六)工作場景中的電話禮儀

1、重要的第一聲

2、飽滿的情緒,愉悅的心情

3、電話服務的要求——端正的姿態,清晰的聲音

4、力求簡潔,抓住要點、讀懂心情

5、電話禮儀中需注意的細節事項

五:用心規范接待/拜訪禮儀

(一)問候禮儀

(二)稱謂禮儀

(三)握手禮儀

(四)介紹禮儀

(五)遞接禮儀

(六)迎送禮儀

六:精心雕琢柜面服務規范

(一)?手相迎

(二)?笑相問

(三)?雙手接

(四)?巧營銷

(五)?快速辦

(六)?雙手遞

(七)?目相送

(八)?柜面人員服務禮儀與規范強化訓練

七 :廳堂人員暖心服務七步法

(一)?主動問候

(二)?分流引導

(三)?器具指導

(四)?產品推薦

(五)?客戶等候

(六)?情緒安撫

(七)?送別客戶

八:理財經理服務七步法

(一)廳堂識別

(二)主動招呼

(三)自我介紹

(四)了解需求

(五)陪同辦理

(六)增值介紹

(七)禮送客戶

九:服務禮儀與服務規范小組展示

(一)?晨會流程及展示

(二)?各崗位服務流程實操

(三)?服務禮儀與服務規范小組展示