物業(yè)服務(wù)禮儀

一:用心打造卓越的物業(yè)服務(wù)意識(shí)

(一)?物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵

(二)?從“我工作”到“我服務(wù)”的轉(zhuǎn)變

(三)?物業(yè)服務(wù)的三個(gè)層次

二:用心鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

(一)?塑造良好的“第一形象”

(二)?微笑是最好的客戶(hù)體驗(yàn)

1、微笑服務(wù)給我們帶來(lái)的好處

2、微笑服務(wù)如何管理業(yè)主的情緒

(三)?挺拔的站姿禮儀

1、提升業(yè)主體驗(yàn)度塑造儀式感站姿

2、快速拉近與業(yè)主心理距離的站姿禮儀

3、在工作中常出現(xiàn)的禁忌站姿

4、在路遇業(yè)主時(shí)站姿的注意事項(xiàng)

(四)?物業(yè)服務(wù)中的坐姿禮儀

1、客服人員不同坐姿表達(dá)的不同心理狀態(tài)

2、接待業(yè)主時(shí)坐姿禮儀的要點(diǎn)

2、在工作中常出現(xiàn)的禁忌坐姿

4、在參加會(huì)議時(shí)或與領(lǐng)導(dǎo)一起時(shí)需注意的坐姿禮儀

(五)物業(yè)服務(wù)中的手勢(shì)禮儀

?????1、多種手勢(shì)禮儀的解讀

2、解讀及訓(xùn)練在不同的工作場(chǎng)景下手勢(shì)禮儀的實(shí)際應(yīng)用

??????3、在工作中常出現(xiàn)的禁忌手勢(shì)

?????4、如何用不同的手勢(shì)管理業(yè)主的行為

三: 細(xì)心塑造端莊職業(yè)形象

(一)?男士?jī)x表禮儀規(guī)范

1、男士著裝要點(diǎn)

2、男士工牌、黨徽、飾品佩戴要點(diǎn)

(二)?女士?jī)x表禮儀規(guī)范

1、女士著裝要點(diǎn)

2、女士工牌、黨徽、飾品佩戴要點(diǎn)

(三)?男士?jī)x容禮儀規(guī)范

(四)?女士?jī)x容要求規(guī)范

(五)?物業(yè)人員錯(cuò)誤形象細(xì)節(jié)分析

四:營(yíng)造溫暖的談吐禮儀

(一)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)在服務(wù)溝通中的應(yīng)用

(二)物業(yè)服務(wù)中文明用語(yǔ)的應(yīng)用

1、五聲服務(wù)的靈活應(yīng)用

2、首問(wèn)責(zé)任制的應(yīng)用

(三)暖心暖語(yǔ)拉近客戶(hù)距離

(四)工作場(chǎng)景中的電話(huà)禮儀

1、重要的第一聲

2、飽滿(mǎn)的情緒,愉悅的心情

3、電話(huà)服務(wù)的要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音

4、力求簡(jiǎn)潔,抓住要點(diǎn)、讀懂心情

5、電話(huà)禮儀中需注意的細(xì)節(jié)事項(xiàng)

五:接待/拜訪(fǎng)業(yè)主的基礎(chǔ)禮儀

(一)問(wèn)候禮儀的應(yīng)用

(二)稱(chēng)謂禮儀的應(yīng)用

?????1、不同場(chǎng)合下稱(chēng)謂禮儀的應(yīng)用

?????2、稱(chēng)謂禮儀的禁忌

(三)介紹禮儀的應(yīng)用

?????1、自我介紹

?????2、居中介紹

(四)握手禮儀的應(yīng)用

?????1、握手禮儀規(guī)范注意事項(xiàng)

?????2、握手禮儀的禁忌

(五)接遞禮儀的應(yīng)用

?????1、向業(yè)主遞接票據(jù)、宣傳單等資料時(shí)的應(yīng)用

?????2、如何向領(lǐng)導(dǎo)呈遞匯報(bào)文件及筆時(shí)的細(xì)節(jié)

?????3、在會(huì)議室如何向客人奉茶(會(huì)議用杯、玻璃杯、一次性水杯遞接的細(xì)節(jié))

(六)、指引禮儀的應(yīng)用

????1、接待領(lǐng)導(dǎo)時(shí)指引站位的注意事項(xiàng)

????2、接待領(lǐng)導(dǎo)時(shí)指引距離的注意事項(xiàng)

????3、接待領(lǐng)導(dǎo)時(shí)不同場(chǎng)合(廳堂指引、電梯指引、樓梯指引、走廊等場(chǎng)合)的指引注意事項(xiàng) ?

????4、為領(lǐng)導(dǎo)講解時(shí)的時(shí)指引手勢(shì)的應(yīng)用

(七)扣門(mén)禮儀的應(yīng)用

????1、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)扣門(mén)禮儀的應(yīng)用

???2、拜訪(fǎng)業(yè)主時(shí)扣門(mén)禮儀的應(yīng)用

六:各崗位情景模擬演練

??1、客服人員接待業(yè)主的服務(wù)流程演練

???2、客服人員/工程人員拜訪(fǎng)業(yè)主的服務(wù)流程演練

???3、保潔人員路遇業(yè)主時(shí)情景演練

七:服務(wù)流程鞏固技巧

?1、晨會(huì)流程及展示

2、服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范小組展示