口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀

【授課形式】

概念講解、案例分析、小組討論、角色模擬、小組展示、游戲互動

【授課對象】全體人員

【授課時(shí)間】

【課程目標(biāo)】

1、提升醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識;

2、規(guī)范醫(yī)護(hù)人員形象塑造的細(xì)節(jié);

3、規(guī)范服務(wù)流程細(xì)節(jié)。

課程大綱:

一:從“我在工作”到“我在服務(wù)”

(一)?服務(wù)意識的認(rèn)知

(二)?服務(wù)的內(nèi)涵是什么?

(三)?服務(wù)理念關(guān)鍵點(diǎn)

1、服務(wù)的三個(gè)階段

2、服務(wù)的三個(gè)層次

(四)?提升客戶滿意度的方法

二: 職業(yè)化形象是專業(yè)度的體現(xiàn)

(一)?醫(yī)護(hù)儀表禮儀的注意事項(xiàng)

(二)?醫(yī)護(hù)儀容禮儀的注意事項(xiàng)

(三)?錯誤形象細(xì)節(jié)分析

三:非語言溝通體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度

(一)?塑造美好的第一印象

(二)?微笑是最好的客戶體驗(yàn)

(三)?挺拔的站姿禮儀

1、快速拉近與患者心理距離的站姿禮儀

2、在工作中常出現(xiàn)的禁忌站姿

3、實(shí)際工作場景中站姿禮儀的應(yīng)用

4、路遇時(shí)站姿的注意事項(xiàng)

(四)?醫(yī)護(hù)服務(wù)中的蹲姿禮儀

1、蹲姿禮儀的要點(diǎn)

2、在服務(wù)中蹲姿禮儀的應(yīng)用

(五)?手勢禮儀的技巧

1、手勢禮儀的注意事項(xiàng)

2、手勢禮儀的禁忌

四:醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)禮儀

(一)問候禮儀

(二)稱謂禮儀

(三)介紹禮儀

(四)引導(dǎo)禮儀

(五)遞接禮儀

(六)迎送禮儀

五:暖心營造服務(wù)溝通禮儀

(一)服務(wù)中文明用語的應(yīng)用

1、五聲服務(wù)的靈活應(yīng)用

2、首問責(zé)任制的應(yīng)用

(二)暖心暖語拉近客戶距離

(三)工作場景中的電話禮儀

1、重要的第一聲

2、飽滿的情緒,愉悅的心情

3、電話服務(wù)的要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音

4、力求簡潔,抓住要點(diǎn)、讀懂心情

5、電話禮儀中需注意的細(xì)節(jié)事項(xiàng)

六:前臺醫(yī)導(dǎo)6S服務(wù)流程

(一)?規(guī)范接待流程

(二)?服務(wù)流程實(shí)操