溝通禮儀與協(xié)調(diào)能力提升

一、培訓(xùn)目標

? ?1、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的職業(yè)道德感與責任意識得到提升；

? 2、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠有禮貌的表達自己，傾聽與反饋他人；

? 3、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠有效消除溝通中的障礙與矛盾；

? 4、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠運用三種以上溝通技巧與他人溝通。

? 二、課程時間

? 半天（3小時 ）

?三、培訓(xùn)對象

? 企業(yè)管理層、業(yè)務(wù)部門員工、服務(wù)一線員工

?四、授課形式

? 采用游戲體驗、小組競賽、現(xiàn)場模擬、音樂視頻、頭腦風暴等形式

?五、課程大綱

?【職業(yè)道德】——公平公正是原則 ?愛崗敬業(yè)是本職

?1.職業(yè)角色的認同與定位

?（1）who ?are ? you ? 你是誰？

?（2）你在為誰工作？

?（3）你的形象是企業(yè)形象的聚焦點

2.全職意識與服務(wù)心態(tài)

?（1）責任意識的挖掘

?（2）敬業(yè)精神的樹立

?（3）愛、畏、敬、善的責任與道德感

【言之有禮】——情感比內(nèi)容重要、氛圍比技巧重要

?1、溝通三原則

?（1）情感共鳴——溝通=70%的情感 30%的內(nèi)容

?（2）氛圍渲染——溝通從打開身心開始

?（3）環(huán)境創(chuàng)造——如何用非語言代替語言溝通 ? 2、言談“用心”溝通 “用智”

?（1）如何清晰有效的表達自己的思想 ?

?（2）如何說出四兩撥千斤的話語

?（3）如何在溝通中掌握話語權(quán)？

?（4）如何巧妙的拒絕他人

?（5）三明治式的溝通更容易達到效果

?（6）固執(zhí)己見的效果與溝通的效果反比例增長

? 3、言之有禮的智慧錦囊

? （1）搞好身邊的150個關(guān)系——和諧人際關(guān)系網(wǎng)之鄧巴定律

? （2）別人的缺點正是你的價值存在——尊賢容眾嘉善矜不能之君子之風

? （3）會做人才有做事的機會——智慧人生在于多一盎司

? （4）讓別人舒服的程度決定你成功的程度——舒服力原則

【語之有術(shù)】——說對方想聽的、聽對方想說的，把話說到心坎上

? 1、溝通的意義和目的， 溝通的三原則、六禁忌

? 2、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽

? 3、言談“規(guī)范”溝通 文明”

? ? ?禮貌用語 ? 電話用語 ? 文明用語 ?課堂用語 ? 書面用語 ? ?網(wǎng)絡(luò)用語

? 4、溝通三要素：

?（1）有效表達——話題選擇的禁忌、清晰度的把握、情緒的控制

?（3）同理心傾聽——傾聽的五個層次

?（3）溝通中的互動反饋

? ? ?（4）溝通的心理學(xué)觀測有助于讀懂他人

? ? 4、溝通中的6大障礙清掃神器

5、雙贏溝通的黃金法則

（1）找到自己——把自己當人看

（2）找到對方——把溝通對象當人看

（3）邀請溝通——亮出溝通的底牌

（4）雙方協(xié)同——達成共贏共識共情

（5）尋找亮點的溝通可以有意想不到的成果

?【溝通演練】——先解決心情 ?再解決事情

（1）溝通演練一：與同事溝通

（2）溝通演練二：與客戶溝通

（3）溝通演練三：與家人溝通

【九宮格總結(jié)課程】每位學(xué)員填寫九宮格，總結(jié)課程收獲。

? 【課程要求】

1.提前10分鐘入場，手機調(diào)至靜音；

2.課程結(jié)束后每位學(xué)員寫30字以上學(xué)習收獲。

【課程所需教具】籌備分工教具名稱負責基礎(chǔ)設(shè)施投影儀、音頻線、無線話筒、活動桌椅教室

電腦和翻頁筆（教師自帶）對方公司

教具籌備大白紙10張、寬膠帶1卷、A4紙1包、黑紅馬克筆各2支、彩色形狀各異便利貼10疊對方公司